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Per aumentare la credibilità delle sue recensioni, TripAdvisor sigla un nuovo accordo con Amex: da oggi i sui utenti potranno collegare al proprio profilo il numero dell’American Express.

Ogni recensione scritta da chi acquista e prenota con la carta, sarà così accompagnata da un’icona “Amex Card Member Review”, che garantirà l’esistenza effettiva dell’autore.


Un accordo che sembra fare bene a tutti

Per gli utenti di TripAdvisor e possessori di Amex che aderiscono all’iniziativa sono previsti diversi incentivi: potranno verificare quando un’opinione viene scritta da un altro possessore della carta e approfittare di una serie di sconti e offerte immediatamente fruibili se acquistati con la carta direttamente da TripAdvisor. In più questi utenti avranno accesso a un esclusivo American Express Spend Graph, una mappatura di dati aggregati e anonimi relativi a quanto e dove i membri pagano con la loro carta, in modo da visualizzare trend e hotspot in ambito ristoranti, travel e divertimenti per ogni destinazione.

Questo il marchio visibile a coloro che si loggeranno come utenti Amex:



Per quanto riguarda Amex, si tratta di un nuovo modo per fidelizzare i suoi affiliati e incentivare l’uso dell’American Express, oltre a dare forte visibilità al marchio. In realtà non è la prima volta che Amex stringe “accordi 2.0” di questo tipo: di recente ha stipulato un accordo con Twitter che permette ai suoi affiliati di acquistare utilizzando hashtag su certi circuiti, come Amazon, Xbox e SONY. Di seguito un’offerta riservata ai clienti su TripAdvisor:



TripAdvisor: solo questione di valore aggiunto?

Per TripAdvisor, dice Severine Philardeau, vice-presidente del settore partnership, “l’obiettivo non è autenticare le recensioni, ma piuttosto aggiungere valore al contenuto del sito sottolineando le opinioni di reviewer esperti. TripAdvisor offre così tanti contenuti che è importante poter unire il giudizio della gente con approfondimenti personalizzati e rilevanti.”

Ma che ci sia un ritorno dal punto di vista della credibilità del brand non c’è dubbio. Il quotidiano canadese The Globe and Mail riporta un’interessante dichiarazione di Michael Luca, professore all’Harvard Business School che si è specializzato proprio in recensioni fraudolenti online: “Offrire recensioni autenticate è ormai un fattore cruciale nei mercati online. Essere capaci di verificare anche solo una piccola porzione delle recensioni darà un’enorme credibilità ai contenuti.”

E qui non si tratta proprio di noccioline, dal momento che i possessori di Amex nel mondo sono 90 milioni e che, secondo le statistiche, questi viaggiano 3 volte in più rispetto al resto dell’intera popolazione, come riferisce la rappresentate di Amex Leslie Berland. Per adesso gli utenti che potranno accedere sono solo gli Americani, gli Australiani e gli Inglesi, ma non si esclude che presto l’iniziativa sia estesa agli altri Paesi.

A noi sembra che questo sia proprio un altro tassello che si allinea perfettamente con la scelta del Gufo di integrare prima i badge in base al numero di recensioni, e poi il collegamento con i profili Facebook. Un modo per dire che le recensioni rimarranno anonime… ma un po’ meno di prima.

Arrivano i Cinesi

Le interazioni sociali sono una perfetta cartina tornasole per sapere quello che vogliono e che cercano i viaggiatori di oggi: se vuoi capire i tuoi potenziali clienti, attivati sui social e ascolta le conversazioni.

Questo è esattamente quello che hanno fatto GroupM China, che si occupa di media investment management, e CIC, azienda specializzata nell’analisi dei social media, che per capire le preferenze dei viaggiatori hanno condotto un approfondito studio sui principali siti di viaggio e social network della Cina.


I risultati raccolti nel “2013 White Paper on Travellers – The Rise of Social Travel”, sono frutto dell’analisi di circa 30 milioni di contenuti su siti travel e circa 1.5 milioni di tweet su Weibo (il maggior social network cinese), relativi a circa 11.500 viaggiatori.

“Le revenue da turismo in Cina dovrebbero raggiungere i 2,9 miliardi di yuan entro il 2013 e sono aumentate del 120% negli ultimi cinque anni. La rapida crescita ha reso il travel un importante indicatore dello stile di vita e come tale, è diventato uno dei topic più caldi sui principali social media,” leggiamo sul sito di CIC . Un mercato ghiottissimo, come abbiamo già spiegato nell’intervista sulla Cina al Prof. Dall’Ara dello scorso maggio.

Cinque categorie di viaggiatori individuate: che cosa cercano e di cosa parlano

Sono cinque le categorie di viaggiatori attivi sui social media individuate dalla ricerca: viaggiatori business, viaggiatori automuniti, turisti che acquistano pacchetti di viaggio, luxury shoppers e backpackers, ovvero chi viaggia zaino in spalla.

Nello schema di seguito le cinque categorie sono collocate in base al budget che sono disposte a spendere e al tempo che solitamente passano in viaggio.



Per ogni categoria di viaggiatore si sono analizzate le conversazioni e ne sono stati tratti insights di sicuro interesse per ogni albergatore. Ovviamente i viaggiatori che per adesso riguardano maggiormente l’Italia sono i Package Travellers, chi si sposta per lavoro o per fare shopping di lusso. Vediamo in dettaglio i comportamenti sociali di questi viaggiatori.

BUSINESS TRAVELLERS:

Sono i più pragmatici. Nelle loro conversazioni le tematiche più diffuse sono quelle relative a: programmi fedeltà, informazioni locali, cibo e bevande e location degli hotel.
La maggior parte delle loro conversazioni online in termini di soggiorno riguarda soprattutto catene e brand economici, come Holiday Inn, Ramada Hotels e Ibis. Più raramente Sheraton, Crowne Plaza e Hilton. Segno che questo tipo di viaggiatore è sensibile al prezzo e valuta maggiormente la location rispetto al livello dei servizi.
Viaggiano di frequente e sono tra i maggiori contributor ai siti di recensioni online per quanto riguarda hotel e compagnie aeree.
PACKAGE TRAVELLERS:

Focalizzano l’attenzione sui servizi: agenzie di viaggio, biglietti per le attrazioni, guide turistiche, servizi tutto in uno, travel bus e  spese aggiuntive
Si tratta ovviamente di turisti che non hanno esperienza nel viaggiare e che non fanno piani dettagliati
I siti di viaggio più utilizzati da questa categoria sono Ctrip, Tuniu.com, Uzai e Qunar.
Si preoccupano soprattutto dei costi, della sicurezza e di poter viaggiare comodamente con tutta la famiglia
Qui vediamo quali destinazioni generano più buzz tra i package travellers: come vedete nella lista compare anche l’Italia, appena prima di Francia e Singapore. Come spiega lo studio: “La spinta più forte per questo tipo di viaggiatori riguarda le limitazioni imposte dai Paesi per ottenere il visto turistico”, una questione che sarà nei prossimi anni determinante per capire quale ruolo avrà l’Italia nel turismo cinese.

9 ottobre 2013

leggi l’articolo completo...Sono due le città americane che nelle ultime settimane hanno scelto Booking.com come piattaforma di prenotazione hotel dei loro rispettivi portali di destinazione.

Si tratta di New York City e San Francisco, che grazie alla partnership con la OTA sperano di incrementare le prenotazioni alberghiere e offrire un miglior servizio ai viaggiatori.


Booking.com, che da solo detiene il 47% delle quote di mercato europee, nel 2013 si conferma il portale di prenotazione turistica più amato del vecchio continente. Non gli restava che dare l’assalto all’America, e lo sta facendo in grande stile.

A partire dal 26 settembre è divenuto il booking engine di prenotazione del portale ufficiale della città di New York per quanto riguarda gli hotel. Stessa cosa vale il sito della città di San Francisco SanFrancisco.travel, con cui ha sancito un accorso il 2 ottobre.

Come riporta il comunicato ufficiale diffuso da NYC, Booking.com è oggi il “booking engine esclusivo” del sito ufficiale del Turismo della Città di New York www.nycgo.com per quanto riguarda tutta l’offerta ricettiva, implementato per “sostenere un incremento delle prenotazioni in periodi chiave esclusivamente per le strutture affiliate.”

Vantaggi per entrambe le parti, ma per gli albergatori?

Anche se a una prima occhiata la mossa delle due città americane può sembrare negativa per gli hotel sempre più in cerca di disintermediazione, dal punto di vista del DMO ha le sue ragioni.

Scegliere una OTA, e in particolare Booking.com,  ha significato dare maggior spinta alla capacità di vendita:

Avere a disposizione un database di hotel e di tariffe sempre aggiornato in modo automatico
Poter offrire un servizio clienti 24/7 in ben 41 lingue
Poter offrire un modello di prenotazione “paga dopo aver prenotato”, più comodo per l’utente ma anche per l’organizzazione
Corredare le schede degli hotel di recensioni fresche e certificate, un fattore fondamentale perché l’utente non sia tentato di abbandonare il sito.
Insomma, il modo ideale per completare al meglio l’offerta di informazioni e approfondimenti dei due destination portal.

La partnership però porterà notevoli vantaggi anche a Booking.com:

Incremento delle vendite e quote del mercato in due delle maggiori destinazioni americane: New York è la prima destinazione turistica americana. “Il turismo in città continua a crescere, per la fine dell’anno ci si aspetta di raggiungere la soglia di 53 milioni di visitatori e il settore degli hotel continua a vivere una crescita record,” ha detto George Fertitta, CEO di NYC & Company. Dunque New York è un mercato ghiottissimo per la OTA, che promette ritorni record. Stessa cosa vale sicuramente per San Francisco, il cui sito registra già 400.000 visitatori al mese.
Diffusione del brand: in USA il mercato, rispetto all’Europa, presenta un numero molto più alto di OTA con una competizione altissima. Nel 2012 Expedia, sebbene in calo dal 2011, ancora deteneva il primato delle visualizzazioni di pagina con il 31,6% (comSccore, Febbraio 2013). Dopo la massiccia campagna di advertising in TV (ricordate il buffo spot Booking.yeah?), la partnership con il portale di New York potrebbe far emergere una maggior familiarità tra gli utenti americani e Booking.com, favorendo così la penetrazione del brand a livello nazionale.
Creare un modello che, se di successo, sarà replicabile: questa è la prima volta che Booking.com viene utilizzato in modo esclusivo sul sito ufficiale di una destinazione. Expedia ha fatto la stessa cosa sul portale VisitLondon.com, il sito ufficiale della capitale inglese. Se l’esperimento avesse successo, è probabile che altre destinazioni americane facciano la stessa scelta.
L’Italia e i portali turistici: difficile immaginare una partnership con un’OTA

Anche in Italia si potrebbe pensare a portali di destinazione che implementino la piattaforma di prenotazione offerta da un’OTA?

Prima di porci questa domanda sarà fondamentale realizzare finalmente portali di destinazione (regionali, ma soprattutto almeno uno nazionale) in grado di chiamarsi tali. Prima di tutto un destination portal deve infatti fornire informazioni, approfondimenti, news. E in molti casi i tentativi italiani sono stati fallimentari come abbiamo visto in precedenza.

Solo recentemente abbiamo visto esempi nostrani riusciti, almeno per quanto concerne la completezza, la freschezza dei contenuti e la dimensione “sociale”. Mi riferisco in particolare a VisitTrentino e a Intoscana.it.

Prima di pensare alle prenotazioni alberghiere dunque, c’è da pensare alla dimensione totale del Destination Portal: credo che tutti concordiamo sul fatto che il Portale Italia.it non sarebbe stato il fallimento che è stato se, pur senza piattaforma di prenotazione, avesse almeno assolto in modo ottimale alla sua funzione informativa.

Difficile comunque immaginare un’OTA come fornitore per un destination portal italiano, dal momento che le nostre sono soprattutto piccole strutture, molte delle quali, per problemi di dimensioni o di location, non vengono accettate da portali come Booking.com. Dunque una simile situazione creerebbe una situazione di forte disparità, inaccettabile per un portale di destinazione ufficiale. Voi come vedreste una scelta di questo genere?

In un mercato turistico dove il viaggiatore italiano è sempre più colpito dalla crisi e sempre meno disposto a spendere, per molti hotel della Penisola l’unica salvezza restano i turisti stranieri.

Sono tanti gli albergatori che ci chiedono consigli per poter raggiungere nuovi mercati, come la Russia, il Sudamerica e la Cina, ma anche per aumentare la visibilità e farsi trovare da Europei e Statunitensi, da sempre tra i maggiori estimatori del Belpaese. Esistono delle best practice per gli hotel da seguire? Noi vi indichiamo l’ABC per penetrare con efficacia nei mercati esteri e guadagnarvi la vostra fetta di visibilità.

1 – La Traduzione del sito: sembra uno scherzo da ragazzi e invece…

Scegliere in quali lingue tradurre il sito ufficiale dell’hotel è uno degli aspetti più importanti e delicati della vostra strategia di promozione online. Eppure accade spesso che l’hotel consideri le lingue aggiuntive come inutili orpelli oppure, al contrario, che voglia tradurre in dieci lingue l’hotel senza valutare i reali ritorni dell’investimento.

Analizzate dunque in modo oculato in quali lingue vi convenga far tradurre il sito: da una parte sarà utile guardare lo storico delle prenotazioni e verificare con precisione le percentuali di provenienza dei vostri ospiti negli ultimi anni. Dall’altra, questa può essere l’occasione per guadagnare nuova visibilità dove prima non ne avevate.

Come scoprire dove possono nascondersi nuovi turisti interessati a voi? Un utile strumento di valutazione per identificare business qualificato a cui rivolgervi è il Global Market Finder di Google. Inserite la location del vostro hotel, le parole chiave più inerenti, e potrete identificare in quali Paesi si concentra l’interesse per la vostra destinazione.

Facciamo un esempio: mettiamo che possediate un hotel in Maremma e che stiate valutando di investire in una versione russa. In questo caso, come vedete dai risultati di seguito, ancora il traffico dalla Russia non sembra giustificare un investimento, mentre sarebbe più opportuno concentrarsi sull’ottimizzazione e la promozione in tedesco e in italiano.

Quale albergatore non si è chiesto almeno una volta nella vita: “Perché dovrei fare PPC sul mio brand name se tanto per quella parola sono in prima posizione sui risultati organici?”

La domanda è lecita e non siete gli unici ad esservela fatta: di recente il Nielsen Norman Group ha riportato uno studio condotto da eBay secondo il quale interrompere una campagna PPC branded non costituirebbe alcun cambiamento nell’andamento delle vendite. Ma questo può valere anche per un hotel?


Il test condotto dal team di eBay, aveva l’intento di dimostrare che cosa sarebbe accaduto spegnendo gli annunci “branded”, cioè contenenti la parole eBay: “L’analisi mostra che solo lo 0,5% dei click che ci si aspettavano da ricerche brandizzate su Bing è andato perduto, mentre su Google si è perso il 3% delle visite. In entrambi i casi, la vasta maggioranza di quegli utenti che avrebbero cliccato sull’annuncio sarebbe arrivata comunque su eBay tramite altri mezzi, di solito cliccando sui risultati organici.”

Meglio allora stoppare tutte le vostre campagne PPC branded per l’hotel?

Assolutamente no: ormai è chiaro, come sosteniamo da anni, che non puntare sul brand name del vostro hotel è un grave errore che non potete permettervi. Dunque, anche se avete modo di leggere studi che sostengono il contrario, non lasciatevi confondere le idee, perché il settore dell’Hospitality è tutto un mondo a parte.

Attenzione alla concorrenza

Possibile un paragone tra un hotel ed eBay? Certamente no: innanzi tutto eBay è un intermediario e non un produttore di servizi come l’hotel. In secondo luogo il suo è un marchio forte che non teme concorrenza.

Non ci sono servizi analoghi che acquistino la keyword “eBay”. Per l’hotel invece la concorrenza c’è eccome, ed è agguerrita.

Se le OTA come Booking o Expedia investono budget massicci proprio sui brand di centinaia di migliaia di hotel incluso il vostro, è chiaro che questo costituisce per loro una fonte centrale di guadagno.

L’utente non legge

Quante volte l’utente clicca alla cieca sul risultato dei motori più in alto, a pagamento o meno?

È dagli albori di internet che lo diciamo: sul web la gente non legge, ma “skim and scan” ovvero “screma e scorre” velocemente e superficialmente.

È vero, se per il vostro brand name già vi posizionate in prima posizione sui risultati organici, potrebbe sembrarvi di sprecare i vostri soldi, ma l’esperienza ci ha dimostrato che non sempre l’utente ha l’accortezza di cliccare sul risultato giusto delle SERP.

Di recente Michelle Santos, global head del SEM presso Wimdu (sito simile a Airbnb), ha affermato in una intervista rilasciata a EyeForTravel, che studi di eyetracking dimostrano che la visibilità “above the fold”, cioè nella parte più alta dei risultati, è vitale: “Più l’utente vede il vostro nome, più si inspira fiducia. La visibilità del brand è un componente cruciale per riuscire a raggiungere il target nelle SERP.”

Da parte nostra possiamo testimoniare che nella maggior parte dei casi, interrompendo campagne PPC brandizzate, le vendite contestualmente sono diminuite a favore di altri intermediari, specie quando il brand ancora non è forte, non è conosciuto e non ha una reputazione sufficientemente positiva da spingere l’utente sul sito ufficiale.

I risultati di ricerca non sono più quelli di una volta

Il Google Hotel Finder, le Mappe, i site link e chi più ne ha più ne metta: con motori di ricerca come il Google di oggi, tra il primo risultato in testa alle ricerche e il primo risultato organico c’è un oceano di altri link e altri siti che allontano sempre più da voi il cliente.

L’ultima possibilità di convincere l’utente a prenotare direttamente

Spesso si dimentica che gli annunci PPC legati a una ricerca branded sono probabilmente l’ultima possibilità che avete per “agganciare” gli utenti che vi stanno cercando.

Ecco che allora l’annuncio branded diventa l’ultima carta da giocare per attirare l’attenzione del viaggiatore e fargli conoscere i vantaggi della prenotazione diretta. L’esperienza mi ha insegnato che niente è più efficace di un semplicissimo annuncio in cui si comunica che:

Quello in questione è il solo sito ufficiale
Che offrite la miglior tariffa garantita
Oppure uno sconto esclusivo disponibile solo per voi
Non utilizzare un annuncio brandizzato equivale a sparire dalla parte visibile dei risultati e a mettere al corrente il cliente che sul vostro sito offrite condizioni migliori rispetto alle OTA.

Buon Lavoro da www.pugliaresort.com
Si riparte con l'informazione


20 settembre 2013

Secondo i dati di STR Global, l’industria alberghiera statunitense starebbe recuperando terreno sia sul fronte dell’ADR che dell’occupazione, raggiungendo i livelli pre-crisi. Lo stesso non si può dire dell’Italia, dove nonostante leggeri segni di miglioramento, secondo le più recenti statistiche occupazione e tariffe medie sono sempre in calo o in stallo un po’ dovunque.

Detto questo, i costi crescenti nell’ospitalità restano una preoccupazione per tutti. Ecco perché vale la pena dare un’occhiata al white-paper pubblicato da HSMAI dal titolo “Nove modi per recuperare revenue sui guadagni”.

“I costi crescenti sono il maggior impedimento per far crescere i guadagni in molte proprietà nel Paese” sostiene Stuart-Hill, autore del documento, che offre alcuni spunti per recuperare fino all’ultima goccia di utile evitando accuratamente spese superflue. Alcuni forse troppo teorici, altri forse troppo scontati, noi ve ne riportiamo 7 decisamente degni di nota.

1. Focalizzate l’attenzione sulle performance future a tutti i livelli

Ogni revenue manager che si rispetti, si sa, per stabilire le tariffe deve guardarsi indietro per vedere ciò che è stato e allo stesso guardare in avanti a ciò che ci si aspetta. Ma non è detto che la struttura abbia un revenue manager, o non è detto che il revenue manager condivida le sue prospettive con tutto il resto del team.

“Permettere al front office, a chi si occupa delle camere, al ristorante e agli altri manager della struttura di sapere ciò che si prevede accadrà nel lungo termine, aiuterà tutti ad allineare le dotazioni, le risorse umane e i servizi a disposizione in base ai diversi livelli della domanda. È vitale che a tutti i responsabili dell’hotel venga insegnato come leggere i previsionali e soprattutto, il loro significato e le loro implicazioni. I forecast senza contesto sono inutili e non contribuiscono ai guadagni.”

2. Fate tesoro del vostro personale

La soddisfazione del cliente e la brand reputation dell’hotel hanno un forte impatto sulle tariffe. Per questo dovete fare di tutto per puntare all’eccellenza del servizio.

Guardate i collaboratori come risorse preziose, non come semplici dipendenti.

“Passare da una comunicazione gerarchica a una relazionale è fondamentale per offrire un servizio stellare e sfruttare le grandi idee che possono venire in mente ai vostri collaboratori. Chiedete a loro come risparmiare sui costi, generare maggiori revenue, migliorare il servizio, risolvere problemi di sicurezza. Sfidateli per trovare delle possibilità poco costose per risolvere un problema con il cliente. Stabilite insieme metodi per affrontare le emergenze in modo silenzioso ed efficiente, per non spendere una fortuna e allo stesso tempo migliorare il sentiment sui social media.”

3. Ottimizzate la segmentazione di mercato

Trovate i vostri clienti più proficui e puntate dritti a loro. Analizzate i vostri risultati e le azioni di marketing per capire da dove vengono i maggiori introiti e incentivare quegli ospiti a tornare e a spendere. Di recente ho seguito una campagna PPC che ha messo in evidenza come il target tedesco spendesse in media a prenotazione molto di più di uno italiano. Ovvio che ci siamo adoperati per investire di più in quel mercato.

“Capire il comportamento dei clienti in termini di finestra di prenotazione, preferenza del canale, propensione alla spesa, fidelizzazione, frequenza e durata del soggiorno, è molto importante. Durante i periodi di alta domanda, dovrete attrarre e fidelizzare i vostri clienti più proficui e nei periodi di minor occupazione, creare offerte dedicate per farli tornare.”

4. Ottimizzare lo staff in base alla domanda

Tenere lo staff al minimo anche nei periodi di alta occupazione o in date calde, può aiutarvi a ridurre le spese, ma solo in apparenza. Il servizio scadente vi costerà in termini di clienti insoddisfatti e di reputazione.

5. Rivalutate il vostro inventario e i vostri servizi

Imparate ad assegnare il giusto valore ad ogni servizio in base alla sensibilità al prezzo dimostrata dal cliente. Formate il front desk per fare upselling piuttosto che upgrading. Mettetevi nei panni dei vostri clienti e imparate a pensare se e quanto siano disposti a spendere per un buon servizio aggiuntivo oppure per una camera di livello superiore.

“La differenza di prezzo tra una tipologia di camera e un’altra dovrebbe essere diversa a seconda della domanda: minore nei periodi di bassa occupazione e maggiore nei periodi di alta. Imparare a capire il livello di motivazione dietro alla scelta di camera dei vostri clienti può portare revenue aggiuntive non preventivate..”

6. Capite davvero il ROI di ogni attività marketing

Questo è un tasto che abbiamo toccato già molte volte: imparate a fare un bilancio annuale delle attività che hanno funzionato o meno, imparate a leggere la web analytics del vostro sito e capire se e come spostare investimenti da un canale ad un altro.

“Guardate con occhi nuovi alla vostra strategia e prendete voi stessi coscienza di ciò che funziona, che non funziona e del vostro miglior ROI: è una grande sfida.”

7. Migliorate l’esperienza di viaggio del cliente generando nuovi profitti

Questo è decisamente un punto interessante: fate in modo di destare curiosità e stimolare all’acquisto aggiuntivo in ogni momento del processo di pianificazione del viaggio e su ogni canale. Avete mai pensato di poter fare (velatamente) upselling mentre rispondete a una recensione su TripAdvisor o postate un commento sulla pagina Facebook?

“Se gran parte delle attività per generare revenue si fonda sul veicolare maggiori prenotazioni, ottenere il massimo dalla domanda esistente è uno sforzo che vale la pena mettere in campo.”

“I viaggiatori Millennial saranno la più grossa fetta dei nostri clienti nei prossimi 20 anni”, ha dichiarato Janis Milham, global brand manager della Marriott durante l’ultima conferenza rivolta ai general manager della catena.

Più noti anche come Generation Y,  i Millennial sono quella generazione di nati dagli anni ’80 in poi che costituiranno gran parte dei turisti nei prossimi anni. Ma che cosa li contraddistingue? Quali sono i loro gusti? Capire i Millennial significa essere pronti ad accogliere al meglio i viaggiatori di domani.


“Questo gruppo di persone sta sorpassando i 76 milioni di Baby Boomers con la sua popolazione da 79 milioni – dice un recente studio della HVS, azienda di consulenza alberghiera – ed entro il 2030 lo scarto tra i due gruppi sarà ancora maggiore, salendo a 78 milioni vs. 58 milioni.”

Sempre attaccati al telefonino e al tablet, amanti delle esperienze autentiche e fuori dall’ordinario, la HVS traccia un accurato profilo di questi nuovi viaggiatori rivelando i loro gusti prevalenti e il loro modo di viaggiare.

1 – Sempre Connessi

Ventenni già assidui viaggiatori, i Millennial hanno Internet nel sangue e sono dunque particolarmente attratti da tutto ciò che è tecnologico. Sempre a caccia di una connessione, il wi-fi free per loro è una necessità imprescindibile e irrinunciabile. Sono la generazione del qui e ora, della gratificazione immediata, che preferisce il check-in automatico piuttosto che l’incontro con il front desk e che si affida alle Mappe di Google e ai social network geolocalizzati per ricevere informazioni sulla location, piuttosto che al concierge.

2- Sociali dentro e fuori

I Millennial sono i più grandi produttori di contenuti sociali (user generated content), presidiano ogni tipo di social network e soprattutto parlano e condividono. “Se non è sulla mia bacheca Facebook non è accaduto veramente” sembrano pensare. Di fatto, Twitter, Facebook e Instagram, fanno parte integrante della loro vita e dei loro viaggi. Fare fotografie e video da condividere in tempo reale è una moda che non passerà e che senz’altro deve guidare le scelte dell’hotel verso un futuro in cui non ci sarà più posto per strutture che non abbiano un’anima sociale.

La fame di informazioni in tempo reale si riflette anche nella tendenza da parte di questi viaggiatori ad utilizzare i social network come mezzi per scovare eventi o manifestazioni interessanti a cui partecipare nel “qui e ora”.Pare che una delle ultime tendenze in fatto di Millennial sia la cosiddetta FOMO (Fear of Missing Out), ovvero il timore di perdersi qualcosa di divertente o “cool”.

La tendenza al sociale e alla condivisione riguarda non solo la vita online ma anche quella offline, per questo preferiscono frequentare hotel moderni dotati di aree dove poter allo steso tempo lavorare, chattare e prendere un drink ma anche fare amicizia e conversare. Secondo Skift, sito dedicato al travel internazionale, Marriott sta già operando in questo senso, adattando le lobby degli hotel alle esigenze dei più giovani e rendendole moderni “hub” sociali dove fermarsi a navigare e a prendere un caffè con gli amici.

3 – Recensioni di nicchia

Prima di prendere una decisine o fare un acquisto, un Millennial consulta in media almeno 10.2 siti. Tra tutti spiccano i siti di recensioni, in primis TripAdvisor e Yelp, che loro stessi arricchiscono con le proprie opinioni, ma non manca l’attenzione a blog o siti di nicchia rivolti a recensire con accuratezza il mondo della moda, dei viaggi e della cucina, con un target solitamente medio alto.

4 – Un diverso stile di prenotazione

In gran parte nativi digitali, i Millennial organizzano i loro viaggi approfittando al massimo delle nuove tecnologie. Prenotano on-the-go, da mobile o da tablet, e la loro finestra di prenotazione sarebbe in media di 75 giorni rispetto a quella di 93 giorni oggi maggiormente diffusa.

Nonostante i tempi ridotti, i Millennial non si fanno mancare comparazioni e analisi delle recensioni: si sentono a loro agio scavalcando le OTA e appoggiandosi a comparatori come Kayak, ma non disdegnano anche i last minute di qualità offerti da siti come Jetsetter.

5 – A caccia del terzo spazio

Come già detto, i Millennial più vecchi che viaggiano per lavoro amano spazi comuni dove poter operare in relax, i cosiddetti “third spaces” (spazi diversi da quello di casa e quello di lavoro). Un esempio in voga oggi sono i coffee shop statunitensi, dove si lavora ad un tavolo con altri sconosciuti sorseggiando tranquillamente il proprio caffè. Secondo un sondaggio, il 36% dei Millennial preferirebbe lavorare nella lobby dell’hotel rispetto a un 17% della vecchia generazione.

6 – Back to basics ma fuori dall’ordinario

I Millennial non sono poi così esigenti in fatto di servizi tradizionali: quello a cui tengono di più sono un letto pulito, una doccia calda e una buona connessione wi-fi. Ma in generale il fattore che li convince a prenotare un hotel piuttosto che un altro è la particolarità e l’unicità di una struttura. L’hotel fa parte dell’esperienza di viaggio e per essere degno di diventare il soggetto di foto e video da ricondividere, deve avere un “certo non so che” che lo contraddistingua. In linea con questa tendenza, spopolano i Pod Hotels: stanze piccole, ottimo design e servizi super tecnologici.

7 – Esperienze di viaggio autentiche

Evitare pacchetti preconfezionati è un imperativo per il Millennial. Viaggiatore esigente in fatto di esperienze di viaggio, si aspetta di avere la possibilità di integrarsi con la popolazione locale, conoscere gli usi e i costumi, i cibi e lo stile di vita del luogo. Per questo spesso amano siti come Airbnb o couchsurfing, perché permettono di vivere la destinazione “da dentro” piuttosto che da turisti.

8 – Impegno sociale e sostenibilità

Marriott, come abbiamo visto, è ben intenzionata a rimboccarsi le maniche per conquistare la fiducia dei suoi futuri ospiti, e per farlo è pronta ad “adattare i suoi hotel e i suoi sforzi di marketing”, puntando soprattutto sulla sostenibilità. “I Millennial più giovani sono super sensibili alla sostenibilità ambientale”, ha dichiarato Brian King, vice presidente senior del global brand management.

Il 77% dei Millennial crede sia fondamentale sostenere cause sociali o ambientali, anche in viaggio. Per questo si stanno rapidamente diffondendo esperienze come la WWOOF (World-Wide Opportunities in Organic Farms), che permette di lavorare e vivere per un certo periodo in una vera fattoria, per aiutare la comunità locale e allo stesso tempo conoscere un luogo nuovo.

Non tutti gli hotel sono in grado di offrire gli accorgimenti necessari indicati dalla HVS per entrare in sintonia con i Millennial, ma è indubbio che il wi-fi gratuito, la capacità di districarsi nei meandri dei social e di offrire esperienze di viaggio autentiche, siano già un buon punto di partenza alla portata di tutti. Questo è quello che vi aspetta: iniziate a chiedervi che cosa potreste fare di più per i vostri futuri ospiti.

Arrivano i DayUse Hotel: quando l’albergo “a ore” non fa più scandalo
18 giugno 2013


Una volta chi voleva appartarsi con il partner o l’amante, non poteva che scegliere piccoli motel a ore in location lontane dal centro e soprattutto dalla propria abitazione, temendo sguardi indiscreti e, ammettiamolo, di disapprovazione.

Oggi invece, prenotare una camera a ore non è più un tabù, ma un trend completamente sdoganato dal portale internazionale DayUse Hotels. I suoi affiliati sono tutti hotel che non guardano più con biasimo a chi sceglie una camera nelle ore diurne per motivi privati o di lavoro, ma che anzi, così combattono la crisi e aumentano il fatturato.


Il business che ruota intorno al day use sembra avere un potenziale ancora tutto da sfruttare, e che non sia più una vergogna accettare coppiette in cerca di intimità, lo dimostra il fatto che ad accoglierli non siano più squallidi hotel di provincia, ma brand di lusso e boutique hotel nelle maggiori città italiane e all’estero.

Le camere in questo caso sono prenotabili durante il giorno, solitamente tra le 10.00 e le 18.00 a una tariffa scontata anche del 50-60%. Con la camera, si può accedere anche a tutta una serie di servizi esclusivi, come la spa o la piscina. Perché chi richiede un DayUse hotel può essere una coppia di innamorati ma anche amici in cerca di un pomeriggio di relax, oppure il classico uomo d’affari che si ritrova con un pomeriggio libero dagli impegni e senza un posto dove stare prima di prendere il treno o l’aereo per tornare a casa.

Come vedete la tendenza è in forte crescita, basta consultare Google Trends a livello globale:

Vi starete senz’altro chiedendo chi o cosa sia Waze. Waze, l’ultimo acquisto di Mountain View, è l’unica applicazione mobile GPS di navigazione sociale, che fornisce indicazioni e informazioni su viabilità e traffico in tempo reale grazie ai contributi della community.

Pare che già Apple e Facebook avessero tentato l’abbordaggio ma, come spesso accade, tra i due litiganti il terzo gode, e così Big G si è aggiudicata Waze per la modica cifra di 1,3 miliardi di dollari, confermando il suo primato sul terreno delle Mappe e della Geolocalizzazione. Un motivo in più per non perdere di vista quella che rimane una delle maggiori fonti di traffico qualificato al sito ufficiale dell’hotel.


Google rafforza la sua supremazia sulle Mappe

Waze, fondata in Israele nel 2007 da Amir Shinar, Uri Levine (imprenditori) e Ehud Shabtai (ingegnere con laurea in filosofia), ha all’attivo circa 47 milioni di utenti, è diffuso in 190 paesi ed è disponibili per Android, iOS e Balckberry.

Unica nel suo genere, Waze è nata con una sfida, quella di fornire dati di navigazione costantemente arricchiti direttamente dagli utenti. Di fatto ha raggiunto l’obiettivo, perché oggi è l’unica applicazione al mondo geolocal e di navigazione prettamente “sociale”, che non si appoggia alle mappe altrui, ma si fonda su un database di informazioni creato dagli utenti e costantemente aggiornato e arricchito con dati spesso inesistenti sugli altri navigatori.

Per altro è stato il primo navigatore gratuito in circolazione e spesso, proprio grazie alle segnalazioni della gente, il più affidabile e ricco.

L’applicazione non sarà abbandonata ma continuerà ad esistere e Google ha affermato con entusiasmo che grazie a questa funzione, le Mappe e le sue applicazioni mobile potranno aggiungere funzionalità di Waze e viceversa.

Più che un arricchimento dell’offerta agli utenti però, la mossa di Google pare difensiva e “preventiva” nei confronti dei possibili competitor.

Waze è di fatto l’unica applicazione davvero valida e innovativa nel settore e se fosse finita nelle mani di un competitor forte come Apple e Facebook, avrebbe potuto mettere a rischio il primato di Mountain View.

Il fatto che Google abbia soffiato sotto al naso l’affare a Facebook, che solo un mese prima aveva offerto 1 miliardo all’azienda, conferma come Big G si senta in qualche modo minacciato.

Con Waze Google avrebbe non solo una nuova applicazione social di grande valore, ma anche un ottimo strumento per potenziare il local advertising: non dimentichiamo che le pubblicità sulle mappe e sulle applicazioni mobile che potrebbero nascere da questa unione sarebbero senz’altro una grande fonte di revenue per Google.

Come riferisce il New York Newsday, Andrew Frank, analista della Gartner Inc. sosterrebbe che “Google ha bisogno di mantenere la supremazia sulle mappe, dal momento che queste sono un punto chiave del mobile advertising. Hanno bisogno di trovare più strade per sostenere i loro sforzi sociali.”

In arrivo le Nuove Mappe di Google

Se Google + è ormai il tallone d’Achille per Google, che nonostante i notevoli sforzi, ancora stenta a decollare (quantomeno con gli utenti finali), le Mappe restano uno dei suoi fiori all’occhiello.

Che le Mappe – come tutto l’ambito geolocal – restino uno dei punti più strategici e una delle maggiori fonti di revenue per Google lo dimostrano i continui aggiornamenti al sistema.

Già a metà maggio, Big G ha diffuso questo video, che mostra quale sarà il futuro prossimo delle Mappe: più interattive, più personalizzate, integrate con Google Earth e completamente in 3D.

- See more at: http://www.bookingblog.com/google-acquista-waze-mappe-e-geolocal-nodi-cruciali-hotel/?utm_source=BB-Weekly-Newsletter&utm_medium=Newsletter&utm_campaign=BB-Weekly-Newsletter#sthash.3a7LbayN.dpuf

Hotel SEO: 10 mosse per combattere Penguin 2.0 senza perdere posizioni sui motori di ricerca
6 giugno 2013

Giusto qualche giorno fa, Matt Cutts ha annunciato il rilascio dell’ultimo “nato” in casa Google, ovvero Penguin 2.0, l’aggiornamento algoritmico che dovrebbe punire link a pagamento, scambio di link e quant’altro possa essere annusato da Google come black-hat webspam.

L’antidoto per l’hotel? Semplicemente guadagnarsi tanti sani link naturali.


Panda e Penguin: ricapitoliamo

Nel marzo 2011 annunciavamo il rilascio di Google Panda, il primo vero algoritmo anti-spam che fece tremare i SEO di tutto il mondo. Panda colpì il 12% dei risultati di ricerca, soprattutto le cosiddette Content Farm e i contenuti di bassa qualità pensati solo per l’ottimizzazione SEO.

Poi fu la volta di Penguin, nell’aprile del 2012, con cui si andarono a stringere le maglie dell’anti-spam sulle bad practices di link building, in particolare scambio di link ed eccesso di ottimizzazione.

Per quanto ci riguarda, i siti ufficiali degli hotel nostri clienti non hanno mai subito penalizzazioni, però c’è da dire che abbiamo sempre optato per soluzioni SEO diverse da quelle penalizzate.

Il mondo travel, così complesso e competitivo, è di fatto tutt’altro che estraneo a Penguin: in un articolo del Tagliablog, si riporta una lista dei “top loser”, quindi i siti che sono stati maggiormente colpiti dal Penguin 2.0, tra cui compaiono anche due famosi siti di travel online, ovvero i portali cheapoair.com e concerthotels.com.

È chiaro che Google sta spingendo verso una valorizzazione dei contenuti di alta qualità da una parte, e degli “earned links”, cioè i link guadagnanti in modo naturale, dall’altra. Su questo quindi vale la pena puntare e fondare le vostre future strategie di posizionamento sui motori di ricerca.

10 Strategie per ottenere Link Naturali

Ma come si fa a ottenere link naturali, quindi far parlare di voi clienti, utenti e media? Noi vi suggeriamo dieci strategie da portare avanti, magari con l’aiuto del vostro Partner Web, per distinguervi e far fioccare i link al vostro sito in modo assolutamente legale e naturale:

Curate la reputazione: se brillate di ottima reputazione, saprete anche quant’è facile che si parli di voi su forum, blog di settore, blog personali, siti di viaggio e così via. Senza contare i tanti link che verranno condivisi sui social che, se non contribuiranno al vostro posizionamento, di sicuro vi porteranno nuove visite qualificate. Chissà che, se saprete guadagnarvi un posto in prima fila su TripAdvisor, non si fermino da voi persino giornalisti di famose testate di viaggio anche se non invitati, che potrebbero di ritorno a casa, parlare di voi sul loro sito ufficiale. Questo ad esempio è accaduto a diversi dei nostri clienti, come il Villa Oriana Relais, che è finito sul Telgraph, il Palazzo Murat su Conde Nast Traveller e il Monsignor della Casa sul Tgcom24.
Tenete un blog o una sezione eventi costantemente aggiornata: la freschezza e la rilevanza dei contenuti è un fattore fondamentale per posizionarsi bene sui motori e per essere rintracciati dagli utenti con parole chiave longtail. Perché il vostro non resti un sito statico, stabilite con il vostro staff o con il vostro partner web un piano editoriale per creare una sezione sempre aggiornata. Possono essere eventi, novità, consigli di viaggio, di matrimonio, di cucina, e se avete dei dubbi sulla tematica da trattare, pensate sempre di rivolgervi ai vostri ospiti. Nessuno li conosce meglio di voi, sapete che cosa cercano, di cosa hanno bisogno e a quali contenuti potrebbero essere interessati. Se terrete bene a mente questo, sarete in grado di diventare una fonte di informazioni utili, divertenti, interessanti, che potranno essere ricondivise e linkate da altri.
Organizzate eventi: una mostra negli spazi del vostro hotel, un evento gratuito rivolto agli abitanti locali, cene o aperitivi a tema nel vostro ristorante, saranno un ottimo modo per attirare l’attenzione di nicchie di mercato e soprattutto dei media, che senz’altro riporteranno la notizia sui loro organi ufficiali, ovviamente linkando al vostro sito. Ovvio che in questo caso, è importante predisporre un piano di promozione e comunicazione rivolte al pubblico e ai giornalisti locali. L’Hotel Abitart di Roma, ad esempio, organizza nel suo ristorante Estrobar eventi a tema e feste che periodicamente finiscono su qualche testata.
Collaborate con altre realtà del vostro territorio: sempre per risvegliare l’interesse dei media e della comunità, perché non fare rete con le altre realtà del territorio, per promuoverlo e per promuoversi? Potete ad esempio offrire nuovi servizi o prodotti messi a disposizione da aziende della vostra zona: se ad esempio avete una struttura in campagna, perché non dare una chance ai prodotti per colazione a km 0 dell’area, che oggi vanno molto di moda. Se siete in città, create delle convenzioni con associazioni locali che organizzano tour e itinerari fuori del comune. In questo modo potrete differenziarvi e attirare l’attenzione di testate e curiosi.
Distinguetevi con servizi unici e introvabili: se c’è una cosa che attira link come il miele attira le api sono le curiosità, le particolarità, i servizi unici e introvabili. Ricordate i Kimpton Hotels e la trovata del tappetino yoga col suo bel video virale? Pensate a quanti siti di viaggio, blog di settore e clienti divertiti avranno riportato la notizia aggiungendo almeno un link al sito della catena. Ci sono molti esempi di hotel che per destare interesse nel pubblico e nei media hanno puntato sull’offerta di servizi innovativi che hanno fruttato loro moltissima notorietà.
Offerte Virali: sulla scia del punto precedente, anche le Offerte più sorprendenti possono diventare virali e far parlare di voi. Nell’articolo sull’Ospitalità delle esperienze che abbiamo scritto qualche tempo fa, abbiamo citato tanti esempi di offerte speciali pensate per far sognare gli ospiti ma anche per far parlare di sé… basta pensare al “Basketball bucket list” del Ritz-Carlton di Charlotte, un pacchetto da soli 10.000 dollari. (vedi anche Idee Virali: Pacchetto Divorzio a soli 2.500 €)
Diventate una case history: vi sarà capitato senz’altro che la vostra Agenzia Web vi abbia proposto idee apparentemente pazzesche, fuori dall’ordinario e magari anche dai risultati non del tutto prevedibili. In certi casi “fare da cavia” per strategie di marketing innovative o per nuovi prodotti sul mercato può rivelarsi un’arma vincente. Potreste infatti diventare una vera e propria case history, che se ben pubblicizzata, farà a lungo parlare sul web gli esperti del settore sperimentate. Pensate ad esempio all’Hotel Sir Christopher Wren Hotel di Windsor in Inghilterra, di cui abbiamo parlato nel nostro articolo “Hotel Case History: come risollevare un hotel in fallimento con le recensioni.”
Sostenete cause benefiche: quando si dice unire l’utile al dilettevole… avete mai pensato di organizzare eventi, raccolte fondi o concorsi pensati esclusivamente per sostenere onlus o noprofit benefiche? Come sanno bene gli Statunitensi, qualsiasi grande brand, per acquistare credibilità, prima o poi deve impegnarsi nel “charity”. Questo non solo sarà una buona azione, ma gioverà alla vostra immagine e attirerà l’attenzione su di voi, distinguendovi magari dalla concorrenza. Un esempio? Un amico mi ha segnalato che il B&b AllaMeria di Tirli, tra Castiglione della Pescaia e Punta Ala, ha deciso per tutto settembre, di mettere a disposizione una scelta di camere gratuite per tutte le persone affette da Fibrosi Cistica. Un gesto concreto e molto bello, che senz’altro ha fatto bene anche al brand della struttura.
Lanciate un Concorso: poche cose sono virali quanto i concorsi dove in palio ci sono soggiorni in hotel. Escogitate un concorso originale, che crei engagement tra gli utenti e che dia il via a un bel buzz sui maggiori social e sui media ufficiali. Ricordate il concorso Instagram di Nh Hotels?
Osate: ricordate l’audace strategia di marketing dell’Hans Brinker Budget Hotel di Amsterdam, l’hotel più infame e simpatico di tutti i tempi? Noi abbiamo scritto di questa struttura nel febbraio 2010, eppure ancora oggi fa scuola e riscuote articoli e link su testate e siti di viaggio in qualsiasi lingua

“Come Accogliere i Turisti Cinesi”: intervista all’autore Giancarlo Dall’Ara
24 maggio 2013
L’affluenza dei viaggiatori cinesi in Occidente si profila all’orizzonte come una delle più grandi ondate di turismo della storia, ma quanto ne sappiamo di questo fenomeno? E soprattutto, quanto ne sappiamo di questi nuovi turisti, del modo migliore con cui accoglierli, dei loro gusti?

Per analizzare più approfonditamente l’argomento, abbiamo intervistato per voi in esclusiva il Prof. Giancarlo Dall’Ara, che insieme a Patrizia Dionisio, è autore del primo manuale dedicato a questa tematica in Italia: “Come Accogliere i Turisti Cinesi – Introduzione alle relazioni con il mercato turistico più grande del mondo”. Sempre su questo argomento, da pochi giorni, è nelle librerie il suo volume “Il Mercato Turistico Cinese – Marketing, casi e buone prassi”.


In questa intervista, il Prof. Dall’Ara – consulente e docente di marketing nel turismo presso l’Università di Perugia e il CST di Assisi – ci svela non solo i dati più accurati su questi flussi turistici, ma offre anche spunti e consigli pratici utili ad ogni albergatore per affrontare, offline e online, l’arrivo di questi nuovi ospiti.

BB: Nell’ultimo anno si è parlato tanto dell’ondata dei Turisti Cinesi, di un mercato enorme in forte crescita e in rapido movimento. Lei conosce sicuramente i dati più attendibili sul Turismo Cinese in Italia: quanti sono ad oggi i Turisti che si recano in Italia per passare le vacanze? Quanto sono destinati a crescere nei prossimi anni e quali saranno le destinazioni più gettonate?

GD: Le statistiche sul fenomeno del turismo cinese non sono di facile lettura. Stando ai dati ufficiali nel 2012 sono stati effettuati 83 milioni di viaggi all’estero da parte di cinesi. Questo dato fa della Cina il primo mercato turistico al mondo. Il primato è confermato inoltre dal fatto che la Cina è prima anche nella graduatoria internazionale per la spesa turistica all’estero. Poi però va aggiunto che gran parte dei cinesi in vacanza all’estero si ferma in Asia, e anzi in Cina, visto che Hong Kong e Macao “Regioni Amministrative Speciali”, sono le mete più gettonate. Per venire a noi, a me risulta che in Europa arrivino circa 4.5 milioni di cinesi; quanto all’Italia i risultati sono davvero deludenti: i visti consegnati a turisti cinesi nel 2012 sono stati meno di 300 mila! Fortunatamente molti cinesi arrivano in Italia da Francia e Germania, ma non si è ancora raggiunto il milione di arrivi. Dunque siamo di fronte ad un mercato enorme dal quale raccogliamo pochissimo.
BB: Qual è l’identikit del viaggiatore cinese di oggi? Ci sono dati sulla spesa media di questo turista?

GD: Come in Occidente, anche in Cina esistono tante tipologie di viaggiatori dai turisti “leisure” a quelli d’affari, ai turisti a tema…, fino alle micronicchie di cultori di una passione specifica, e non mancano neppure i giovani che amano le vacanze “on the road”. In generale tendo a suddividerli in due grandi mercati di riferimento:
I turisti di prima generazione, cioè i turisti che vanno all’estero, o arrivano in Italia per la prima volta, che cercano i luoghi da cartolina – i must – che acquistano le vacanze organizzate e si muovono in gruppo. Sono i turisti che vedono tutto in fretta, che passano rapidamente da una città ad un’altra e da un paese all’altro. Non parlano l’inglese e sono sensibili alla pubblicità tradizionale e alle offerte dei Tour Operator.
I nuovi turisti cinesi, che sono più giovani, preferiscono i viaggi indipendenti, e sempre più auto-organizzati guardando il web, che viaggiano da soli o in piccoli gruppi, che sanno l’inglese e che sono “condizionabili” dai Social media, nei quali sono molto presenti e attivi.
Ambedue conoscono l’Italia, conoscono Milano, e Venezia, Firenze e Roma…,e in generale ne hanno una buona immagine, amano fare shopping, amano i marchi e lo stile di vita del nostro Paese.

Quanto ai dati mi limito a dire che, per quanto riguarda i turisti d’affari, la Global Business Association in uno studio dello scorso mese di aprile sostiene che la Cina nel 2015 sarà il mercato n. 1 al mondo per i viaggi d’affari.

BB: Dove risiede il fascino dell’Italia per il turista cinese? Di cosa viene in cerca qui in Italia?

GD: Il fascino dell’Italia viene da lontano. A scuola tutti i cinesi studiano, o almeno sentono parlare dell’Impero Romano e del Rinascimento, conoscono non pochi grandi personaggi italiani e amano soprattutto quelli che nel passato hanno dato un contributo alla cultura cinese. Considerano che il nostro Paese, a differenza delle potenze coloniali, non ha approfittato della debolezza dell’Impero cinese nel periodo che loro chiamano “il secolo delle umiliazioni”, e pensano che l’Italia sia un luogo dove si vive bene, dove i valori sono rispettati, dove c’è cultura del cibo, e dove c’è un buon equilibrio tra storia, arte del passato e vita moderna. Poi l’Italia è il paese della moda, Milano la capitale dello shopping, Venezia una delle più belle città del mondo assieme a Roma e Pisa, o la costiera amalfitana; è il paese dove si possono comperare oggetti di marca e di lusso spendendo meno ed avendo la garanzia che siano autentici. E poi siamo il paese della Ferrari che continua a incantare, e di alcune delle squadre di calcio più seguite…, insomma gli argomenti di fascino non mancano.
BB: Molti albergatori si interrogano su come andare incontro e soddisfare questa nuova clientela in senso pratico. I luoghi comuni sulle loro preferenze si sprecano. Ma quali sono davvero i servizi che attirano questi clienti? Che cosa cercano in un hotel e a cosa non rinuncerebbero mai?

GD: In generale io sostengo che, oggi, a differenza di qualche anno fa, non è affatto difficile accontentare i turisti cinesi, perché loro quando arrivano da noi, sanno benissimo che non sono in Cina, ma in Italia, e non pretendono di trovare servizi cinesi. A parte il bollitore in camera che è un must, sono davvero poche le attenzioni che occorre avere. Ci vuole certo una attenzione ai numeri  delle camere (come è noto andrebbe evitato il n. 4, perché è omofono di “morte”), gli standard richiesti sono quelli internazionali (nel set di cortesia, spazzolino da denti e ciabattine sono obbligatori).Ma il fatto è che se vogliamo trasformare un loro soggiorno in una occasione di marketing dell’accoglienza, per fidelizzarli e trasformarli in nostri alleati per la promozione presso le loro cerchie sociali, occorre avere qualche attenzione in più. Il problema è soprattutto culturale: più li si conosce, più si conoscono i loro comportamenti e le loro ritualità, più si è in grado di compiere quei piccoli gesti, che non sono affatto obbligatori, che però permettono loro di comprendere che noi siamo davvero accoglienti! E così si riesce a sorprenderli e a trasformare anche un semplice pernottamento in un’occasione di fidelizzazione e di promozione formidabile!
BB: È indubbio che la Cina abbia tratti socioculturali diversi dai nostri. Quali accorgimenti è importante tenere presente in hotel per accogliere e relazionarsi con i Cinesi secondo la giusta etichetta?

GD: In effetti la Cina è il Paese dell’etichetta. Le regole delle buone creanze, come direbbero loro, sono tante, ma come ho detto, con pochi accorgimenti si possono conquistare. La regola principale riguarda ciò che i cinesi chiamano “la faccia”, cioè lo status, la dignità personale; gran parte di loro viene in vacanza apposta (cioè viene in Europa per acquisire status), e non si può permettere di perderla. Evitare quindi di dire di no ad un cinese davanti a tutti gli altri, o mettere frettolosamente il suo biglietto da visita in tasca senza neppure averlo guardato. Oppure ancora relazionarsi con l’interprete anziché con il leader, e dimenticare di prevedere per lui un posto adatto a tavola… Un’altra regola, non obbligatoria, ma che fa di un albergatore un albergatore accogliente consiste nel consegnare un oggetto, un opuscolo o un biglietto da visita, tenendolo con le due mani, e magari anche privilegiare il colore rosso (ad esempio nei menù, o nei kit informativi).
BB: Oggi per l’hotel è fondamentale la presenza online per rivolgersi al turista internazionale. Che cosa può fare per raggiungere e comunicare in modo migliore il viaggiatore indipendente Cinese online? Si può fare di più rispetto alla mera traduzione del proprio sito in lingua cinese?

GD: Per fare marketing online in Cina occorre avvalersi di professionisti. Da soli, senza conoscere la lingua, senza un minimo di esperienza del web in Cina, si può fare poco. In ogni caso si può optare per un sito con hosting in Cina (non a Hong Kong), o per una presenza attiva su un player locale, ad esempio Sina Weibo (un parente ibrido  dei nostri Twitter e Facebook), in ogni caso da supportare con una presenza anche su altri Social Network (in particolare Youku, il S.N. n.1 per i video).

Ma queste azioni devono viaggiare in parallelo con altre, più di carattere commerciale. Ctrip (che ha un accordo con Booking.com), e Qunar sono al momento una realtà molto importante per gli albergatori e relativamente semplice da esplorare.

Le condizioni sono:

Non limitarsi a tradurre i siti o i testi, ma pensare a prodotti e testi in ottica cinese
Avere proposte di qualità e China Friendly
Farle girare assieme a buone immagini, video (soprattutto), e news
Seguendo direttamente qualche pioniere sul web in Cina posso confermare che se c’è qualità dei contenuti i risultati non mancano, neppure sul fronte turismo di lusso. Certo, come si vede, si tratta di azioni che è meglio fare assieme, in rete, piuttosto che da soli.

BB: Nel suo libro parla di turisti cinesi appassionati di social network, di mobile e di recensioni online. Come sfruttare questi aspetti per promuovere l’hotel e la destinazione?

GD: In Cina le nuove tecnologie sono onnipresenti, e i cinesi sono mediamente più social degli occidentali. Molte cose che si possono fare sono le stesse che si farebbero con i turisti occidentali “very social”: invitarli a fare fotografie e a condividerle nelle loro cerchie sociali, stimolare commenti e recensioni, chiedere loro di lasciare traccia dei percorsi effettuati e dei luoghi visitati… Ma ci sono anche aspetti peculiari che occorre conoscere. Ad esempio Sina Weibo è molto di più di un Social Network, è uno specchio della Cina che corre. E poi c’è da considerare il fatto che il motore di ricerca per eccellenza è Baidu, che è molto diverso da Google, e che penalizza testi non appropriati o non corretti, e premia la quantità dei contenuti, le news, ma anche aspetti relativi all’immagine.

BB: L’accoglienza del nuovo turista cinese non riguarda solo l’hotel, ma anche tutti gli altri servizi sul Territorio, come uffici informazioni, ristoranti, locali, musei, ecc. Che cosa si sta facendo, o cosa si dovrà fare per rendere il Paese fruibile al turista Cinese nel migliore dei modi?

GD: A parte qualche albergo che si è specializzato negli anni e qualche applicazione tradotta in cinese, si sta facendo davvero poco. Così, dopo aver scritto due manuali sul mercato cinese e su come accogliere i turisti cinesi negli aeroporti, nei musei, negli alberghi, nei negozi e negli uffici informazione, ho pensato di dare vita ad una rete China Friendly, composta cioè da soggetti che hanno i requisiti minimi per accogliere al meglio i turisti cinesi. Il progetto è appena partito ad Amalfi e spero presto sarà attivo anche in altre realtà italiane.
BB: Nel suo libro afferma che il mercato cinese ancora non è superaffollato di proposte turistiche “posizionate”. L’Italia ha dimostrato di non essere ferrata sotto il punta di vista del marketing turistico a livello di destinazione (vedi il portale Italia.it). C’è il pericolo che possa lasciarsi sfuggire questa opportunità di crescita e di destagionalizzazione offerta dal mercato cinese, magari a favore della Francia o della Spagna? Che cosa dovrebbe fare l’Italia a suo parere per aggiudicarsi una fetta di questo turismo?

GD: Effettivamente il rischio c’è tutto. Direi anzi che in questi anni la Francia ci sia nettamente passata avanti, e il rischio è che anche Svizzera e Germania approfittino dei nostri tentennamenti e del modo stravagante e “datato” che abbiamo di affrontare il mercato cinese. Mentre per quel che mi risulta la Spagna al momento è più indietro di noi quanto ad appeal, ma si sta dando molto da fare. L’Italia dovrebbe avere il coraggio di uscire dagli stereotipi: ad esempio non è affatto vero che i cinesi non amino il mare. Certo non amano l’abbronzatura! E non è vero che non vanno in vacanza all’estero per il loro capodanno, cioè tra gennaio e febbraio. Certo la stragrande maggioranza resta in Cina, ma sono già diversi milioni che preferiscono andare all’estero.Per cogliere alcune delle tante opportunità bisogna però muoversi in modo minimamente coordinato, e questo richiede alle Regioni di trovare un altro rapporto con lo Stato e con l’Enit. In alternativa l’Italia si potrebbe muovere per prodotti verticali (ad esempio la moda, la dieta mediterranea, le città d’arte, i borghi, lo stile di vita… non la regione X o la provincia autonoma Y). All’interno di una strategia coordinata anche il ruolo dei privati sarebbe più semplice e i risultati non mancherebbero. Soprattutto se fossero coinvolti anche il sistema dei trasporti e i Consolati, perché purtroppo, i dati lo dimostrano chiaramente, se i cinesi che amano l’Italia non vengono da noi, è anche perché la politica (quella dei visti in primis) li ha tenuti lontani.

News Turismo USA: 10 Trend Turistici per l’estate 2013 da tenere d’occhio
16 maggio 2013

Che cosa si aspettano i viaggiatori USA per l’estate 2013? Come stanno pianificando le loro vacanze? Un recente sondaggio rivela i trend più hot 2013 per una delle più grosse fette di mercato dell’ospitalità italiana.

Trend che fanno da specchio a evoluzioni e cambiamenti che stanno avvenendo a livello globale e che dovrebbero ispirare e rinnovare il vostro modo di fare marketing e di costruire un’offerta di viaggio di sicuro appeal per un viaggiatore sempre più esigente.

Destination Hotels & Resorts è un’azienda del Colorado che riunisce 40 proprietà in tutto il paese ed è considerata la quarta più grande azienda di hospitality management in USA. Allo scopo di capire gli interessi e le aspettative dei viaggiatori locali nel 2013, l’azienda ha condotto un sondaggio via mail a cui hanno partecipato oltre 1200 persone e che rivela chiaramente alcuni trend che già delineati nel corso del 2012 e ormai in forte crescita.

1. Gli Americani tornano a prenotare in anticipo

Dopo l’impazzare di last minute e di siti coupon negli ultimi anni, gli Americani tornano a pianificare in anticipo. L’azienda che ha realizzato lo studio ha dichiarato di aver visto anno per anno la finestra di prenotazione aumentare di un giorno intero negli ultimi tempi: già a metà marzo difatti, quando il sondaggio è stato lanciato, il 40% degli intervistati stava già cercando buone occasioni per l’estate.
“L’industria travel – ha dichiarato Jamie Sabatier della Destination – sta finalmente comprendendo che cosa significa abituare la gente ad aspettare sempre l’ultimo secondo per trovare l’occasione migliore. Noi stiamo lavorando per rieducare i consumatori a pianificare in anticipo offrendo sconti, upgrade e pacchetti dal valore aggiunto.”

Questo è un punto importante che anche gli albergatori italiani dovrebbero tenere presente: incentivare con forza alla prenotazione anticipata offrendo un vero valore. Difficilmente riuscirete ad aggiudicarvi degli early bird con sconti del 5%. Dovete offrire un vero motivo per prenotare diversi mesi prima.

Non male il suggerimento dell’azienda, che con il suo “Countdown Summer”, mostra chiaramente agli utenti quanto potrebbero risparmiare prenotando in anticipo e crea un senso di urgenza con un orologio che scandisce i secondi alla fine dell’offerta. In più, prenotando in anticipo si accede a un concorso a premi che offre sconti e Kindle Fire:



2. Le brevi fughe vincono sulle Vacanze lunghe

Questo è un trend che abbiamo visto emergere con forza anche da noi, dove le difficoltà economiche hanno spinto molti ad abdicare sulla vacanza lunga per viaggi più brevi, magari approfittando di qualche volo a poco prezzo. Secondo il sondaggio il 76% pianifica di fare più viaggi brevi possibili questa estate. Solo il 22% preferisce un soggiorno più lungo e tradizionale. Le persone che si apprestano a fare viaggi più brevi e frequenti si aspettano di “imbarcarsi in una grande avventura” (45%) e di imparare qualcosa di nuovo (30%). Coloro che invece prediligono la vacanza lunga, al 66% sono in cerca di relax sulla spiaggia.

3.     Il valore aggiunto vince sul low cost

Il 72% dei partecipanti ha dichiarato che il più importante fattore nella scelta di viaggio è il valore, definito come “qualcosa anche di più costoso, ma che ne valga la pena,” che batte di gran lunga il fattore costo/budget. A conferma di questa propensione a una spesa maggiore in cambio di maggior valore, la Destination ha dichiarato che quest’anno l’ADR delle proprietà che cura ha subito un incremento del 9.5% nel 2013 rispetto allo stesso periodo nel 2012.

4. TripAdvisor e Social Media sulla cresta dell’onda prima, durante e dopo il viaggio

Confermati i trend dell’anno passato per quanto riguarda recensioni e co: l’80% dei partecipanti dichiara di controllare le recensioni online durante la pianificazione del viaggio, ma non solo.  TripAdvisor e Yelp rimangono i social media più gettonati, ma anche Pinterest, Foursquare e Instagram sono citati come strumenti utili per scovare consigli durante il viaggio. Più del 35% degli utenti ha dichiarato che durante la vacanza, ama tenere aggiornati amici e parenti con frequenti check-in, update e condivisione di foto.

5. Cibo mon amour

Master Chef, Hell’s Kitchen e il Re delle Torte sono solo alcuni dei programmi tv che hanno spopolato in USA (e ora anche da noi) dimostrando l’interesse crescente degli Statunitensi per il mondo della cucina. Il cibo entra a tutti gli effetti a far parte di un’esperienza di viaggio come si deve, come avevamo già rilevato lo studio condotto da Hotels.com qualche tempo fa (vedi Hotel 2013: cosa vogliono (e cosa rubano) i clienti?).

Il 15% degli intervistati ha citato la “buona cucina locale” come la più importante amenity offerta da un resort.
Un terzo utilizza Yelp durante la pianificazione per verificare dove andare a mangiare.
Il 55% ha classificato tra gli hot trend 2013 le macchinette del caffè gourmet in stanza (es: Nespresso con scelta di capsule di diversa provenienza)
Il 23% cerca un’offerta gastronomica salutare quando viaggia con i bambini.
Che cosa significa? Che lo Statunitense sicuramente viene in Italia anche alla ricerca di un’esperienza culinaria diversa e soddisfacente che completi il proprio soggiorno. In quest’ottica – considerando che ogni regione italiana offre sempre eccellenze gastronomiche di qualità – ogni hotel dovrebbe cavalcare quest’onda offrendo pacchetti o servizi che valorizzino la propria cucina, come cene in ristoranti selezionati, percorsi degustativi o corsi di cucina locale.

6. Qualche volta si lasciano i figli a casa

Le famiglie americane sembrano molto meno preoccupate di portare i figli in vacanza di quelle italiane: oltre un terzo ha detto che questa estate non viaggerà con i bambini e il 60% dei consumatori (genitori o meno) ha dichiarato di voler fare almeno un viaggio romantico in estate.

7. Attività di Gruppo per chi viaggia con I figli

Il tempo per stare con i figli è sempre poco, ecco perché molti dei genitori che viaggeranno con i figli desiderano passare del tempo “di qualità” con loro, svolgendo attività di gruppo. Il 69% è in cerca di hotel e destinazioni che offrano nuove esperienze che coinvolgano l’intera famiglia, in particolare all’aperto.

Anche questo trend va letto come uno stimolo importante: se la vostra è una struttura adatta alle famiglie, perché non proporre – oltre ai soliti sconti e ai menu per bambini – pacchetti che comprendano attività di gruppo organizzate, come gite fuoriporta, corsi di cucina per adulti e bambini, escursioni in bici o a piedi o biglietti per parchi divertimento nelle vicinanze?

Ad esempio il nostro cliente Residenza Princina in Maremma, offre una serie di servizi selezionati per le famiglie comprendenti attività all’aperto, gite e escursioni a prezzi scontati per tutta la famiglia.

8. Back to basics

Anche se il viaggiatore è in cerca di esperienze nuove, questo non vuol dire che non si apprezzino i grandi classici: il 22% degli intervistati ha indicato la tipica gita in macchina panoramica come la più bella delle tipologie di viaggio, mentre ben l’82% pensa che i Parchi Nazionali Americani siano una delle mete favorite per il 2013.
Gli Statunitensi sembrano dunque apprezzare particolarmente la natura come fuga dalle grandi metropoli: la nostra Penisola è ricca di spazi naturali da scoprire, ma solitamente valorizzati poco e male. Diventate voi stessi ambasciatori del vostro territorio: individuate e valorizzate le aree naturali meno battute nella vostra area. Descrivetele sul vostro sito, organizzate tour alla loro scoperta e rendetele accessibili a chi, altrimenti, non avrebbe mai potuto scoprirle. Anche da qui passa la promozione del territorio.

9. Io viaggio da solo

I viaggiatori singoli continuano ad essere uno dei maggiori trend del 2013: il 65% delle persone che viaggeranno da sole questa estate è in cerca di attività e programmi di apprendimento. C’è chi vuole imparare a surfare o a scalare: per la maggior parte sono tutti in cerca di attività d’avventura. Avete mai previsto offerte o pacchetti per chi viaggia da solo? Di solito chi viaggia in solitario deve affrontare spese più onerose di chi è in due: pensate a un’offerta strutturata sulle esigenze di questi ospiti, magari con attività all’aria aperta a costi convenzionati.

10. La vacanza come esperienza di apprendimento

Ricordate quando abbiamo parlato delle Esperienze che vincono sui Servizi? Sulla scia di quanto detto al punto 9, una grossa parte degli intervistai (il 47%) ha dichiarato che vorrebbe imparare a fare qualcosa di nuovo durante le vacanze:

Il 38% sarebbe interessato a corsi di cucina o di degustazione di vino/birra
Il 52% vorrebbe frequentare lezioni per imparare attività all’aperto
“Gli ospiti non vogliono più solamente guardare lo chef che prepara la loro cena, vogliono essere in cucina accanto a lui. Vogliono imparare a scalare una montagna da una guida e andarsene con qualcosa che possono utilizzare quando tornano a casa. Non è più come quando la gente viaggiava solo per andare in vacanza. La gente viaggia con uno scopo, e noi dobbiamo essere in grado di offrire queste esperienze autentiche e uniche per tutto il 2013.”

Aumentare le recensioni dell’hotel? TripAdvsior lancia Recensioni Rapide
9 maggio 2013

Seminari, corsi, BTO, articoli, e-book: ho perso ormai il conto delle volte in cui abbiamo spiegato agli albergatori l’importanza di trovare modi e idee originali per chiedere ai clienti una recensione online.

A molti il messaggio è arrivato, ma non a tutti: così, tanti albergatori perdono ancora l’opportunità di costruirsi una reputazione online forte, di avere un feedback ricorrente e di poter crescere sulle classifiche di TripAdvsior. Anche TripAdvisor lo sa, e per questo ha deciso di lanciare “Recensioni Rapide”.


Certo, TripAdvisor lo fa per aumentare le proprie recensioni, le visite e gli iscritti al sito, ma per una volta bisogna rendere atto che questa è un’idea davvero utile per l’albergatore.

Tante le strategie per aumentare le recensioni Su TripAdvisor

Strategie per aumentare le recensioni online ce ne sono molte e più di una volta ne abbiamo scritto anche qui su Booking Blog, come lasciare un biglietto da visita con un invito in multilingua, o degli incentivi scritti direttamente in camera (vedi la nostra Guida alla Gestione Responsabile delle Recensioni Online).

Il nostro booking engine Simple Booking, ad esempio, ha sempre permesso di inviare una e-mail personalizzata e automatica a distanza di qualche giorno dal check-out, rivolta a tutti coloro che hanno prenotato dal sito, per invitarli a esprimere un’opinione sui diversi siti di recensioni.

Abbiamo infatti avuto diversi riscontri che confermano come il metodo che in assoluto funzioni di più, sia quello dell’invio di un’e-mail mirata appena dopo il soggiorno, magari con i link diretti alle pagine dove recensire l’hotel.

Recensioni Rapide di TripAdvsor: funzionale e semplice

Devo dire che la novità di TripAdvsor in questo contesto “casca a fagiolo” e può essere una reale risorsa per l’albergatore che ancora non abbia implementato un sistema automatico per invogliare i propri clienti a lasciare un commento.

Lo strumento è gratuito e molto facile da utilizzare: si va sulla pagina ufficiale, si individua la propria struttura e ci si logga con l’account di gestione, si inseriscono mittente e destinatari, si sceglie testo e foto e si decide quando inviare la mail.

È apprezzabile il fatto che il sistema sia stato creato tenendo conto di varie problematiche dell’hotel:

Numero dei destinatari: per facilitare il compito all’albergatore, si possono caricare file in excel con massimo 1000 indirizzi a volta. Se invece si vogliono inviare le mail solo a clienti selezionati (magari quelli che siamo sicuri ci lasceranno un’opinione positiva), si possono inserire manualmente
Personalizzazione del layout, inserendo l’immagine che più si preferisce all’interno della mail
Si può scegliere la lingua a seconda dei destinatari, così che le call-to-action appaiano nella lingua desiderata
Invio automatico di follow up rivolto a chi ha ricevuto la mail ma non ha scritto ancora un feedback
Salvare le e-mail inviate per avere un archivio di modelli
Non esiste solo TripAdvisor!

C’è da dire che Recensioni Rapide resta uno strumento manuale, per cui starà all’albergatore valutare quando inviare le e-mail al cliente.

Al di là di questo l’unica vera limitazione di questo modello rispetto ad altri strumenti di e-mail di ringraziamento personalizzate è appunto il fatto che qui si possono invitare i clienti a lasciare una recensione solo su TripAdvisor.

È indubbio che questo sia il sito di recensioni più letto al mondo, ma non è l’unico: a seconda del Paese da cui vengono gli ospiti, ci sono senz’altro anche altri circuiti dove è bene che l’hotel sia recensito.

Penso ad esempio a  HolidayCheck per la Germania in particolare. Penso a Yelp, utilizzatissimo in America. Penso ai tanti portali. Ma penso anche al Guestbook sul sito ufficiale dell’hotel che questo vorrebbe popolare.

Perché la brand reputation dell’hotel sia forte, deve anche essere diffusa e pervasiva su tutto il web e per raggiungere questo scopo, TripAdvisor non basta. L’ideale sarebbe dosare le richieste di recensioni ai vari siti in modo pertinente, in modo da avere una reputazione definita su ogni sito online.

Esce Turismo e Reput’azione: il primo libro su brand reputation e recensioni
10 maggio 2013

In un mercato turistico in cui la reputazione online, le recensioni e il passaparola sono diventati la chiave di volta nelle scelte di viaggio delle persone a livello globale, l’hotel non può e non deve ignorare l’universo delle reviews, ma abbracciarlo, capirlo e sfruttarlo in un’ottica di vera crescita.

Per questo esce “Turismo e Reput’azione – Online reputation management per imprese ricettive, ristoranti e destinazioni turistiche”, il nuovo libro scritto da Roberta Milano e Francesco Tapinassi con i contributi degli esperti Nicola Zoppi, Robi Veltroni, Massimiliano Gini, Carlo Vischi, Suzi Jenkins e, come vi avevamo già annunciato, Sergio Farinelli, fondatore e autore di Booking Blog e QNT Hospitality.


Parola d’ordine: Agire

“Cosa sono le review? Quali conseguenze ha la loro diffusione sulla comunicazione, sulla conoscenza dei propri ospiti e sulla costruzione di un prodotto sempre più innovativo?”

Queste sono solo alcune delle domande a cui Turismo e Reput’Azione fornisce una risposta, invitando “gli operatori, come la parola stessa suggerisce, all’azione e proponendo una chiave di lettura della reputation come sfida positiva di competitività.”

La reputazione non può lasciare indifferenti o in silenzio, come ancora troppi hotel preferiscono rimanere oggi, sordi di fronte alle richieste dei propri ospiti e muti rispetto a un trend che li ha travolti come una valanga di cui spesso non riescono a venire a capo.

Ecco che quindi il libro si pone il duplice obiettivo di suggerire una lettura più corretta e obiettiva del fenomeno delle recensioni, ma anche di fungere da manuale pratico per chi sceglie di agire, di prendere una posizione e di dare una voce al proprio hotel, di ritrovare quel “senso di protagonismo positivo che, in alcuni casi, sembrava perdersi.”

“Ritornare all’azione è il modo per ritrovare, anche online, la centralità della nostra azienda, della qualità e del nostro lavoro.”

La reputazione a 360 gradi

Il libro, diviso in 6 capitoli con un’appendice, si prefigge di toccare tutti i principali e più significativi aspetti relativi alla brand reputation, toccando anche quegli aspetti del fenomeno meno conosciuti alla stragrande maggioranza, come il rapporto scientificamente provato tra reputazione e revenue e gli effetti del social commerce (Groupon & co.) sulla reputazione.

Aspetto non trascurabile è che ogni autore si avvale sempre di case history ed esempi molto concreti che possano fungere da indicazione per il lettore.

Analizziamo i capitoli in dettaglio:

Capitolo I: La zona cieca del Turismo. Come il web ha cambiato e sta cambiando il mercato turistico – Roberta Milano

Il libro prende le mosse dalle parole della professoressa Milano, consulente e docente universitaria esperta di web marketing turistico, che insiste sull’importanza di conoscere a fondo quello che sta accadendo sul web. Con sguardo attento scandaglia i rapidi cambiamenti ancora in atto sulla Rete e il riflesso che questi hanno sul comportamento degli utenti, online e offline. È in questa ottica che analizza se e quali possano essere le difficoltà comunicative tra la struttura e il viaggiatore, indicando la strada per uscire da impasse spesso dannosi e inadeguati al tempo presente. Un approccio necessario per non rimanere passivi, per cogliere le “opportunità sempre più ampie che, come ogni cambiamento, anche Internet apre.”

Capitolo II: Social Information Revolution in Tourism (S.I.R.T.) – Francesco Tapinassi

Esperto di marketing territoriale, Francesco Tapinassi affronta il tema specifico della crescita delle recensioni online e del valore che hanno assunto nelle scelte di viaggio della gente. Spiega quali siano le motivazioni intrinseche che spingono gli utenti a scrivere le loro opinioni, toccando il difficile punto della soggettività di percezione di uno stesso servizio da parte di soggetti diversi, e suggerendo percorsi concreti di valutazione e di gestione delle recensioni, per diventare destinazioni o hotel “empatici”.

Capitolo III: 50 casistiche significative nel mondo delle recensioni d’hotel – Nicola Zoppi

Con un approccio assolutamente pratico, l’albergatore e consulente Nicola Zoppi indica all’albergatore il modo più corretto per gestire e costruire la propria brand reputation online, con ricchezza di esempi tratti da TripAdvisor o da altri siti, compresi Google Plus e i social network come Facebook. Dalla gestione delle richieste disponibilità, fino a e-mail, telefonate e risposte sui siti di recensioni, Zoppi espone un vasto spettro di casistiche che la maggior parte degli albergatori, prima o poi, hanno dovuto o dovranno affrontare online.

Capitolo IV: Reputation, web marketing e revenue: i casi delle imprese alberghiere – Sergio Farinelli

Da oltre 10 anni alla guida dell’azienda di web marketing per hotel QNT Hospitality – Simple Booking, nonché fondatore e autore di questo blog, Sergio Farinelli tratta in questo volume il tema caldo del rapporto che lega recensioni, reputazione e revenue delle strutture. Alla luce di alcuni recenti studi scientifici pubblicati a livello internazionale, Sergio avvalora la tesi di certi trend che da anni ha già individuato nel settore alberghiero. Una migliore reputazione produce maggiore visibilità, un aumento del traffico al sito ufficiale e di conseguenza un numero più elevato di prenotazioni dirette e di profitti. Grazie a due case history reali, dimostra come una seppur minima variazione del ranking su TripAdvisor e su Booking.com, possa produrre effetti portentosi, sia in positivo che in negativo.

Capitolo V: Il “social Commerce” e gli effetti sulla reputazione – Robi Veltroni

Il blogger ed esperto di turismo online Robi Veltroni si occupa di una tematica a lui particolarmente cara, che ha studiato e analizzato approfonditamente in questi ultimi anni, ovvero il fenomeno del “social commerce” e dei flash deals. Il boom di siti come Groupon, Groupalia e Glamoo, ha investito anche e soprattutto il mondo alberghiero, che si è trovato impreparato ad affrontare questo fenomeno spesso disseminato di gabole e trabocchetti dannosi. Con esempi molto pratici, Veltroni mostra quali possano essere i “costi” in termini di brand reputation per un hotel dopo aver aderito a un flash deal. Infine, offre validi spunti per capire come districarsi nella giungla dei coupon.

Capitolo VI: Case History: monitoraggio ed analisi della brand reputation di destinazione. Il Maremma Brand Index – Massimiliano Gini

È il consulente turistico in ambito di sviluppo sostenibile Massimiliano Gini a presentare, in modo approfondito e puntuale, l’emblematico Caso Maremma, uno dei pochi territori italiani che ha attivato un monitoraggio e un’analisi sistematica della brand reputation di destinazione, allo scopo di migliorare i servizi rivolti ai turisti e far conoscere maggiormente il proprio brand destinazione. La ricerca, sia per l’anno 2011 che 2012, è stata realizzata in collaborazione con QNT Hospitality, Officina Turistica, ReviewPro e Trivago.

“In pratica”: nell’appendice finale del libro, sono raccolti alcuni testi di notevole interesse relativi alla gestione della brand reputation da parte delle istituzioni e alla reputazione in ambito ristoraziono. Sarà Carlo Vischi, da anni attivo nell’ambito dell’editoria di enogastronomia, a raccontare il caso di un famoso ristorante fiorentino. Sempre rivolto a questa tematica l’intervento di Suzi Jenkins, operatore nel settore del marketing e della comunicazione, nell’articolo “Affrontare l’utente parlante per i ristoranti: un’impresa soprattutto mentale”

Insomma, se siete alla ricerca di un testo puntuale e completo dedicato al tema delle recensioni online, senz’altro questo è il libro che fa per voi.

3 maggio 2013


Ormai non c’è più dubbio: per l’hotel avere una buona reputazione e un buon posizionamento su TripAdvisor significa ottenere più visite al sito ufficiale, più prenotazioni dirette, meno commissioni e più revenue.

Un nuovo studio lo conferma. Un motivo in più per impegnarsi anima e corpo nella gestione della brand reputation per scalare le classifiche di TripAdvisor.


Un risultato annunciato da tempo

Troviamo in quest’analisi un’ulteriore conferma a un trend che rileviamo ormai da anni e che diversi studi internazionali hanno evidenziato di recente. Da tempo tracciamo e analizziamo le performance degli hotel nostri clienti in relazione a KPI che riguardano la brand reputation, come il GRI – Global Review Index, il ranking su TripAdvisor e Booking.com.

In particolare, abbiamo rilevato chiaramente che anche minimi spostamenti sul ranking di TripAdvisor sono in grado di produrre effetti enormi sui guadagni dell’hotel, sia in positivo che in negativo, come abbiamo mostrato in tanti casi reali condivisi durante i nostri seminari e anche in diversi articoli qui su Booking Blog.

Stavolta è Jonathan Brinksman, Senior Web Marketing Analyst di Micros ecommerce, a pubblicare sul blog aziendale uno loro studio condotto per dimostrare la connessione tra il posizionamento di alcuni hotel clienti su TripAdvisor e le vendite dell’hotel.

Che connessione c’è, se c’è, tra il “Popularity index” – l’algoritmo proprietario di TripAsdvisor su cui si basano le classifiche delle strutture – e le notti vendute?

“Il traffico, di questi tempi, non significa molto. Quello che vogliamo è traffico qualificato. Quanto è capace di convertire il traffico proveniente da TripAdvisor?”

Quella che si pone Brinksman è in effetti la domanda principale da porsi ogni qual volta si conduca una campagna di web marketing: quanto è qualificato il traffico che genera un canale? La qualità del traffico si può capire solo dalla quantità di conversioni che genera.

Se sei nella top ten, ottieni il 10% in più di notte prenotate

Per poter calcolare questo dato, la Micros ha messo a confronto un gruppo di hotel clienti e ha calcolato quanto il posizionamento su TripAdvisor incida sul numero delle notti vendute.

Purtroppo non sono state indicati né le metodologie utilizzate dall’azienda, né il numero di hotel campione, ma i risultati ci sembrano ragionevoli e corrispondono più o meno agli scostamenti che nel tempo abbiamo potuto individuare di persona sui nostri hotel:

Le strutture in posizione #20 nel proprio mercato ottengono il 10% di notti in più vendute direttamente al mese rispetto a quelle che si classificano al numero #40
Le strutture in posizione #10 nel proprio mercato ottengono il 10% di notti in più vendute direttamente al mese rispetto a quelle che si classificano al numero #20
Le strutture in posizione #5 nel proprio mercato ottengono il 9% di notti in più vendute direttamente al mese rispetto a quelle che si classificano al numero #10
Le strutture in posizione #2 nel proprio mercato ottengono il 7% di notti in più vendute direttamente al mese rispetto a quelle che si classificano al numero #5
Le strutture in posizione #1 nel proprio mercato ottengono l’11% di notti in più vendute direttamente al mese rispetto a quelle che si classificano al numero #2
Quello che senz’altro colpisce di questi dati è quanto l’hotel primo classificato su TripAdvisor possa ottenere in più rispetto persino al secondo, dunque quanto anche una sola posizione di scarto possa fare la differenza in termini di vendite.

Già qualche anno fa ci chiedevamo dove fossero finiti i “Qualified Revenue Managers”, i revenue manager qualificati. Quali qualità deve avere un revenue manager? E quali competenze?

Oggi, a distanza di due anni, il revenue manager è diventato una delle figure più ricercate dagli hotel e una delle professioni più ambite da chi si occupa di turismo. Ma oggi come due anni fa, ancora credo che purtroppo manchi una formazione di qualità e, soprattutto, manchi la consapevolezza che il revenue management non può e non deve occuparsi solo di tariffe.


Giusto pochi giorni fa a questo proposito, è nata un’accesa discussione sul nostro Gruppo LinkedIn sull’argomento “Il Revenue è morto e il Total Revenue Management è destinato alla stessa sorte”, in cui Stefanno Sciamanna, GM di HotelRev, ha lanciato una bella provocazione dichiarando:

Molto spesso si sente parlare di revenue management e quasi sempre a sproposito. Molti albergatori hanno affidato le sorti delle loro strutture in mano a consulenti, più o meno capaci, pensando che avere un revenue manager fosse la panacea di ogni loro problema.
Il futuro (che è già presente in alcune realtà) è il marketing integrato; la fusione dei reparti sales, revenue e marketing, perché gestire solo le tariffe delle camere senza considerare i servizi, oppure scegliere una politica tariffaria senza valutare le potenzialità del brand e della comunicazione è una follia.

EyeForTravel: ci vuole un approccio olistico

A confermare questa necessità, un’intervista pubblicata qualche giorno fa da Ritesh Gupta di EyeFortTravel a Dev Koushik, direttore revenue optimisation del gruppo IHG. Revenue Management e reputazione, revenue management e social, revenue management e mobile, sono gli oggetti della loro discussione. Oramai il RM non può più permettersi di ignorare queste aree dell’hotel come semplicemente attinenti al marketing.

Riporto alcuni stralci significativi dell’intervista:

EFT: Quali consideri le più grandi opportunità nel settore per quest’anno?

DK: La più grande opportunità, quest’anno e non solo, è la continua evoluzione della disciplina del revenue in altre aree e altre fonti di revenue. In fondo il punto di fare revenue management è trovare il giusto compromesso su quale domanda del mercato accettare e quale rifiutare.

Queste decisioni però dovrebbero essere applicate maggiormente ad un livello più ampio, ad esempio: “Acquisto di parole chiave – in quali mercati dovrei acquistare parole chiave e in quali no?”, oppure “Allocare il budget del marketing – in quali mercati dovrei investire maggiormente e in quali meno?”.

Tutte queste cose sono decisioni in cui il talento, le capacità di un RM con le esperienze che ha fatto, giocheranno un ruolo chiave e sarà una responsabilità del team di RM sviluppare la propria disciplina anche in queste aree.

EFT: Quanto sarà dura la sfida di implementare e integrare tutte le funzioni relative alle vendite, al marketing e al revenue?

DK: Un RM professionista dovrebbe cercare di capire come certe decisioni marketing o del reparto vendite possano influire sul resto e come queste debbano essere integrate nel proprio modo di pensare. Le capacità che solitamente ha un RM devono necessariamente andare al di là dei propri limiti ed estendersi in altre aree. Dovrebbero sviluppare un linguaggio più olistico rispetto alle diverse funzioni interne all’hotel.”

EFT: Come gli hotel collegano oggi la soddisfazione della clientela con le performance finanziarie?

DK: Oggi tutti dovrebbero sapere che l’andamento dei ricavi di un hotel è una combinazione di diversi fattori che includono l’efficacia del RM, metriche di qualità, brand awareness, consistenza, gestione della distribuzione ed efficacia delle vendite.

Sì, gli hotel hanno iniziato a lavorare sulla correlazione di queste metriche per ottenere performance ottimali in termini di revenue, ma abbiamo bisogno di capire che una sola leva non è sufficiente a ottenere risultati ottimali. È una combinazione di diverse leve che deve essere compresa dai differenti reparti all’interno dell’hotel, specialmente quando i diversi reparti sostengono per loro conto di aumentare le revenue dell’hotel in modo incrementale.

EFT: C’è coordinamento tra il team RM e il Social Media team per migliorare le decisioni che devono essere prese a livello tariffario?

DK: Il coordinamento deve essere perfezionato, nel senso che le promozioni dei social media devono adattarsi al pricing stabilito dal RM e alle necessità dei vari periodi come stabilito dal RM.

EFT: Quanto è importante il mobile e che cosa dovrebbero sapere i responsabili di RM quando si tratta di distribuzione mobile?

DK: Il Mobile è qui per rimanere. Come per ogni canale di distribuzione, i principi di base del revenue si applicano anche qui. Ci possono essere casi in cui il team dedicato al mobile è concentrato solo al miglioramento dell’ADR da quel canale – ma come squadra di RM, abbiamo bisogno di guardare le decisioni relative alle revenue in modo più olistico, dal momento che il prezzo e la disponibilità del prodotto deve essere basati sui fattori di domanda a livello generale e non solo per il canale mobile. Non abbiamo poi parlato dell’ambito localizzazione. Dato che la finestra di prenotazione è estremamente breve per questi consumatori, sarebbe bello usare la posizione come leva per prendere decisioni di Yielding. Ancora una volta, questo deve essere fatto sistematicamente e non una tantum.

Era l’agosto del 2009 quando pubblicammo l’articolo dal titolo ironico “Un’offerta che non puoi rifiutare… come aumentare i guadagni dell’Hotel in modo creativo.” Un articolo che parlava di come combattere la flessione economica con offerte speciali molto particolari e assolutamente originali.

Offrire un’esperienza che va al di là del semplice soggiorno e far appello alla creatività per risvegliare l’interesse dell’ospite, era una strategia tanto valida allora quanto sempre più necessaria adesso.


Ne parla un’interessante pezzo pubblicato qualche giorno fa su USA Today. Se i servizi più nuovi, particolari e disparati si sprecano spesso senza successo, sempre più hotel puntano al confezionamento di “esperienze uniche”, perché sono quelle che ripagano di più.

“Gli hotel – dice l’autrice dell’articolo Nancy Trejos – stanno portando il ruolo di concierge a un livello più alto, offrendo esperienze su misura che espongono i clienti alla storia, al cibo e alle attrazioni della comunità che li circonda. Le esperienze sono spesso esclusive. Qualche volta gratis, alter volte no.”

I primi confezionatori di esperienze uniche sono senz’altro gli hotel di alta categoria, che si sbizzarriscono nella creazione di pacchetti tanto insoliti quanto costosi.

Il “Basketball Bucket List” del Ritz-Carlton di Charlotte vale fino a 10.000 dollari e i suoi introiti vanno a una fondazione caritatevole. Il pacchetto è definito “l’esperienza di viaggio decisiva per gli amanti del basket,” e comprende non solo un soggiorno super lusso, ma anche un incontro speciale con i propri idoli sportivi prima della partita.

Senz’altro una bella trovata pubblicitaria, ma anche un segnale forte che conferma come l’ospite di oggi viaggi sopra ogni altra cosa per costruirsi memorie che durino una vita.

Cornell University: esperienze uniche più importanti degli oggetti

Questo trend è evidenziato anche da Chekitan Dev, professore della Cornell University e autore di un saggio dedicato a questa tematica, dal titolo Hospitality Branding. Qui Dev sostiene che il trend dell’esperienza unica sarebbe una “estensione della guerra-dei-servizi pre recessione”. Ora che la recessione si va affievolendo in USA, la gente è tornata a dare valore alle esperienze più che alle cose.

“Le ricerche suggeriscono che le persone danno molto più valore alle esperienze che agli oggetti e questo ha spinto molti brand a rielaborare i propri servizi non tanto in termini di regali o oggetti offerti, quanto più di esperienze uniche, di grande valore e soprattutto esclusive.”

Esperienze uniche non solo per pochi

Unicità ed esclusività sono un ingrediente essenziale per questo tipo di esperienza, anche se non necessariamente solo gli hotel di alta categoria possono permettersi di offrire esperienze e non solo i ricchi possono permettersi di acquistarle.

Prendiamo uno degli esempi a mio avviso più belli di quelli citati dalla Trejos, il “Super Sophie Experience”, un pacchetto per i più piccoli dal The Carlyle a New York e dedicato al noto libro per bambini “The Super Adventures of Sophie and the City” di Kelly Florio Kasouf.

Ai bambini accompagnati da un adulto, viene consegnato un mini iPad per seguire le orme di Sophie in un Tour virtuale in giro per la città. Il pacchetto comprende addirittura uno speciale abito disegnato da Oscar de la Renta ispirato al personaggio del libro ed ha ovviamente un costo molto elevato.

Ma non riuscireste a immaginare un tour delle campagne e dei borghi Toscani fino a Collodi guidati dai meravigliosi personaggi di Pinocchio? O un giro del Lago di Como sulle orme di Renzo e Lucia dei Promessi Sposi? L’idea di legare l’esperienza del territorio alla cultura e alla letteratura di quei luoghi mi sembra un esperimento affascinante e unico e alla portata di qualsiasi tipo di struttura e ospite.

Fare Rete per far conoscere il territorio

Anche per chi ha budget più limitati è possibile fare esperienze che arricchiscono: il The Fairmont Mayakoba sulla riviera Maya del Messico, una struttura di lusso, regala a tutti i suoi ospiti un’uscita in kayak sul reef più grande delle Americhe.

Mike Taylor, del Fairmont dice “I nostri ospiti sono interessati… ad uscire fuori dalle pagine della guida turistica qualche volta, ecco perché sviluppiamo attività spesso in collaborazione con partner o associazioni vicine che offrano agli ospiti una visione nuova del territorio e un’esperienza che non hanno fatto prima.”

Anche questo pacchetto ci offre uno spunto importante su cui riflettere: lavorare sul territorio attraverso una rete di relazioni e partnership con chi ha attività che possano essere complementari con il mondo dell’ospitalità. Artigiani, ristoratori, sommelier, cioccolatieri, guide locali, esperti di tartufo o di specie animali: teoricamente sono tutte figure che possono arricchire l’esperienza di viaggio degli ospiti senza obbligarli necessariamente a spendere somme da capogiro.

Quali hotel sono adatti?

Senz’altro, per quanto molti hotel si affannino ancora ad offrire sempre più facilities originali all’interno della camera e della struttura, questa è l’epoca del “viaggio esperienziale”, come abbiamo visto nella nostra intervista agli autori del libro “Web Marketing e Destinazione Ospitale”. È un’epoca in cui l’hotel gioca un ruolo di primo piano per permettere all’ospite di conoscere e vivere la destinazione con occhi nuovi, inaspettati, e soprattutto da “non-turista”.

CREAZIONE DI UN PARTNER PIU 'EFFICACE E INTELLIGENTE PER IL TUO BUSINESS
Volevamo che tu sia tra i primi a conoscere un annuncio in corso oggi. Prenotazioni Web International, che gestisce il premiato siti Web hostelworld.com, hostels.com e bedandbreakfastworld.com, è quello di fondersi con HostelBookers.com Limited, che gestisce il hostelbookers.com e anytrip.com siti web.
Questa è una buona notizia per tutti i partecipanti del settore alloggi economici, se un ostello, albergo o B & B, in quanto la concentrazione creerà un partner più efficace e più intelligente per il vostro business.
Crediamo anche che questo è un entusiasmante sviluppo per i proprietari di immobili, per due motivi principali.
In primo luogo, ci aiuterà a migliorare il nostro servizio per voi e guidare una maggiore occupazione degli immobili.
Continueremo a investire nei singoli marchi del sito web e le risorse avanzate delle attività combinate ci permetterà di:
 • Investire di più nel marketing e nei servizi, in particolare la pubblicità Pay Per Click su Google, attrarre più consumatori ai siti web e alle proprietà
 • Aumentare gli investimenti in piattaforme tecnologiche per migliorare l'efficienza e la facilità di utilizzo dei nostri sistemi e dei siti, sia per i proprietari degli immobili e dei consumatori
 • Migliorare i nostri livelli di supporto a voi come proprietari di immobili
In secondo luogo, la fusione contribuirà a mantenere un mercato competitivo per voi per attirare i consumatori alle proprietà.
Vogliamo fornire un servizio che compete testa a testa con entrambe le OTA più grandi e più costosi, come Booking.com e Expedia e la più piccola, di bilancio incentrate operatori del mercato. Noi crediamo che si potranno beneficiare di questa fusione, scala che porta ad un operatore focalizzato sul settore alloggi economici, pur mantenendo il tocco personale e la conoscenza del settore di un giocatore più piccolo.
Come è comune, questa transazione sarà soggetta ad approvazione normativa e sarà come al solito per entrambe le organizzazioni, mentre questo processo segue il suo corso, che può richiedere alcuni mesi. Durante questo periodo continueremo ad operare in piena autonomia e non ci sarà alcun cambiamento per il vostro giorno per giorno la relazione con i siti web.

All’inizio di gennaio Facebook ha lanciato il suo motore di ricerca social chiamato Graph Search, di cui si possono già intuire le implicazioni a livello turistico.

Aspettando il rilascio ufficiale, noi stiamo cercando di capire come l’hotel potrà sfruttare il nuovo sistema offerto da Facebook per farsi conoscere e guadagnare nuovi clienti.


I primi test di chi l’ha provato

Del funzionamento del Graph Search avevamo già parlato qualche mese fa  sulla base delle informazioni rilasciate da Facebook in Rete (vedi Facebook Graph Search: il motore di ricerca sociale riguarda anche il Turismo), ma vediamo che cosa ne pensano quelli che hanno potuto già provarlo e che ne hanno parlato online.

Maurizio Pesce di Wired.it, che racconta le sue prime impressioni sul motore di ricerca Facebook, dice che in qualche modo inciterebbe allo stalking, a curiosare e ficcanasare nelle vite altrui. Difficile resistere alla tentazione di cercare di tutto di più, dalle cose utili e quelle un po’ più inutili solo per il gusto di vedere che cosa ci accomuna ai nostri contatti.

Pier Paolo Zini dice che ne ha tratto un’impressione altamente positiva, perché permette di avere risultati personalizzati e di scoprire cose sempre nuove.

A me, che ancora purtroppo non sono rientrato tra gli sperimentatori della versione beta, rilasciata per ora solo a quelli che hanno un account US, piace pensare che offrirà una svolta in ambito turistico.

Perché, al di là dei filtri per la privacy che giustamente ognuno di noi potrà impostare per comparire o meno tra i risultati di ricerca, il Facebook Graph Search potrebbe essere quell’anello mancante per superare la voragine che divide i consigli di conoscenti ed amici reali dalla ricerca impersonale su un qualsiasi motore di ricerca.

L’influenza sull’intero processo decisionale

Apprezzo molto la lettura che ha fatto Margaret Mastrogiacomo di HeBS del Graph Search. In un recente articolo, questa esperta del web marketing turistico ha indicato come il nuovo strumento sia potenzialmente utile in ciascuna delle fasi del processo di ricerca e prenotazione di un viaggio.

Sogno: le immagini hanno uno straordinario potere evocativo, e sapere e vedere dove i nostri amici sono stati di recente può dare degli ottimi spunti su quale destinazione scegliere per le prossime vacanze. Gli utenti possono ad esempio cercare “Foto dei luoghi dove sono stati i miei amici” o “Foto degli hotel dove sono stati i miei amici”.
Pianificazione: una volta individuata la destinazione, per non perdere troppo tempo a leggere i milioni di recensioni su TripAdvisor lasciate da sconosciuti, l’utente potrebbe più semplicemente cercare gli hotel dove hanno soggiornato gli amici in una certa località o in un certo Paese, vederne le foto e iniziare a informarsi proprio su quelli.
Prenotazione: bello andare alla fonte diretta di chi ha rilasciato una recensione per assicurarsi che sia vera e affidabile. Oppure addirittura richiedere una recensione personalizzata ai propri contatti. Grazie al Graph Search è possibile vedere che cosa hanno detto di un hotel i propri amici e magari chiedere un consiglio in privato. Un’opinione positiva rilasciata da un caro amico, può senz’altro influire molto sulla prenotazione.
Esperienza: una volta scelta destinazione e hotel  la persona può aggiungere nuovi dettagli alla propria esperienza di viaggio andando a scandagliare dove gli amici già interpellati abbiano mangiato o le attrazioni visitate in quella destinazione.
Condivisione: inutile dire che sarà tanta la tentazione di arricchire i risultati del Graph Search con la propria esperienza diretta. Già oggi le esperienze di viaggio sono tra le più condivise sui social network. Perché ci piace mostrare in pubblico cosa abbiamo fatto e dove siamo stati, con quel sottile gusto nel rendere gli altri gelosi per ciò che abbiamo sperimentato. Recensioni, immagini, idee e molto altro andranno a far crescere il materiale a disposizione dei nostri amici in cerca di consigli e indicazioni sul Graph Search.
Facebook dunque potrebbe andare a costituire una risorsa utile e influente in ogni fase di pianificazione del viaggio, mettendosi in competizione con più di un player nel settore turistico.

Come prepararsi all’avvento del Facebook Graph Search

Per chi ha già una pagina fan dell’hotel su Facebook e per chi sta pensando di aprirne una, è il momento di rivederla in ottica Graph Search.

È lo stesso Facebook che in una pagina ufficiale, indirizza i possessori di Pagina ad ottimizzarla per  comparire tra i risultati di ricerca. In realtà ci sembrano tutte indicazioni abbastanza scontate, che se siete su Facebook già da un po’ dovreste aver già eseguito come si deve:

Inserite quante più informazioni possibili e correggere quelle già esistenti nella sezione delle “Informazioni” (nome, categoria, vanity URL, ecc.)
Inserite l’indirizzo corretto nello spazio dedicato alla location e nella Local Place page, dal momento che la stragrande maggioranza delle ricerche condotte sul motore di Facebook saranno senz’altro geolocalizzate.
Focalizzatevi sull’acquisizione di nuovi fan e sulla produzione di contenuti di qualità
E proprio sul terreno dell’engagement e del numero di like si giocherà probabilmente la comparsa del vostro hotel sul Graph Search.

A questo proposito coglie nel segno un articolo di Social Media Examiner, in cui si indicano tra i fattori di posizionamento in particolare i Like e i commenti:

Spesso i risultati mostrano che i Like delle Pagine sono considerati da Facebook una forma di “saggezza popolare” e avranno un trattamento preferenziale. “Facebook considera i like come una forma di validazione sociale di valore e una fonte utile di raccomandazioni.
È chiaro che Facebook considera le Pagine con più fan essere più importanti di quelle senza. Aspettatevi che questo trend continui e che Facebook si basi sempre più su questi numeri.
I like delle pagine sono come una strategia di “link building” su Facebook. Oggi devi ottimizzare il contenuto per far comparire sempre più feedback nei newsfeed delle bacheche.
Quindi sì, rimboccatevi le maniche e concentratevi sulla creazione di contenuti e di strategie sociali che portino davvero successo alla vostra pagina.

5 aprile 2013



Arrivano in anteprima per Booking Blog tutti i dettagli sul Revenue Optimizer, l’innovativo strumento realizzato da ReviewPro in collaborazione con Cornell University e Melià Hotels per aiutare gli hotel a ottimizzare le revenue in relazione alla propria brand reputation e a quella dei competitor.

Lo strumento è nato come applicazione pratica dello studio realizzato sempre dalla Cornell con ReviewPro e diffuso qualche mese fa a dimostrazione inconfutabile del legame esistente tra brand reputation e revenue dell’hotel.


Nell’articolo “Recensioni e Revenue: la reputazione è direttamente proporzionale ai profitti” dello scorso novembre, riportavamo i risultati dello studio. In pratica, combinando i dati del Global Review Index e di STR, è stato dimostrato che per ogni punto percentuale in più di GRI, l’ADR può crescere dello 0,89%, l’occupazione del 0,54% e il RevPAR dell’1,42%.

Fu proprio in quell’occasione che Fernando Vives Soler, Global Director Revenue Management della catena Melià Hotels International, spiegò come la catena alberghiera stesse applicando e sperimentando un quadro di collegamento della reputazione con gli indici tariffari in relazione ai competitor.

È grazie a questo esperimento che è nato il nuovo indice Competitive Quality Index, che valuta la brand reputation dell’hotel rispetto ai propri competitor, e che tra poco sarà disponibile il Revenue Optimizer.

Lo stesso RJ Friedlandeer, CEO di ReviewPRO, ha espresso soddisfazione per l’a sinergia nata con il gruppo alberghiero, e conferma che lo strumento potrà essere un valido aiuto per ogni tipologia di struttura: “La catena Meliá Hotels International è stata pioniera nell’integrazione dei dati da noi forniti sulla reputazione all’interno delle sue strategie per massimizzare le revenue e i risultati sono stati straordinari. Con il lancio del Revenue Optimizer, revenue manager e gruppi alberghieri di qualsiasi grandezza potranno beneficiare di questa Customer intelligence.”

Revenue Optimizer: come funziona

Secondo il comunicato ufficiale, il Revenue Optimizer è un “nuovo modulo che dà la possibilità agli hotel di misurare il grado di ottimizzazione del proprio RevPAR. Ogni hotel potrà tracciare l’ADR, l’occupazione e il RevPAR dei diretti competitor per meglio capire e sviluppare strategie basate sulla relazione tra la soddisfazione del cliente e l’ottimizzazione della tariffa.”

In poche parole, con il revenue Optimizer l’albergatore potrà capire come ottimizzare i profitti intervenendo a seconda dei casi sulle proprie tariffe o sul servizio per migliorare la reputazione.

In un’unica schermata mostrata di seguito, l’hotel potrà vedere in quale quadrante si trova rispetto ai competitor da lui indicati:

Quadrante verde (Optimized): situazione ottimale in cui tariffe e reputazione sono alte e vanno di pari passo
Quadrante blu (Revenue Opportunity): indica la situazione in cui la reputazione sia abbastanza alta da permettere di aumentare le tariffe senza andare a incidere sull’occupazione
Quadrante giallo (Revenue Risk): indica la situazione in cui le proprie tariffe siano percepite come troppo alte rispetto alla propria reputazione. In questo caso è consigliabile abbassare le tariffe o mettere in atto azioni correttive per migliorare le recensioni.
Quadrante rosso (Problematic): indica la situazione più problematica, in cui l’hotel risente di una pessima reputazione ed è costretto a far leva sulle tariffe per battere i competitor.


Nell’immagine seguente vediamo l’esempio di una catena alberghiera con 45 hotel. In questo caso è possibile visualizzare la situazione di ciascuna delle strutture in termini di revenue e soddisfazione dei clienti. Di queste, solo 3 (quelle nel quadrante verde) sono già in una situazione ottimizzata sia a livello di reputazione che di tariffe.

14 hotel si trovano invece nel quadrante azzurro, quello delle opportunità, segno che in questo caso c’è margine per aumentare le tariffe senza perdere occupazione a vantaggio dei competitor.

Per gli altri, nei quadranti giallo e rosso, le iniziative da prendere riguarderanno più l’area della reputazione.

TripAdvisor torna a investire e acquisisce Tiny Post, un’app ad ora disponibile solo per iOS. Tiny Post in pratica permette di fare le stesse cose che fa Instagram, ovvero modificare le foto con un filtro a scelta a seconda del mood, con l’unica variante che permette di aggiungere anche del testo.

Di per sé quindi niente di particolarmente straordinario. Straordinario potrebbe diventarlo ora che l’ha acquisito TripAdvisor.


L’annuncio lo ha dato con entusiasmo via Twitter lo stesso Stephen Kaufer, che definisce simpaticamente l’applicazione un “prodotto simpatico”.



Sarà che si tratti solo di un prodotto simpatico, ma sicuramente l’acquisizione nasconde qualcosa di più, segno che gli esperti di TripAdvisor ci hanno visto grandi potenzialità.

Dei dettagli economici non è trapelato nulla, si sa solo che tutti i dipendenti di Tiny Post, compresi i fondatori Dick Brouwer e Melissa Miranda, si sono già trasferiti a Palo Alto e Kaufer ha commentato l’acquisizione come una “great fit” per TripAdvisor.

Il Travel nel DNA

In realtà, se andiamo a scavare nella storia di Tiny Post, ci si accorge subito che quest’applicazione ha il Travel nel DNA. Miranda, una dei fondatori, ha dichiarato che l’idea dell’applicazione è nata “con l’idea di migliorare l’esperienza di viaggio durante un giro intorno al mondo lungo un anno che abbiamo fatto.”

L’affermazione acquista ancora più senso se pensiamo che il vero nome dell’applicazione in origine non era Tiny Post, bensì Tiny Review, un appellativo che ha abbandonato solo nell’agosto 2012. Nel febbraio 2012 fu annoverata da Tech Crunch tra le migliori startup dell’anno.

La recensione suonava così: “Un Instagram per chi ama le recenisoni, Tiny Review permette alla gente di esprimere che cosa prova o pensa via mobile in tre righe o meno. Dopo circa tre settimane sull’Apple Store, la piccola startup ha già conquistato 25.000 utenti, e tutto questo senza aver avuto uno straccio di recensione dai media. Mmm… ci chiediamo cosa succederà quando otterranno finalmente qualche recensione.”

Grandi potenzialità

Non possono negare che, appena ho letto la notizia, mi si sono aperti infiniti scenari mentali sulle possibili declinazioni di utilizzo di questo strumento nelle mani di TripAdvisor. Recensioni in immagini, trasformabili e condivisibili. Uno storytelling via mobile semplice e veloce. Guide visuali di città e destinazioni (è già stata lanciato il primo progetto pilota “Tiny San Francisco”). Mini-recensioni più suggestive che esplicative, magari raccolte in uno stream ordinato cronologicamente e condivisibile a macchia d’olio dappertutto, da Facebook a Twitter, da Foursquare a Pinterest, rendendo il marchio TripAdvisor ancora più forte e più pervasivo.

Il Turismo italiano comincia questo 2013 all’insegna di segnali contrastanti che tradiscono una situazione complessa. Federalberghi piange crisi nera, mentre STR global registra per l’Italia occupazione e ADR in crescita.

Pasqua non sembra promettere niente di buono per il Veneto mentre vola Firenze sui motori di ricerca. Come stanno andando davvero le cose e cosa ci serve per riprenderci la nostra Ospitalità?


La crisi di Federalberghi

Secondo il report di gennaio di Federalberghi nel Belpaese crollano le presenze italiane e persino quelle straniere.

È JobinTourism a riportare la notizia, commentando che “il comparto alberghiero forse non è mai andato così a fondo”. O forse sono gli Italiani che non sono mai stati messi a così dura prova da una situazione economica davvero critica.

Le presenze italiane sarebbero infatti calate del 9,6% rispetto allo stesso periodo del 2012 e, se solitamente c’erano gli stranieri a pareggiare i conti, anche la loro presenza ha subito una diminuzione del 1,1%, sempre secondo Federalberghi.

Nel 2012, anche se gli Italiani in viaggio erano scesi del 5,4% (le presenze globali del 2,5%), la presenza degli stranieri era aumentata dell’1%.

L’attuale situazione avrebbe provocato grosse perdite economiche: “I circa 7 milioni di pernottamenti alberghieri perduti nel 2012 avrebbero peraltro provocato, secondo le prime stime di Federalberghi, un calo del giro d’affari di 3 miliardi di euro, corrispondente a un decremento del 10% dei fatturati delle imprese ricettive.”

STR Global descrive un’Italia in crescita

Stime che sembrano andare almeno in parte a scontrarsi con quelle internazionali diffuse da STR Global, secondo cui, pur avendo registrato performance poco promettenti in Gennaio (tabella 1), l’Italia avrebbe subito in Febbraio (tabella 2) un forte incremento della percentuale occupazionale rispetto allo stesso mese nell’anno precedente (+4,6%). Un aumento superiore a Germania, Russia, Spagna e Gran Bretagna, sebbene a livello assoluto il suo tasso occupazionale sia il più basso. Stessa cosa vale per il RevPAR, che appare in aumento del 2,7% a Febbraio:





Pasqua in calo, ma non per tutti

Al di là dei dati e delle previsioni degli esperti, restano le testimonianze reali degli albergatori. I Veneti preannunciano una Pasqua su cui si addensano le nuvole del maltempo e non solo.

Il Corriere della Sera del Veneto racconta di una regione frustrata, che in un primo momento aveva dimostrato di reggere alla crisi. Racconta di “Camere vuote e albergatori costretti – pur di non restare a bocca asciutta – a praticare gli stessi prezzi di cinque anni fa.”

Tranne Cortina con le sue piste innevate e Venezia, sia il litorale che i laghi, solitamente mete privilegiate per gli stranieri in primavera, hanno subito un forte calo.

E i rappresentanti si arrabbiano, attaccando il governo e uno Stato per cui il Turismo in Italia sembra non valere abbastanza: «Deve intervenire il nuovo governo – dice il presidente di Federalberghi Veneto, Marco Michielli - Il primo provvedimento dell’esecutivo deve essere quello di rendere detraibili, per gli albergatori, l’Imu e l’Irap. Poi serve un serio investimento promozionale, a cominciare dal portale “Italia.it” che attualmente è una porcheria.»

Intanto a Firenze tira un’aria più leggera: anche se Federalberghi sostiene che anche nel capoluogo fiorentino le presenze siano in calo del 5% rispetto all’anno passato, qui le prenotazioni sono arrivate. La Repubblica di Firenze riporta che la Toscana è la destinazione pasquale più gettonata del web.

Le ricerche relative alla Toscana degli utenti italiani su TripAdvisor sono il 18% in più dell’anno scorso, mentre su Trivago il flusso di ricerche è passato dal 61% al 66,5%, “con Firenze considerata meta italiana più attrattiva subito dopo Roma che beneficia dell’effetto del nuovo Papa”.

Forse a Firenze ha giovato il grande investimento pubblicitario fatto negli ultimi anni soprattutto all’estero lato web 2.0, come sostiene l’Assessore regionale al Turismo Cristina Scaletti: “In un anno di crisi come questo è un dato che ci gratifica, e sottolinea quanto la strategia della promozione sul web 2.0 sia stata vincente“.

L’engagement sui social network online sembra dare i suoi frutti. 3,3 milioni di utenti unici che nel solo mese di marzo hanno visitato la pagina Facebook di VisitTuscany, 2.000 interazioni generate in media per ogni post e 16.000 follower su Foursquare, sono tutti buoni indicatori di engagement.

Anche gli hotel nostri clienti di Firenze hanno manifestato soddisfazione per l’andamento del mercato negli ultimi mesi, e noi stessi, grazie ai dati ricavati da web analytics e booking, abbiamo registrato segnali di ripresa apprezzabili in questo inizio 2013 a Firenze.

Gli hotel si rifugiano negli sconti e nei portali

Purtroppo ancora troppi alberghi, specie i piccoli e indipendenti, invece di investire su stessi e su una promozione tesa a disintermediare, fanno ancora troppo affidamento su portali e agenzie. Secondo i dati dell’Osservatorio Nazionale del Turismo per il terzo trimestre del 2012, “cresce il ricorso al canale intermediato da parte delle imprese ricettive italiane, ma con un approccio multicanale più ampio rispetto agli anni passati e i nuovi strumenti di commercializzazione on line in testa alle preferenze.



Per il resto, se non ci sono i portali a dare una mano restano sempre i vecchi sconti. A Venezia, dove a Pasqua in controtendenza rispetto al resto della regione, si registrano ottimi tassi occupazionali, si propongono soprattutto offerte.

“Il capoluogo lagunare presenta infatti dati in controtendenza, con il 75% di strutture del centro storico già occupate. «Ma contiamo di raggiungere il 90%», azzarda il presidente di categoria Vittorio Bonacini. Il trucco? Abbassare i prezzi. «Abbiamo adottato una politica tariffaria che favorisce il turismo nazionale, oltre a promozioni mirate. Ovviamente i fatturati non sono più quelli di un tempo…».”

Soluzioni dall’alto: il Rapporto 2014 di Italiadecide

È Roberta Milano a riferire di Italiadecide, l’Associazione di ricerca per la qualità delle politiche pubbliche, promossa tra gli altri da Carlo Azeglio Ciampi, Giuliano Amato e Gianni Letta, che quest’anno dedica il suo Rapporto 2014 al Turismo.

Alla Conferenza di Italiadecide di qualche giorno fa si è parlato in particolare di “politiche del turismo come uno degli assi di una strategia per rilanciare l’economia e, insieme, per riqualificare le città e il territorio nel nostro Paese.”

21 marzo 2013
Lo abbiamo detto giusto un mese fa: il contenuto è ancora il Re. Fare web marketing oggi, per l’hotel vuol dire soprattutto puntare su contenuti di qualità, e non solo per far contenti i motori di ricerca, ma soprattutto per i vostri potenziali ospiti.

Sono tante le voci che in quest’ultimo periodo rimbalzano da una parte all’altra del web gridando l’importanza di fare del buon content marketing, ma come mettere in pratica una strategia efficace? È necessario davvero aprire un blog che sforni articoli tutti i giorni o ci sono altre strade più semplici da percorrere per un hotel indipendente?


Quali contenuti apprezzano i viaggiatori?

In una recente infografica condivisa da Tnooz e realizzata dall’azienda di web marketing RedRocketMedia, sono evidenziati i contenuti che gli utenti apprezzano di più online, tra cui le recensioni e le opinioni, le guide, le informazioni pratiche (che tempo fa, dove mangiare) e quelle ricondivise sui Social Media.





Se a questa infografica affianchiamo uno studio dedicato al ROI da content marketing condotto da Emarketer, possiamo facilmente dedurre quali siano i contenuti su cui puntare ed investire:



Articoli, guide e approfondimenti sono in cima alla classifica, ma è importante non perdere di vista anche altri contenuti “engaging”, come i video e le immagini.

4 Modi semplici di fare Content Marketing che piaccia agli ospiti

Come abbiamo spiegato in uno scorso articolo dedicato al Content Marketing per hotel, produrre contenuti non è sempre facile e veloce. Anzi solitamente si tratta di un’attività che comporta un notevole dispendio di tempo e ingegno.

Meglio allora concentrarsi sui contenuti che contano, quelli che possono generare coinvolgimento e convincere gli utenti a prenotare. Ve ne suggeriamo 4 sui quali vale davvero la pena investire:

Recensioni creative: le recensioni per noi di Booking Blog sono diventate un vero e proprio credo. Negli ultimi anni le ricerche “hotel brand name +  recensioni/opinioni” sono aumentate moltissimo, basta analizzare le query di ricerca sul proprio strumento di web analytics per accorgersene.
Non limitatevi a chiedere ai vostri ospiti di scrivere recensioni quindi, ma utilizzatele in modo creativo. Condividetele sul vostro sito, integrandole in ogni pagina o creando un vero e proprio guestbook; condividetele su Facebook e Twitter; fatene “citazioni” da postare su Pinterest; digitalizzate il vostro libro degli ospiti cartaceo per farlo conoscere anche a chi vi incontra sul web.
Insomma, fate delle recensioni altrui i vostri contenuti principe e disseminateli in rete perché conducano gli utenti da voi. Sono i contenuti più genuini ed “engaiging” che ci siano.
Guide ed e-book: uno dei nostri clienti di Roma ha nutrito la propria reputazione con anni e anni di ottimi consigli dispensati agli ospiti. Negozi vintage, mercatini nascosti, ristoranti marocchini, musei misconosciuti e stradine romantiche sono il suo pane quotidiano. Ai suoi clienti consiglia di visitare le stesse location dove si reca lui stesso nei momenti liberi. Questo gli ha valso molte buone recensioni online, perché non c’è niente di più che desideri un turista di vivere una città da “non-turista”.
Fate del vostro sito una vera e propria guida turistica, ma non una di quelle banali, che si potrebbero trovare dovunque sul web. Raccogliete i luoghi da visitare e i punti di interesse che conoscete meglio e che vi rappresentano, i vostri “luoghi del cuore”. Potete creare una guida local, che racconti di voi e del vostro hotel, oppure sbizzarrirvi con guide a tema pensate per chi vive la destinazione con occhi sempre diversi: gli amanti della natura, i patiti di calcio, le famiglie o i topi da museo.
Potete creare una guida in formato e-book da regalare a chi si iscrive alla vostra newsletter o alla vostra pagina Facebook. Oppure, se non amate molto scrivere, potete creare una vostra guida interattiva direttamente sulle Mappe di Google, come ha fatto il sito di intoscana.itper raccontare i giardini più belli della regione. Una mappa interattiva, che si può consultare anche da telefonino o da iPad:
(passa sull’immagine con il mouse per ingrandire)
Social Media: inutile dire che social media come Facebook e Twitter, ma anche Pinterest e Instagram, sono degli straordinari catalizzatori di contenuti, sia testuali che visuali. Foto, video, ricette, meteo, idee: qui potete condividere qualsiasi cosa che sia interessante, curiosa o utile. Usate i vostri profili social in modo creativo: i vostri amici e follower cresceranno in modo del tutto naturale e contribuiranno anch’essi alla diffusione dei vostri contenuti. Se volete qualche consiglio ad hoc leggete qualcuno dei tanti articoli che abbiamo dedicato a questo argomento, come Facebook: 15 idee per far schizzare in alto il numero di amici dell’hotel [CASE STUDY], Il potere delle Immagini: 5 modi per dare un scossa ai profili social dell’hotele Pinterest Visual Storytelling.
Blog… o quasi: scrivere un blog per l’hotel non è affatto semplice e ci rendiamo conto che molti di voi non hanno tempo o risorse per tenere un blog aggiornato (vedi: Hotel Blog: le 5 domande da porsi prima di aprire un blog per l’hotel). Se non ve la sentite, potete utilizzare il vostro sito ufficiale un po’ come un blog. Create una pagina news, eventi, informazioni, o comunque preferiate, da aggiornare quanto più spesso vi sia possibile con contenuti rilevanti per i vostri utenti, da ricondividere sui vostri profili sociali e che facciano sentire ai motori di ricerca che il vostro sito è vivo, non statico. Se avete un ristorante, perché non creare una sezione dove condividere le vostre ricette o video-ricette di maggior successo? Se invece il vostro punto di forza è la spa, proponete consigli di bellezza e benessere. In questo modo avrete la flessibilità di aggiornare i vostri contenuti con la cadenza che preferite e chissà che, piano piano, non troviate il coraggio e la voglia di aprire un vero blog per il vostro hotel.

22 marzo 2013
In questi giorni mi sono imbattuto in due notizie che, se accostate l’una all’altra, ben rappresentano lo scenario online in cui è costretto a muoversi l’hotel indipendente oggi.

Da una parte Priceline ed Expedia si fanno la guerra a suon di milioni di dollari di advertising su Google, mangiandosi i risicati margini di disintermediazione dell’hotel. Dall’altro, le OTA aumentano le relazioni con le piccole strutture indipendenti, che ben presto si renderanno conto di non essere più così indipendenti…


Verità 1: tra due giganti si diventa invisibili

Solo la scorsa settimana Bloomberg annunciava che Priceline, per la prima volta, ha aumentato il budget annuale destinato alla pubblicità fino a superare il miliardo di dollari. Una nuova mossa tesa a spodestare il rivale Expedia sui motori di ricerca.

Quella tra Priceline ed Expedia, ne abbiamo già parlato, è una vera e propria guerra che si gioca soprattutto su un campo di battaglia, vale a dire Google.

Nonostante questi due colossi del turismo online investano molto anche su altri canali, come Facebook o Twitter, il grosso del loro budget finisce in campagne a pagamento sui motori (SEM).

Se poi pensiamo alla recente esplosione dell’Hotel Finder, verosimilmente i portali si staranno già contendendo anche il primo posto nel suo “bottone rosso” centrale.

Questo non potrà che tradursi in:

Aumento dei costi delle offerte legate al brand name su Google Adwords: i portali come sapete si fanno pubblicità sfruttando il nome degli hotel affiliati. Per comparire primi nei risultati a pagamento, che garantiscono un ottimo ritorno sull’investimento, sono disposti a sborsare cifre sempre più alte, gonfiando l’offerta Adwords legata al brand name dell’hotel. Già oggi non è raro che, per difendere il proprio brand, si sborsino cifre come 1,20 € o più a click.
Sempre meno visibilità: per quanto l’hotel possa fare “brand protection” attraverso Google Adwords, sempre a causa dei costi lievitati si trova schiacciato in mezzo ai grandi portali e perde visibilità e prenotazioni dirette. La stessa cosa vale per il Google Hotel Finder, dove i portali sono per adesso gli unici in grado di fare pubblicità e vengono privilegiati nella visualizzazione delle tariffe.
Come riferisce Bloomberg: “Una ricerca su Google per le parole ‘hotel’ e ‘accommodation’ seguita dal nome di una qualsiasi delle maggiori città o destinazioni turistiche, rivela l’estensione degli investimenti di Priceline in Search Engine Marketing (SEM). Ad oggi, il portale Booking.com appartenente a Priceline, è sempre il primo risultato a pagamento se la ricerca include il nome di una delle 5 più grandi città in Europa.”

Insomma, stando così le cose, se tra i due litiganti il terzo gode (ovvero Google), l’hotel indipendente non può che rimetterci.

Verità 2: la visibilità delle OTA costa (e non solo in termini economici)

Su HotelMarketing.com è apparsa qualche giorno fa una notizia dal titolo “I piccoli hotel rappresentano metà dell’inventario di Expedia”. Il pezzo – presumibilmente un comunicato di Expedia – riporta:

“I dati dei primi novi mesi del 2012 indicano che il gruppo Expedia ha aumentato i rapporti con i piccoli hotel (50 camere o anche meno) e ha visto aumentare del 30% le transazioni nette annuali provenienti da questo settore.”

Così facendo, Expedia sembra mirare a diventare canale di vendita privilegiato per i piccoli hotel indipendenti, forte del fatto che di solito questi non hanno grossi budget da spendere in marketing e che si affidano ai portali con molta fiducia e senza piena coscienza delle conseguenze.

Sappiamo quante piccole e medie strutture abbiano un intermediato che supera di molto la metà delle vendite e senza i portali si sentirebbero perse (vedi Booking.com non ti piace? Puoi scegliere di non starci).

Il comunicato su Hotel Marketing si conclude riportando il caso degli hotel Messicani, in gran parte piccole strutture indipendenti, che hanno allargato i rapporti con Expedia: “In Messico, Expedia ha stabilito nuove partnership in tutto il Paese per il 2012. Più di metà sono con piccole strutture.”

Blanca Cossio, reservation & e-commerce manager per l’Hotel Riviera del Sol a Playa del Carmen, ha dichiarato: “Il gruppo Expedia ci ha dato l’opportunità di far crescere il nostro business di piccolo hotel aprendo le porte a mercati che non avremmo mai potuto raggiungere da soli. Nel 2012 le nostre vendite sono aumentate del 25% e gran parte di questa crescita è un diretto risultato della collaborazione con Expedia. Con budget limitati, facciamo molto affidamento (“rely heavily”) sul team di Expedia come estensione delle nostre capacità di vendita e di marketing.”

Questa affermazione richiama alla mente scenari che ben conosciamo anche in Italia, ma che sono estremamente pericolosi dal punto di vista della disintermediazione.

Insomma, passino l’importanza del billboard effect prodotto dalle OTA e l’indubbia visibilità che queste garantiscono. I portali ci sono, ci saranno sempre e vanno saputi sfruttare come strumenti di marketing. L’importante è non finire schiavi di questa visibilità.

Anche se pressati dalle nuove dinamiche e dai nuovi protagonisti travel che emergono online, non sentitevi schiacciati da un mercato troppo ampio e troppo vasto per voi. Non pensate di non avere gli strumenti e le possibilità di competere con i più grandi. Lo dicono anche le cifre che, nonostante la crescita dei portali, ogni anno aumentano le vendite da sito ufficiale

Russi, Cinesi, Arabi: ormai da un paio di anni non si parla d’altro che dei nuovi ricchi provenienti da Oriente all’arrembaggio dell’Europa. I flussi turistici provenienti dall’Est continuano a crescere nonostante la crisi, ma un nuovo trend si sta profilando, sia nella Penisola che nel resto d’Europa.

Questa nuova élite di tycoon non si accontenta più di venire in vacanza da noi, ma acquista in modo significativo e massiccio, come conferma un recente articolo di approfondimento pubblicato sul quotidiano inglese The Guardian.


I governi aprono le porte ai turisti dall’Est desiderosi di spendere

“I Russi, gli Asiatici e gli Arabi – scrive Conal Urquhart sul The Guardian – stanno riscrivendo le regole del turismo europeo. I nuovi industriali arricchiti e gli appartenenti alla classe media che hanno beneficiato delle economie in crescita a livello mondiale, acquistano proprietà e si prendono spiagge una volta custodite gelosamente degli Europei del Nord.”

I governi hanno capito che i soldi e gli investimenti in “cash” vengono da queste nuove economie emergenti e, pressati dalla crisi, “abbattono tutti i paletti per attrarre visitatori non europei con soldi da spendere.”

Paesi come il Portogallo, Cipro e la Spagna si stanno muovendo in questo senso, offrendo permessi di residenza a chi acquista case dall’estero, in modo da dare forza a un mercato immobiliare fermo da anni a causa della disastrosa situazione economica.

L’Italia tra le attrazioni più contese

Tra le location più gettonate resta l’Italia. Crescono i magnati russi che non si accontentano della villa al mare e che la abbinano più volentieri a proprietà terriere e vigne nell’interno, acquistate per varie decine di milioni di euro.

Ma a comprare non sono più solo i super-ricchi: anche i Russi benestanti investono in proprietà europee. “La classe emergente Russa, i benestanti, stanno trasformando il mercato di Turismo di massa aggiungendo il loro portfolio di proprietà più modeste.” La maggioranza dei visitatori viene per comprare “con un budget approssimativo di 500.000,00 €. Normalmente non hanno bisogno di mutui e pagano in contanti. L’economia russa sta andando molto bene e la classe media è immensa.”

In Italia, i Russi si sono spostati dalla Sardegna in gran parte in Toscana. Addirittura a Forte dei Marmi, l’ondata anomala dei Russi ha gonfiato a tal punto i prezzi delle case che si diceva il sindaco avesse pronto un piano casa per bloccare la vendita agli stranieri. Notizia presto smentita dallo stesso sindaco, che si precipitò niente meno che a Mosca per rassicurare i tanti Russi delusi (fonte: Il Sole 24 Ore). Anche se un piano casa con abitazioni a prezzi più abbordabili e l’impegno di non vendere per almeno 20 anni, è stato in effetti varato, per convincere gli Italiani a restare.

Così infatti il mercato e i luoghi cambiano e si snaturano: sì perché a Forte dei Marmi c’è anche chi si lamenta. Le botteghe, i gelatai, i banchi delle angurie, i fruttivendoli e le macellerie storiche cadono sotto l’emergere impietoso delle boutique sempre uguali delle grandi firme globali. Come se fosse una grande vetrina, una sorta di nuovo outlet. Gli affitti dei fondi commerciali lievitano come i prezzi delle case e i commercianti locali non ce la fanno più e in questo modo si va perdendo “la specificità del luogo, il gusto e la tradizione.” (fonte: Lettera43).

Ora anche proprietari di hotel

I ricchi dell’Est non si limitano ad acquistare le ville, ora si spingono anche nel settore Ospitalità, acquistando hotel e resort. Proprio a Forte dei Marmi degli investitori russi hanno acquistato lo storico Hotel Principe 5 stelle nel 2010 e da poco anche un’altra pietra miliare del posto, l’Hotel Alcione, che dovrebbe trasformarsi in struttura extralusso e hi-tech nel 2014.

Da quest’anno anche gli investimenti da parte dei Cinesi in Italia sono aumentati. Di recente siamo venuti a conoscenza di un gruppo di imprenditori oltreoceano Cinesi che stanno investendo in alcune strutture di lusso in tutta Italia, con una particolare attenzione ad acquistare immobili storici di valore.

Il The Guardian conferma questo trend: “Gli albergatori italiani stanno disperatamente cercando di capire come accaparrarsi una fetta del turismo cinese in crescita, offrendo il giusto tè e rispettando le regole del Feng Shui. La loro paura è che gli imprenditori cinesi acquistino hotel per accontentare i turisti cinesi, tagliando fuori gli Italiani dalla corsa all’oro. A Milano c’è già un hotel tutto cinese, il Huaxia.”

Ci siamo: il momento tanto atteso (e tanto temuto) è arrivato. Anche in Italia come in tutto il mondo, Google ha rilasciato il suo Google Hotel Finder definitivamente e lo ha reso visibile all’interno dei suoi risultati di ricerca.

È lecito quindi chiedersi come cambierà il panorama online ora che si profila l’ombra ingombrante dell’Hotel Finder su ogni ricerca legata alle strutture alberghiere e quanto questo impatterà sulle prenotazioni dirette.


I primi feedback

I primi feedback che abbiamo ricevuto dai nostri clienti non sono incoraggianti: un hotel di San Gimignano ben posizionato sui portali – in particolare Booking.com – ma praticamente assente dai risultati dell’Hotel Finder, asserisce che le prenotazioni da Booking.com, a partire dal momento del rilascio della nuova piattaforma, si sono praticamente fermate e che sono diminuite anche le prenotazioni dirette dal sito.

L’effetto billboard da portale potrebbe aver infatti perso parte della sua forza.

Senza dubbio è ancora prematuro fare previsioni precise, ma è importante analizzare il fenomeno e trarre delle considerazioni sul suo funzionamento.

Quanto meno infatti è andato ad impattare pesantemente sui risultati di ricerca, adombrando sia il PPC che i risultati organici e le mappe.(vedi: Google Hotel Finder: tra poco tra i risultati di ricerca d tutto il mondo).

Risultati ancora imprecisi e poco attendibili

A nostro parere la piattaforma è ancora in fase di ottimizzazione: i risultati per svariate destinazioni italiane sono ancora poco precisi, confusi e senza apparente logica.

Abbiamo analizzato anche i criteri con cui compare il box di prenotazione sui risultati del motore di ricerca e non siamo riusciti a individuarne il criterio di funzionamento:

Il modulo di ricerca hotel non compare per tutte le query di ricerca legate all’hotel. Compare ad esempio per ricerche generiche come “Hotel San Gimignano” e “Hotel di lusso San Gimignano” o “Hotel 4 stelle San Gimignano”, ma non per long long keyword, come “Hotel 4 stelle con piscina san Gimignano” o “Hotel Roma Termini economici”.
Un fatto da sottolineare è che al momento non compare per le ricerche brandizzate, come “Hotel Leon Bianco San Gimignano” o “Hotel Borromeo Roma”.
I risultati non corrispondono a quelli delle mappe: L’Hotel finder sembra legato a filo doppio con le schede di Google Places, col quale è già integrato e da cui trarrà tutte le informazioni di base. Ma confrontando i risultati del Finder in modalità Automatica e quelli delle Mappe, si può notare che non c’è coincidenza se non in qualche occorrenza. Abbiamo fatto vari test e il risultato è sempre lo stesso, anche se c’è da considerare che l’Hotel Finder offre dei risultati filtrati fin da subito in base alla disponibilità per le date inserite.
Facciamo un esempio: cerchiamo “hotel 5 stelle centro firenze”  per le date 24-25 marzo 2013 e questi sono i risultati:
Google Hotel Finder (esclusi risultati a pagamento):
Golden Tower Hotel & Spa
Hotel Panorama
Cimatori
Il Perseo
Albergo Firenze
Mappe di Google.it e .com

Golden Tower Hotel & Spa
Baglioni Hotels
Gallery Hotel Art
Hotel Regency
Montebello Splendid
I diversi risultati non sembrano avere niente a che fare con la disponibilità delle camere, perché se andiamo sul sito ufficiale degli hotel emersi tra le mappe, tranne il Regency sono tutti disponibili per le date indicate sul Finder.

Aspetti negativi dell’Hotel Finder

Così come è adesso, non si può negare che la piattaforma non sembri offrire molti vantaggi alle strutture, soprattutto per due fattori:

In evidenza la percentuale di costo in più o in meno rispetto al prezzo di un anno fa: non sappiamo di preciso come Google calcoli e quali date confronti, ma per ogni hotel viene indicato il discostamento rispetto a una “tariffa abituale” dell’anno precedente. La percentuale, se supera il 20%, è messa in evidenza con uno squillante colore verde, altrimenti resta in grigio e passa in secondo piano. Un dato certamente fuorviante se consideriamo che già questa differenziazione di per sé privilegia certi risultati rispetto ad altri. Inoltre in un anno possono cambiare moltissime cose. Poniamo ad esempio il caso che un hotel abbia investito in una massiccia ristrutturazione e offra nuovi servizi a prezzi più alti. In questo caso l’hotel sarà penalizzato da una ingombrante scritta in rosso “10% in più”.

TripBarometer: i trend del Turismo secondo TripAdvisor
13 marzo 2013


TripAdvisor annuncia il lancio di TripBarometer, un sondaggio internazionale che verrà condotto due volte l’anno per intercettare le nuove tendenze nel settore dell’ospitalità secondo il punto di vista sia degli utenti che delle strutture.

Abbiamo analizzato per voi i risultati, individuando spunti interessanti, ma anche dubbi leciti, su mobile, prenotazioni e social network.


La base del sondaggio

Questa prima edizione del sondaggio, realizzata tra il Dicembre 2012 e il Gennaio 2013 e affidata all’agenzia esterna StrategyOne, ha coinvolto un totale di 35.042 persone provenienti da 26 Paesi, di cui 15.595 utenti e 19.447 strutture.

Non è la prima volta che TripAdvisor conduce ricerche di questo tipo, basti pensare a quella condotta in collaborazione con PhoCusWright nel 2012 tesa a mettere in evidenza il rapporto tra recensioni e scelte di viaggio, che abbiamo citato qualche giorno fa.

È naturale che da questo punto di vista TripAdvisor non possa essere del tutto neutrale e che dunque i suoi risultati vadano valutati con le dovute cautele, ma senz’altro il TripBarometer dà interessanti spunti sugli scenari di viaggio e sulle preferenze degli utenti, più o meno collimanti con i servizi offerti dagli hotel.

D’altra parte non possiamo negare che alcuni dati e risultati ci hanno lasciato quantomeno sorpresi perché non corrispondenti a quelli in nostro possesso e condivisi dalla maggior parte degli esperti internazionali.

Che cosa influenza la scelta di prenotazione?

Tra i risultati messi in evidenza da TripAdvisor c’è l’analisi dei servizi gratuiti a cui gli utenti si dimostrano più interessati in fase di prenotazione.
Non stupisce il fatto che i viaggiatori Italiani scelgano strutture che offrono la colazione gratuita, un servizio praticamente scontato in Italia ma non all’estero, come in GB, in Francia o in USA, dove solitamente la colazione è a parte e a pagamento.
La colazione gratuita sembra un fattore fondamentale per la scelta di quasi tutti i paesi europei, anche se solo la Spagna raggiunge i livelli di preferenza dell’Italia (92%). Solo per i clienti USA (com’era prevedibile), i Malesi e i Neozelandesi, il Wi-Fi è al primo posto tra i servizi gratuiti che spingono all’acquisto.

Lacune Mobile

TripAdvisor denuncia come nel settore mobile ci sia una forte discrepanza tra le richieste di un’utenza sempre più connessa e gli albergatori italiani, ancora poco capaci di intercettare la domanda come si deve:

Il 72% dei viaggiatori a livello mondiale ritiene utile la possibilità di prenotare online via dispositivi mobili
Il 43% delle strutture italiane darà priorità al mobile marketing nel 2013
Un dato, quest’ultimo, che mi lascia non poco scettica se consideriamo che si tratta di un dato alto,  sia preso nella sua individualità, sia se confrontato con quello Statunitense, dove la percentuale si ferma al 37%.

Più considerazione per lo Staff

Da anni sosteniamo l’importanza di condividere con il team i successi registrati in termini di brand reputation, ma non molte strutture sembrano consapevoli del valore che questo tipo di attività possa avere sulle performance dell’hotel.

TripAdvisor lo conferma: se in media a livello mondiale il 55% delle strutture ha dichiarato di congratularsi con i dipendenti in base alle recensioni, in Italia solo il 31% degli hotel partecipanti adotta questo atteggiamento. Una bella differenza rispetto al 68% degli Statunitensi, dove la cultura della brand reputation sembra essere stata abbracciata con maggior convinzione.

Il sito ufficiale importante quanto le OTA

Se andiamo ad analizzare in dettaglio i risultati della ricerca, possiamo rilevare alcuni dati interessanti. Tra questi il fatto che gli utenti tendano sempre più a mettere sullo stesso piano i portali e i siti ufficiali per quanto riguarda il reperimento delle informazioni:
Secondo il sondaggio, il sito ufficiale verrebbe addirittura considerato più affidabile di un comune portale.
Interessanti i dati sulla piattaforma di prenotazione prescelta, in cui il sito ufficiale, seppur in percentuale inferiore, tiene testa ai portali, come emerge anche da altri studi internazionali (vedi OTA: Expedia e Priceline dominano ma crescono le prenotazioni dirette.
Detto questo, sembra inverosimile il risultato relativo alle prenotazioni dirette vs. indirette rilasciato dagli albergatori, che dichiarano una schiacciante superiorità delle vendite dirette rispetto al quelle da OTA:

Google + e Turismo?

Tra tutti i risultati, quello che senz’altro mi ha colpito maggiormente è quello che riguarda l’utilizzo dei Social Media da parte degli utenti.

Secondo il sondaggio, dopo Facebook il social network più utile per pianificare un viaggio sarebbe Google +.

Eppure gli Hotel hanno appena imparato a sfruttare Facebook, mentre su Google + ancora si stentano a vedere risultati apprezzabili dal punto di vista dell’engagement e per quanto ne so, a parte casi isolati, questa piattaforma resta ancora un’incognita nell’ambito turistico.

Che cosa ne pensate di questi risultati? Coincidono con la vostra visione del mercato turistico e con la vostra realtà alberghiera?

Hotel Revenue Management:  Tariffe Flessibili
7 marzo 2013

Il minimum stay è senz’altro uno degli strumenti a disposizione del revenue manager per ottimizzare revenue e occupazione. Ma l’imposizione di un numero minimo di notti per soggiorno, se non utilizzato correttamente, può rivelarsi molto dannoso per la visibilità online.

Non sarebbe dunque meglio puntare su una gestione più dinamica delle tariffe non obbligando i clienti a rispettare paletti che molti altri competitor non impongono?


Di recente è Revparguru, azienda americana specializzata nel revenue management, a trattare l’argomento, mettendo in guardia gli albergatori contro l’abuso del MLOS (minimum length of stay) e incoraggiando piuttosto ad un utilizzo più attuale e moderno delle tariffe flessibili.

Se in passato, quando ancora gli utenti utilizzavano brochure e agenzie turistiche per organizzare il proprio viaggio, il minimum stay era uno dei pochi strumenti per pilotare l’occupazione e i guadagni, oggi questo tipo di gestione dell’offerta non è più l’unica strada percorribile.

Con l’avvento di un mercato sempre più competitivo e la crescita delle OTA, la situazione è cambiata radicalmente e sempre più spesso il MLOS può essere percepito dall’utente come un inutile paletto, facilmente aggirabile rivolgendosi ad un altro hotel, o limitare fortemente la visibilità della struttura online.

La perdita di visibilità a causa di un minimum stay forzato

L’utilizzo indiscriminato di questa condizione di vendita può causare danni all’hotel soprattutto sotto il punta di vista della perdita di visibilità sui portali.

Se in un dato periodo un utente cerca un hotel per una o due notti ma il vostro hotel offre solo pernottamenti da 3, l’hotel non verrà mostrato tra i risultati di ricerca. “In breve, state bloccando l’accesso di potenziali clienti al vostro hotel e affossando il billboard effect,” dichiara Revparguru.

Senza contare che l’uso di minimum stay per periodi troppo ampi può portare conseguenze negative anche al ranking sui risultati di ricerca dei portali stessi. Il ranking si fonda in gran parte su appetibilità e disponibilità dell’hotel e reputazione della struttura, quindi una minor disponibilità di camere spingerà la struttura in fondo ai risultati.

Un’alternativa valida al minimum stay

Prima di ricorrere all’imposizione di un minimum stay, RevparGuru, molti revenue manager “moderni” si concentrano su una gestione più ragionata delle tariffe giornaliere, alzandole o abbassandole per assecondare la domanda con forbici anche molto marcate tra notti adiacenti.

Innanzi tutto ricordatevi che esistono i “1-night-stayers”: se vi concentrate solo sui pernottamenti lunghi, perderete di vista chi è interessato alle notti singole, ed è disposto a pagarle anche molto.

Se invece volete scoraggiare gli utenti a prenotare un singolo giorno nelle vostre date calde, piuttosto di imporre il pernottamento di due o tre notti, lasciate le camere svincolate ma alzate decisamente il prezzo del giorno che vi interessa, offrendo al contempo tariffe più vantaggiose a chi sceglie di prenotare per più giorni.

Come avrete capito, il minimum stay è senz’altro una restrizione di vendita da utilizzare all’occorrenza, ma non abusatene, potreste ottenere risultati opposti a quelli attesi. Affidatevi piuttosto ad una gestione più strategica delle tariffe giornaliere.

In che modo le recensioni influenzano le scelte e le prenotazioni degli utenti? Un interessante sondaggio realizzato recentemente da TripAdvisor in collaborazione con PhoCusWright getta nuova luce sulla relazione sempre più stretta tra commenti online e prenotazioni.

I risultati del sondaggio, condotto su quasi 3000 utenti durante il corso del 2012, sono stati riassunti in una infografica che mostriamo di seguito. I risultati? Gli utenti scrivono soprattutto per raccontare un’esperienza positiva e non si fidano degli hotel che non hanno recensioni online. Ma soprattutto, prestano molta attenzione agli hotel che rispondono ai loro clienti e a come rispondono.


Questi i dati di maggior interesse contenuti nell’infografica:

Soprattutto recensioni positive: il 74% degli utenti scrive recensioni su TripAdvisor per raccontare un’esperienza positiva. L’idea che sul sito ci siano soprattutto recensioni negative sarebbe dunque un falso mito o un’impressione scorretta.
Massima credibilità: chi spera che TripAdvisor perda credibilità può darsi pace. Come abbiamo già spiegato in un precedente articolo, gli utenti si fidano del sito. Il 98% degli intervistati avrebbe affermato di considerare le recensioni di TripAdvisor una espressione accurata dell’esperienza di viaggio.
Recensioni una tappa obbligata prima di prenotare: l’87% ha dichiarato che le recensioni “aiutano a sentirsi più sicuro nella scelta di prenotazione.” Dunque prima di prenotare, oramai valutare la reputazione online è una scelta quasi obbligata.
Niente recensioni, niente prenotazione: circa la metà degli intervistati afferma che non prenoterebbe un hotel senza recensioni online. Avere un buon numero di recensioni online accresce l’affidabilità e la credibilità della struttura.
Giudizi estremi da ignorare: quasi il 60% pensa che i commenti estremi, quelli troppo negativi o troppo positivi, siano fuorvianti. E per questo li ignora.
L’importanza delle risposte dell’hotel: è ormai assodato che rispondere pubblicamente su TripAdvisor faccia una buona impressione sugli utenti. Il 78% dichiara che vedere qualcuno del management rispondere fa pensare che l’hotel abbia maggiormente a cuore l’ospite. Il 57% che le risposte lo fanno sentire più sicuro di prenotare la struttura rispetto a un altro che non risponda alle recensioni.
Attenzione ai toni: sempre in relazione alle risposte il 64% degli utenti afferma che una risposta da parte dell’hotel troppo aggressiva  sulla difensiva lo scoraggerebbe dal prenotare.

Le recensioni hanno un peso, si sa. In termini di reputazione ma oggi ancora di più in termini di vendite e di revenue che sono in grado di influenzare. Se Google fino ad oggi non aveva mai mostrato di interessarsi più di tanto al problema delle recensioni false, di recente ha ribadito con forza le sue Politiche sui Contenuti delle Recensioni, scoraggiando qualsiasi pratica scorretta in merito.

Con il lancio delle nuove pagine di Google Plus Local e l’acquisto di Zagat, Big G sta gradualmente mettendo sempre più in evidenza le sue recensioni proprietarie, e per incentivare gli utenti ad utilizzare le pagine Local e di conseguenza Google +, ha la necessità di renderle più credibili possibili.


Google si impegna a fare piazza pulita

Qualche giorno fa, sul forum ufficiale di Google Plus, è comparso un post in cui l’azienda ha ribadito la sua ferma intenzione a combattere con ogni mezzo le recensioni false (vedi anche “Review Content Policy”).

Con un nuovo algoritmo – sicuramente molto più raffinato di quello iniziale troppo lasco – Google intende fare piazza pulita di recensioni false e mettere in evidenza un numero sempre maggiore di recensioni sulla pagina ufficiale di ogni attività di Google +.

“Di recente abbiamo fatto alcuni miglioramenti nel nostro algoritmo di spam detection che hanno permesso di aumentare il numero di recensioni che appaiono su alcune pagine di Google +. Speriamo che questo permetta di migliorare l’esperienza a livello local. Per proteggere sia i proprietari delle attività che i clienti dallo spam, abbiamo attivato dei sistemi che possono rimuovere le singole recensioni.”

Nel post, Google ha ripetuto, in modo più o meno minaccioso, che cosa fare per non rischiare di vedere rimosse le proprie reviews:

“Non offrite soldi o prodotti ad altri per scrivere recensioni per la vostra attività o recensioni negative sui competitor.” – Da molto tempo tra gli albergatori esiste la pratica di offrire piccoli regali ai clienti (ciabattine, accappatoi, ecc.) non tanto per manipolare la propria reputazione, ma per cercare di far aumentare il flusso di recensioni online. Come TripAdvisor, anche Google non ammette questo tipo di incentivo, perché si corre il pericolo che, in virtù del principio di reciprocità, il cliente si senta in obbligo di lasciare un’opinione tendenzialmente positiva.
“Scoraggiamo specifiche postazioni internet per rilasciare recensioni all’interno della vostra attività al solo scopo di sollecitare recensioni – Non offrite computer o tablet per rilasciare recensioni direttamente sul posto.” - L’hotel deve fare particolare attenzione a questo aspetto, perché mentre TripAdvisor sembra talvolta tollerare il problema degli IP, conscia del fatto che molti utenti scrivono recensioni mentre sono ancora nella struttura, Google non lo permette. Anzi, pare che la rilevazione dello stesso IP sia tra i fattori principali utilizzati da Google per identificare le false recensioni.
“Attenzione a qualsiasi azienda SEO o di gestione della reputazione che prometta di scrivere recensioni per il vostro business. Abbiamo visto aziende creare brillanti false testimonianze – e le toglieremo di mezzo.” - Attenzione ad abboccare alle offerte di recensioni false a pagamento di cui si è chiacchierato tanto ultimamente online. Anzi, se vi capita di leggere offerte di questo tipo, segnalatele. È nell’interesse vostro e dell’intero settore alberghiero. Non solo si tratta di una pratica eticamente scorretta per manipolare il proprio ranking, ma è anche reato.
“Se qualche azienda sostiene di sapere come rimuovere le recensioni di Google, non gli credete. Google non lavora con nessun’altra azienda intermediaria e certamente non rimuove recensioni almeno che non violino le nostre linee guida.” - Questa parte sembrerebbe riferirsi ad aziende che hanno cercato di truffare altre aziende con la falsa promessa di rimuovere da Google + recensioni negative.
“Come proprietario o dipendente, non vi è permesso rilasciare recensioni relative al vostro posto di lavoro attuale.”
“Se un’azienda raccoglie testimonianze scritte in cartaceo, potrebbe cercare di digitalizzarle riscrivendole su Google + Local. Noi esigiamo che tute le recensioni siano scritte solo in base alla propria esperienza diretta e non permettiamo che si scrivano recensioni per conto di altri.”  - Un altro modo per mettere in guardia soprattutto gli hotel. Chi ha un bel guestbook cartaceo ricco di testimonianze positive, potrebbe avere la tentazione di trasferirle sotto falso nome sulle proprie pagine sociali.
Insomma, Google ha dichiarato apertamente guerra a ogni possibile pratica scorretta per difendere la veridicità delle proprie recensioni, persino a costo di farsi prendere la mano e rimuovere anche quelle vere:

“Qualche volta i nostri algoritmi potrebbero flaggare e rimuovere anche recensioni legittime nello sforzo di combattere qualsiasi abuso. Sappiamo che è frustrante quando accade ma crediamo che dopo tutto, queste misure siano di aiuto a tutti.”
Come a dire, i fini giustificano i mezzi.

Per adesso le recensioni su Google + Local sembrano lontane dall’assumere il peso di quelle di TripAdvisor. Ma Google sta facendo di tutto per spingere le pagine di Google + Local e per mettere in evidenza le sue recensioni proprietarie. Staremo a vedere se i suoi algoritmi saranno più efficaci e meno aggirabili di quelli di TripAdvisor.

Ecco perché i tuoi potenziali clienti non diventeranno mai tuoi clienti



Ti domandi spesso del perché non riesci a raggiungere i tuoi obiettivi in termini di vendite, di occupazione tramite il web?
Non ti capaciti del perché, nei dati analitycs,  la frequenza di rimbalzo è elevata, o che il tempo medio sul tuo sito pare si stia assottigliando?
Bene le ragioni potrebbero essere molteplici, ma in particolare le motivazioni che ti elenco potrebbero essere riconducibili a:

1. Sei rintracciabile con Keywords che non ti appartengono.
In un mio precedente articolo sul posizionamento sui motori di ricerca per hotel, spiegavo il perché essere ritrovati con parole chiave diverse dalla natura del tuo hotel potesse essere deleterio, sia per la Brand Reputation, sia in termini di conversioni, causando così una sicura frequenza di rimbalzo.
- Ecco perché i tuoi potenziali clienti non diventeranno mai tuoi clienti.

2. Hai un buon sito, ben posizionato, ma ...
In tempo di crisi, come quello che stiamo vivendo ora, le persone sono sempre più attente a come spendere i propri soldini, soprattutto nel mercato delle vacanze. Il processo di acquisto, non si svolge solo on-site, ma avviene per la maggiore da un iter logico che comprende: Sito - TripAdvisor - Sito, se le recensioni su TripAdvisor non soddisfano il cliente, sul tuo sito non tornerà più, e prenoterà la propria vacanza su di un sito concorrente.
- Ecco perché i tuoi potenziali clienti non diventeranno mai tuoi clienti.

3. Non hai un buon sito.
Come pensi di vendere se non ispiri fiducia, valuta il tuo sito in relazione alla concorrenza, non devi essere un esperto per comprendere se il tuo sito sia o meno in linea con gli "standard". Oggi serve un sito che richiami ed incoraggi all'azione, in maniera quasi automatica, senza troppi fronzoli, rallentamenti, errori di caricamento: un sito "semplice", no frills.
- Ecco perché i tuoi potenziali clienti non diventeranno mai tuoi clienti.

4. Il cubo di Rubik
Ti sei mai chiesto, se sul tuo sito è facile prenotare? hai mai fatto delle prove per prenotare una camera? (consiglio: fai provare ad un estraneo)
Ci sono molti siti per hotel che presentano dei sistemi complessi di prenotazione e macchinosi che pare di dover risolvere il cubo di Rubick. Maggiore è la complessità nella prenotazione più è facile che un cliente si senta insicuro nel prenotare.
- Ecco perché i tuoi potenziali clienti non diventeranno mai tuoi clienti.

5. Non sei social.
Addirittura anche la tua retention non è delle migliori, ma comunque hai aperto Facebook e Twitter, ma pare non funzionino, o meglio non sembra aver avuto alcun risultato tangibile. Social non significa aprire un profilo per pubblicare offerte, ma significa in primis riuscire - in particolare per un hotel - a mantenere vive le relazioni con i tuoi vecchi clienti, utilizzando uno stile di comunicazione E.S.S.E.R.E..
- Ecco perché i tuoi potenziali clienti non diventeranno mai tuoi clienti.
6. Il potere delle immagini
Aver un buon sito ed una buona presenza sul web è utile, ma spesso un'immagine vale più di un buon contenuto. L'immagine trasmette emozione e proietta il potenziale cliente nella tua struttura. Fai realizzare un buon set fotografico per il tuo hotel

Conclusioni
Cerca di ottimizzare questi 5 punti. E' vero richiederanno tempo e risorse da dedicare, ma i risultati li vedrai, cosi da poter poi scrivere: come i tuoi potenziali clienti diventeranno tuoi clienti.

 Domanda
Sono proprietario di alcuni appartamenti a Siracusa, proprio vicino al centro storico di Ortigia.
Dopo varie vicissitudini con le locazioni abitative ordinarie, durante le quali sono stato messo duramente alla prova dalla morosità di alcuni inquilini, che si è conclusa in qualche caso anche con lo strascico della sfratto, ho deciso di provare ad affittare i miei immobili solo con contratti a uso turistico.
Tra l'altro, io vivo in città e quindi ho la possibilità (sono pensionato) di gestire il turn over degli inquilini.
Non conosco però le regole sulle locazioni brevi e vorrei avere da voi indicazioni per sapere come fare per essere in regola.
G.B. – SIRACUSA
Risposta
L'abrogazione di quasi tutto il Codice del turismo (Dlgs n. 97/2011) con una recente sentenza della Corte costituzionale (2 aprile 2012, n. 80) coinvolge anche alcune, fondamentali, regole sulle locazioni turistiche da parte di privati. Quindi, la risposta alla domanda del lettore cambia rispetto a quella che avremmo dato solo un mese fa.
In sintesi, una parte delle regole è rimasta immutata dal 1998, e cioè dal varo della riforma delle locazioni abitative, che aveva in sostanza liberato le locazioni turistiche da ogni vincolo, non solo di durata, ma anche di canone, rimettendone la disciplina al Codice civile.
Viceversa, la parte amministrativa della regolamentazione è di fatto ora rimessa solo alle Regioni, dato che lo Stato, che aveva cercato di metterci lo zampino, è stato bacchettato sulle dita dalla Corte costituzionale. Nove di queste, più la Provincia autonoma di Trento, si sono occupate anche di locazioni di seconde case da parte dei privati, le altre invece non hanno previsto nulla a proposito. Ma procediamo con ordine.
Il contratto
Le locazioni turistiche sono totalmente escluse dall'ambito della riforma degli affitti abitativi: valgono solo le regole del Codice civile. Pertanto, il canone è libero e, in mancanza di accordi diversi, sarebbero a carico dell'inquilino solo le spese per piccole riparazioni (che sono qualcosa in meno della manutenzione ordinaria), nonché i consumi delle utenze, mentre il proprietario deve farsi carico di tutto il resto.
Forma del contratto. Non c'è dubbio: qualsiasi contratto di locazione, ivi compresi quelli turistici, deve essere scritto, anche se dura pochi giorni. A dirlo è l'articolo 1, comma 346 della legge 30 dicembre 2004, n. 311, che lo stabilisce, a pena di nullità. C'è anzi chi fa risalire la necessità della forma scritta delle locazioni turistiche alla legge n. 431/1998.
Resta certo che buona parte delle locazioni turistiche, soprattutto quelle brevi e quelle stipulate direttamente dal proprietario, senza l'assistenza di un'agenzia immobiliare, sono, purtroppo, verbali. La sanzione della nullità del contratto spaventa poco, soprattutto chi affitta per una settimana o un mese: è davvero difficile immaginare a chi convenga ricorrere in Tribunale per l'accertamento di nullità. Se la durata del contratto supera il mese, e diviene necessaria la registrazione, la forma scritta finisce per essere più che mai indispensabile, anche per evitare le relative sanzioni fiscali.
La legge può poco, ma a convincere i proprietari di immobili da locare a far le cose in regola dovrebbe essere il buon senso. Stipulare patti scritti resta infatti caldamente consigliabile. Possono accadere, per esempio, sinistri (l'incendio dell'immobile, il furto degli arredi), che inevitabilmente farebbero salire a galla l'irregolarità del contratto. Oppure può capitare che l'inquilino continui ad occupare l'immobile oltre il termine pattuito verbalmente, rendendo davvero complicato accertare quale questo termine sia. Infine, senza accordo scritto, diviene impossibile controfirmare il verbale di consegna, di cui parliamo più avanti.
Canone. È liberamente determinabile contrattualmente dalle parti e quindi soggetto solo alle regole del mercato. Ricordiamo che il versamento è vincolato alle regole sulla tracciabilità dei movimenti di denaro: pertanto, se si raggiungono i mille euro, non potrà avvenire a mezzo contanti, ma con assegni, bonifici o l'utilizzo di carte di credito. Naturalmente, la norma non è eludibile spezzettando i versamenti o utilizzando la caparra anticipata come un mezzo per ridurre la cifra sotto il limite di mille euro.
Durata. Prima di affrontare il nodo della legislazione regionale, tracciamo qui le regole vigenti a livello nazionale (dopo l'intervento della Corte costituzionale): a livello civilistico, la durata delle locazioni turistiche sarebbe del tutto svincolata da limiti. Tuttavia, tali locazioni sono per definizione stagionali o perlomeno periodiche. Quindi, il proprietario, se intende evitare che l'inquilino si stabilisca nell'immobile in pianta stabile, affermando che in realtà gli è stato affittato come residenza principale, dovrà curare che la durata del contratto sia limitata, ed eviterà rinnovi automatici che prolunghino per anni la permanenza del conduttore. Per lo stesso motivo non è opportuno prevedere aggiornamenti periodici del canone stesso, anche se non vietati dalla legge.
Nell'accertamento se quello della locazione turistica è un contratto simulato, per evitare i vincoli di durata di quattro anni, più altri quattro di rinnovo automatico, il giudice si baserà su fatti oggettivi: dove di fatto risiede il conduttore (al di là del dato anagrafico), dove lavora o studia, da quanto si protrae la locazione, se la località ha effettivamente pregi turistici, se l'inquilino ha ristrutturato a sue spese l'immobile, se paga regolarmente le spese condominiali, e via elencando.
Il risarcimento
L'inquilino ha il diritto di pretendere che la casa sia in condizione di ospitarlo senza disagi. Pertanto, il mobilio e il funzionamento di elettrodomestici e di impianti e la presenza di corredi (per esempio pentole e stoviglie) debbono essere adeguati alla bisogna. Se il cliente ha inviato un anticipo senza poter visitare la casa, le promesse del proprietario (vista mare, distanza dalla spiaggia, presenza di posto auto eccetera) sono proposte contrattuali che vanno onorate, se contenute nel testo dell'annuncio e particolarmente se fatte davanti a testimoni.
In mancanza, si può chiedere la restituzione dell'anticipo versato a titolo di caparra e anche eventuali danni, oppure una riduzione del canone. Nel contratto andrebbe specificato chiaramente se gli impianti sono "a norma" e, se non lo sono, andrebbe richiesta una precisa liberatoria da parte dell'inquilino (che comunque non mette al riparo da responsabilità il proprietario, in caso di incidenti). 

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Essere connessi, sempre e comunque, se possibile gratuitamente. I viaggiatori che prenotano i loro hotel online sono disposti a rinunciare ad altre comodità, come il parcheggio o la colazione inclusa, ma non al wi-fi. È quanto emerge dall'ultima ricerca effettuata da Hotels.com sui comfort ritenuti indispensabili sia da chi si sposta per business, sia da chi viaggia per turismo.

La connessione gratuita a internet risulta primo criterio di scelta dell'hotel per il 56% dei viaggiatori business e per il 34% di quelli leisure. La possibilità di usufruire del wi-fi gratis in tablet forniti appositamente dall'hotel per informazioni, servizi in camera e guide turistiche non è considerata una priorità (l'ha segnalata solo il 15% degli intervistati), mentre il 66% desidererebbe che il wi-fi gratis diventasse un servizio standard negli hotel nel 2013. Su questo fronte il comparto alberghiero dovrà attrezzarsi al più presto per reggere la concorrenza con aeroporti e compagnie aeree, che offrono la connessione gratuita: "I viaggiatori si aspettano di ritrovare lo stesso servizio anche in hotel" fa notare Kate Hopkraft, di Hotels.com.

Clienti "tecnologici", dunque, ma che non per questo intendono rinunciare ai comfort che li aiutano a superare la nostalgia di casa. Anche in questo caso, però, la tecnologia viene loro in aiuto; ne sono un esempio le macchine per il caffè di alto livello, messe al primo posto tra le facilities tecnologiche dal 23% dei viaggiatori interpellati. Meno desiderata, invece, (dal 20%), la possibilità di controllare totalmente la propria camera con un telecomando, dalle luci alla tv, dalla temperatura al servizio in camera.

Il 43% apprezzerebbe la bottiglia d’acqua sul comodino e fondamentali sono, poi, i servizi che riguardano la sfera del cibo. Basti pensare che il 31% degli intervistati vorrebbe la colazione gratis inclusa in tutti gli hotel nel 2013 mentre, tra le proposte promosse dagli alberghi, quelle preferite dal 42% dei viaggiatori sono gli happy hour, le degustazioni di vino e altre attività enogastronomiche.

A casa, l'accesso a cibi e bevande è teoricamente illimitato, dunque perché non averlo anche in albergo? È quanto pensa il 23% dei viaggiatori, mentre pochi, il 14%, mostrano di sentire la mancanza della possibilità di poter cucinare, come nella cucina di casa. Qualcuno in più, fra gli italiani, (il 19%) sente in hotel sente la mancanza del proprio giaciglio e del proprio cuscino. In questo siamo accomunati a canadesi, olandesi e neozelandesi.

Esaminando, poi, gli hotel a cinque stelle, il 26% degli intervistati afferma che le facilities preferite negli hotel di lusso sono l'accesso al fitness center e alla spa, mentre risultano meno interessanti i prodotti di design per la toilette (21%). Le bizzarrie, in questo settore, non mancano, se consideriamo che il 54% degli intervistati ha scelto l'utilizzo gratuito di una Rolls Royce Phantom come proposta più originale che vorrebbero ricevere da un hotel di lusso.

“L’Italia è il secondo brand per numero di ricerche effettuate su Google nel mondo, preceduto soltanto da Coca-Cola. E in qualità di destinazione turistica, soltanto Stati Uniti e Cina possono vantare un numero di ricerche più elevate”. A fornire questi dati è stato Carlo D’Asaro Biondo, presidente delle operazioni Google in Europa, Medio Oriente e Africa, collegato in videoconferenza da Dublino giovedì scorso in occasione della presentazione in BIT del Piano strategico per lo sviluppo del turismo Italia 2020.

Il Piano è stato presentato dal ministro Piero Gnudi e dai consulenti che hanno contribuito alla sua redazione Massimo Bergami, dean dell’Alma Graduate School dell’Università di Bologna, e Nicola Pianon, managing director di Boston Consulting Group; gli interventi hanno sottolineato che il digitale ha un ruolo determinante per riposizionare, promuovere e commercializzare il prodotto Italia ed è uno degli ambiti su cui si concentra l’attenzione delle 61 azioni indicate dal documento come necessarie per restituite competitività all’industria turistica italiana.

“I siti italiani di turismo hanno 216 milioni di visitatori unici l’anno” ha detto quindi D’Asaro Biondo. “Il numero è in crescita del 16%, ma è tuttavia ancora relativamente basso rispetto ad altre destinazioni. Oggi le ricerche su internet legate al turismo si sono moltiplicate esponenzialmente, grazie anche ai dispositivi mobili, smartphone in primis: i siti di alberghi e i siti che raccontano un luogo o una destinazione e che ne spiegano i contenuti sono fondamentali”.

Nel Regno Unito, ha detto ancora D’Asaro Biondo, il 72% dei consumatori compra online: in Italia è solo il 37%, ma il 45% delle persone comunque si informa attraverso il web prima di effettuare un acquisto. Ciò significa che una presenza online strutturata ed efficace è ormai imprescindibile. “Sono circa 85 miliardi l’anno le ricerche effettuate su Google che contengono le parole Italia o italiano, e 7 miliardi quelle relative all’Italia e al turismo”.

Secondo D’Asaro Biondo le destinazioni italiane più ricercate su Google a livello mondiale sono, in ordine di volumi di ricerche: la Costiera sorrentina e amalfitana, Venezia e Verona, Roma e Milano. “Le ricerche evidenziano che l’Italia non ha periodi di bassa stagionalità, come ha, per esempio, la Grecia: abbiamo mete turistiche per tutte le stagioni, dobbiamo approfittarne” conclude. 

Se non fai content marketing, non fai marketing” – dicono gli esperti del Content Marketing Institute. Non possiamo che trovarci d’accordo.

A pochi mesi dall’inizio del 2013, seduti a un tavolo per valutare le iniziative di hotel web marketing e di SEO da intraprendere per i nostri nuovi clienti, ci siamo resi conto che oggi più che mai, per i motori di ricerca come per gli utenti, non c’è niente che abbia più valore dei buoni contenuti, testuali e visuali.


Per dare una spiegazione esaustiva di ciò che si intende per Content Marketing farò ancora appello al CMI: “Il content marketing è una tecnica marketing che permette di creare e distribuire contenuti rilevanti e di valore per attrarre, acquisire e coinvolgere un’audience target ben definita e capita – con l’obiettivo di far crescere azioni profittevoli da parte dei clienti.”

Dunque possiamo ben dire che si tratta di un grande contenitore, all’interno del quale trova spazio di tutto. Articoli, comunicati, blog post, conversazioni sociali, newsletter, video, case history e storytelling.

Tutto, basta che non si tratti di materiale promozionale. Deve essere, sempre e comunque, materiale rilevante per i vostri clienti.

Non è facile, non è veloce, ma è l’unica cosa che funziona e che funzionerà, per avvicinare i clienti e per migliorare il posizionamento sui motori di ricerca.

Negli ultimi anni si è notato un forte spostamento del focus in ambito SEO e web marketing. Se prima si privilegiavano le grandi quantità di link, l’accanimento su parole chiave generiche e tecniche più o meno spammose di link building automatizzato, oggi si punta alla qualità e alla cura dei contenuti.

Google non rimarrà per sempre ancorato ai link, al loro numero, alle pagine di pubblicazione. Se davvero ci stiamo muovendo verso una Rete 3.0, un web semantico, i contenuti avranno davvero e consistentemente un valore crescente che non si potrà ignorare.

Non siamo gli unici a pensarlo, se solo lo scorso 5 febbraio eMarketer riferiva che Econsultancy, con il suo “Quarterly Intelligence Briefing: Digital Trends for 2013,”ha individuato nel content marketing una delle assolute priorità per i responsabili marketing di tutto il mondo, insieme ai social media e all’ottimizzazione del tasso di conversione.

Quant’è la fiducia riposta dagli utenti nelle recensioni online? In che misura ci si può affidare alla parola degli sconosciuti nella scelta di un hotel come se a consigliarlo fosse un amico?

Con la crescita della popolarità delle recensioni online è aumentato anche il rischio di proliferazione di recensioni false, eppure tutte le statistiche confermano la solida fiducia, per altro in aumento, degli utenti nei confronti dei commenti online.


Gli utenti continuano a fidarsi

Gli utenti continuano a dimostrare una crescente fiducia nelle recensioni, anche se queste fanno ormai parte integrante del processo di acquisto e, visti gli interessi in gioco, il pericolo che si moltiplichino quelle false è un’ipotesi possibile.

Secondo eMarketer, su 400 individui statunitensi il livello di fiducia nelle recensioni online resta saldo, con l’80% degli utenti disposti a fidarsi delle recensioni con una certa sicurezza:
Le recensioni false potrebbero minare il sistema

In un recente studio condotto da eMarketer dal titolo “Online User Reviews: Building Trust and Boosting Sales,” l’azienda di ricerca esprime la preoccupazione relative alla crescita delle recensioni false in parallelo alla crescita di importanza e di influenza che queste hanno assunto in qualsiasi processo di acquisto.

Per adesso – come abbiamo visto dalle statistiche sopra indicate – gli utenti non percepiscono e non temono questo risvolto, ma eMarketer insinua il dubbio: “La questione è se i consumatori siano in grado di vedere le recensioni false come incidenti isolati, oppure se queste recensioni siano così pervasive da minacciare la sicurezza degli acquirenti.”

Se analizziamo gli ultimi sviluppi relativi alle recensioni false, in cui vanno incluse le recensioni-ritorsioni, lo scandalo delle recensioni a pagamento offerte da alcune agenzie marketing, e, soprattutto, le recensioni fraudolente scritte dagli albergatori per aumentare il proprio ranking o abbassare quello dei competitor, sorge l’ipotesi di una progressiva perdita di fiducia da parte degli utenti nei confronti di un servizio che riteniamo di estrema utilità per qualsiasi azienda.

Se a queste problematica aggiungiamo le ataviche difficoltà dimostrate dalle piattaforme di raccolta recensioni (TripAdvisor e co.) nel creare algoritmi di difesa, il quadro potrebbe aggravarsi.

Tutto questo potrebbe minare seriamente il sistema, ma a chi sarebbe da imputare la colpa? Solo a qualche utente arrabbiato e ai sistemi di controllo imperfetti dei siti di recensioni? Oppure anche gli albergatori sarebbero da ritenere responsabili?

Era il dicembre del 2009 quando, alla seconda edizione di BTO, intervistammo Michele Aggiato di Zoover Italia a proposito di questa problematica: Aggiato all’epoca dichiarò con certezza che: “Un buon 13% dei commenti scritti ogni 2 mesi, sono testimonianze spudoratamente fasulle degli albergatori.” (vedi articolo “Intervista a Zoover”).

Oggi, a tre anni di distanza, il fenomeno purtroppo sussiste ancora, senza che gli albergatori comprendano l’enorme danno che così facendo arrecano a se stessi e al mercato.

I siti di recensioni sono uno dei fenomeni più meritocratici prodotti dal web: un sistema che dà la parola ai clienti, che premia la qualità dei servizi e offre gratuitamente alle strutture la possibilità di migliorarsi come prima non sarebbe mai stato possibile.

E’ assolutamente necessario che gli albergatori in prima persona si impegnino a far sì che le recensioni false non prendano il sopravvento e non rischino di distruggere un fenomeno che al settore può far solo del bene.

NEL 2012 IL TURISMO HA INVESTITO SOLO IL 6% NEL MOBILE ADVERTISING
Pubblicato nel 2013
12
FEB

L’anno scorso le prenotazioni di viaggi attraverso i cellulari si sono duplicate e ad oggi, in Italia, gli smartphone rappresentano oltre il 50% dei telefoni totali, secondo l’ultima rilevazione della School of Management del Politecnico di Milano. ll settore turistico, però, non ha ancora completamente realizzato che la telefonia può essere di grande aiuto per promuovere i suoi pacchetti vacanza e infatti, secondo i dati raccolti da madvertise (piattaforma europea dedicata al mobile advertising) nel 2012 le aziende presenti nel settore del turismo hanno destinato solo il 6% del loro budget complessivo marketing a smartphone e tablet.

L’analisi è stata realizzata in occasione della prossima fiera del Turismo (Bit), che si terrà a Milano dal 14 al 17 febbraio e mostra come la crescita dei dispositivi di ultima generazione non abbia ancora sufficientemente convinto gli inserzionisti del settore del turismo ad investire nella pubblicità mobile.

Anche il mercato delle applicazioni mobile è ricco di prodotti destinati al settore turistico. Sono molteplici infatti le applicazioni che, gratuite o a pagamento, consentono di scegliere le crociere, collegano i consumatori alle agenzie di viaggio online e agli hotel, facilitano l’acquisto dei biglietti aerei, permettono di scaricare carte d’imbarco e molto altro ancora.

Turismo digitale ed economia reale
Nella sua campagna elettorale Stefano Quintarelli tocca il tema del turismo. Non in generale, cita proprio uno dei temi più complessi: la dipendenza dell'Italia (del Veneto nella fattispecie) dalle OTA straniere.

Il Veneto è la prima regione turistica del paese: 60 milioni di presenze. Eppure il valore digitale della base di questo mercato (il Booking alberghiero) è di proprietà delle OLTA che non solo sono spesso padrone dei muri digitali ma trattengono il 25/30% del fatturato come Royalties.Quanto denaro perde in circolazione liquida il Veneto? E quanta IVA?

Il titolo è significativo: "Capire prima di parlare". Capire che internet non è un giochino per smanettoni, che l'utilizzo del mezzo digitale ha fortissime ripercussioni sull'economia reale, soprattutto nel turismo.

Lo stesso tema che ho provato anche io, in altro contesto e con altre parole, a sollevare.

Ne è nata una discussione su twitter che segnalo. In sostanza ci si chiede se esistono le condizioni affinché nasca un grosso intermediario italiano nel turismo online.

Nonostante me lo auguri, sono un po' pessimista. Abbiamo avuto Venere ma è stata acquisita da Expedia. Al momento nelle prime trenta OTA europee non ne compare nemmeno una italiana. Nella classifica di PhoCusWright del 2011 (all'interno della ricerca PhoCusWright's European Online Travel Overview Seventh Edition) non esistono solo i colossi (Expedia e Priceline) ma, scendendo in classifica, si trovano intermediari spagnoli, tedeschi, francesi e scandinavi. Alcuni con piccole quote di mercato, molti con penetrazione in limitate aree geografiche, ma esistono e vivono. Nel 2012 PhoCusWright ha pubblicato la classifica solo delle prime 10 OTA ma il risultato non è diverso per l'Italia.

Auspico che qualcosa possa cambiare ma la strada è ancora lunga.

Solo pochi giorni fa tentavo invano di mettermi in contatto con qualcuno di TripAdvisor per aiutare un cliente in difficoltà che non riusciva a rivendicare la propria pagina, e oggi vengo a sapere che lo stesso TripAdvisor ha istituito un apposito servizio per segnalare le recensioni ritorsioni.

Sono rimasta molto sorpresa, perché questo può significare solo una cosa: che il fenomeno fosse in netto aumento, lo avevamo già segnalato l’anno scorso, ma se persino TripAdvisor si è mosso in modo così plateale, è chiaro che deve aver raggiunto dimensioni ragguardevoli.


Lo scorso ottobre, gli esperti Sergio Farinelli di QNT, Francesco Tapinassi di Fondazione Regione Toscana e Daniel Edward Craig, consulente internazionale, ci hanno dato la loro opinione su come far fronte al fenomeno senza cedere ai ricatti e reagendo in modo proattivo (vedi Come difendere l’hotel dalle recensioni-ritorsioni? La parola agli esperti).

Adesso però, TripAdvisor ha istituito un vero e proprio iter ufficiale per segnalare le ritorsioni per iscritto. Il che è già qualcosa, perché significa che l’azienda ha preso atto di questo problema e ha stabilito una strategia per risolverlo.

Finalmente si potranno fare nomi e cognomi

Quello che senz’altro mi sorprende di più dell’iniziativa lanciata da TripAdvisor è che finalmente si potranno fare nome e cognome del potenziale “estorsore”.

In barba all’anonimato che TripAdvisor non ha intenzione di abbandonare, in questo caso è TripAdvisor stesso che si prende in carico l’impegno di verificare l’identità del recensore e capire se la segnalazione fatta abbia un reale fondamento.

Intelligentemente, il sistema consente di fare segnalazioni non solo a posteriori, ma anche immediatamente, prima che si verifichi la potenziale pubblicazione della recensione negativa, presumibilmente in modo da mettere in moto un’azione preventiva.

Se dopo la segnalazione, arrivasse davvero una recensione particolarmente negativa dall’individuo indicato e magari discordante con le altre ricevute dall’hotel, TripAdvisor potrebbe contattare l’autore o, come più spesso accade, non pubblicare la recensione o rimuoverla senza alcuna spiegazione.

Comunque non è detto che il soggetto in questione non riesca a cavarsela: c’è da considerare che non è detto che il nome e cognome rilasciato dalla persona al momento dell’iscrizione siano quelli reali. Oppure la recensione potrebbe essere pubblicata tramite il profilo di qualcun altro, come un amico o un compagno.

Come segnalare le recensioni ritorsioni a TripAdvisor

La segnalazione sembra abbastanza semplice. Se la recensione minacciata NON è ancora stata postata:

Accedete al vostro profilo
Cliccate su “Gestite le vostre recensioni”
Nelle istruzioni ufficiali diffuse da TripAdvisor è indicato di cliccare su “Contestate una recensione”, ma il link suddetto non esiste, dunque utilizzate “Segnalate la pubblicità fraudolenta”

Nel modulo che si aprirà, nel campo “Descriva il problema”, selezionate dal menù a tendina “segnalate un’estorsione” e compilate gli altri campi
Riportate nei commenti tutto l’accaduto con più dettagli possibili
Tenete da parte qualsiasi prova (e-mail, registrazioni, ecc.) che possa servire a provare la veridicità dell’accaduto
TripAdvisor sottolinea nella pagina di istruzioni che: “È importante notare come la funzionalità avanzata funzioni solo per recensioni che non sono ancora state postate. Sarà efficace solo se le informazioni presenti nella recensione corrispondano a quanto avete riportato nella vostra segnalazione.”

Se dunque pensate che la recensione di cui vi avevano fatto minaccia sia arrivata a destinazione, secondo TripAdvisor si devono seguire queste indicazioni:

Cliccate su “Gestite le vostre recensioni”
Cliccate su “Segnalate la pubblicità fraudolenta”
Nel modulo Assistenza Rappresentanti Aziendali selezionate sul menu a tendina “segnala il tuo problema con le recensioni”
Selezionate “Recensione Sospetta”
Nella sezione motivazione: “Altro”
Nello spazio che segue, presentate le informazioni che dimostrino che la recensione è frutto di un’estorsione.


Penali per chi abusa del servizio

Sarà almeno il secondo o il terzo anno di fila che vedo passare nel mio newsfeed un articolo con lo stesso, identico titolo altisonante: “Customer service is the new marketing?”.  Sinceramente ciò mi sorprende.

Mi sorprende che qualcuno possa mettere in dubbio la centralità del cliente nel fornire un qualsivoglia servizio o prodotto. Ma soprattutto mi sorprende il fatto che si parli di un “nuovo marketing”, perché il customer service – inteso come servizio che generi approvazione e quindi passaparola – è l’attività più antica del mondo. C’era prima di Internet, dei telefonini e dei televisori. In particolare nel settore turistico il customer service esiste fin da quando esiste una forma di ospitalità. Anzi, senza servizio al cliente, non esiste ospitalità.


Un ottimo Servizio: l’unico e il solo buon proposito 2013

Si parla tanto di “buoni propositi” a inizio anno. Perché per una volta non cominciare ponendosi un unico buon proposito? Diciamo la verità: in hotel l’unico, vero e fondamentale buon proposito a inizio anno, dovrebbe essere:

“Metterò al centro delle mie attività, offline e online, il cliente e la sua soddisfazione, perché la sua esperienza di viaggio sia quanto di meglio possa aspettarsi. Pre, durante e post soggiorno.”

Questa è la vera sfida, oggi come ieri, ed è tutto fuorché scontata. È sotto gli occhi di tutti come moltissimi hotel falliscano a causa di una reputazione disastrosa, spesso da imputarsi a un servizio al cliente appena sufficiente.

La scortesia di un front desk, la poca attenzione nella pulizia posta dalle cameriere ai piani, la scarsa dimestichezza con le lingue straniere di chi risponde al telefono, la sordità di fronte a un servizio che non funziona, possono fare molti più danni di una camera demodé con la moquette consumata.

Al contrario, un servizio ineccepibile, un sorriso all’accoglienza, il personale sempre disponibile ad aiutare e una genuina passione per l’ospitalità, possono far dimenticare al cliente la stanza piccola, il bagno vecchio e la pessima vista dalla camera.

Tratta ogni cliente come fosse un reporter di una testata nazionale

Il customer service comprende a mio parere una miriade di attività, sia online che offline: l’accoglienza, l’assistenza in caso di problemi, come viene risposto al telefono o per e-mail, come si risponde a una recensione su TripAdvisor, sono tutte mansioni che costituiscono il customer service e che danno una forma all’esperienza di viaggio dell’ospite.

Se non si può certamente dire che il customer service sia il “nuovo marketing”, è anche vero che un buon Customer service è uno dei modi migliori per fare marketing.

Dal momento infatti che oggi il brand, inteso come promessa di ospitalità, ha un peso così forte sulle performance online e si riflette sugli sforzi di marketing effettuati, è ovvio che il Customer service debba essere assimilato o comunque essere una parte integrante degli investimenti di marketing.

In fondo, per molti hotel l’ottimo customer service è l’unico elemento di differenziazione rispetto alla concorrenza e non è da sottovalutare. Questo può dare vita a una reputazione molto positiva, a un passaparola fecondo sui social e di conseguenza fare da volano per tutte le altre attività di marketing online.

Su un articolo di Forbes dello scorso anno, si esordiva dicendo: “Tratta i tuoi clienti come se fossero giornalisti di grosse testate; questo è il nuovo mantra per tutte le aziende, dalle più piccole alle più grandi.”

L’investimento che vale la pena

Dunque se offrire un ottimo Customer service si traduce in una buona brand reputation che a sua volta, come sappiamo, si traduce in occupazione e ADR più alte, vale sicuramente la pena investirci. In tempo, denaro e soprattutto, dipendenti.

Questo solitamente è un punto dolente per molti albergatori, ma la realtà innegabile è che non si può offrire un buon servizio ai clienti senza un buono staff, felice, soddisfatto e ben retribuito, quindi sempre disposto a sorridere.

In una recente discussione su questo argomento sul blog di Compete, l’esperto Micah Solomon, afferma che prima di puntare a una “Customer centricity” bisognerebbe puntare a una “employer centricity”, perché il servizio al cliente passa sempre attraverso un dipendente.

Meglio puntare a un’ottima reputazione a lungo termine, piuttosto che al profitto a breve termine, e questo implica mettersi in gioco a partire da se stessi e dal proprio team.

I risultati del sondaggio rivelano quali sono gli elementi che attirano i viaggiatori sulle pagine delle strutture europee
by trip4biz on 27/11/2012

Vi siete mai chiesti quali siano i fattori che determinano una maggiore permanenza del traffico sulle pagine di alcune strutture su TripAdvisor? Di recente, TripAdvisor ha condotto uno studio e ha rilevato che maggiore è la quantità di recensioni, contenuti e repliche della direzione di un alloggio su TripAdvisor, maggiore sarà il coinvolgimento dei visitatori.

Ecco un riepilogo dettagliato dei risultati per l’Europa:

Recensioni

Il numero di recensioni può fare molta differenza. Secondo i risultati dello studio, le strutture europee con un numero più elevato di recensioni attirano maggiormente l’attenzione dei viaggiatori.

Gli alloggi con oltre 11 recensioni registrano il 28% di coinvolgimento in più rispetto a quelli con meno recensioni
Gli alloggi con oltre 50 recensioni registrano il 38% di coinvolgimento in più rispetto a quelli con 10 recensioni o meno
Repliche della direzione

Secondo lo studio, gli hotel che pubblicano repliche della direzione ottengono una percentuale superiore di coinvolgimento dei viaggiatori. Inoltre tendono a ricevere punteggi più elevati.

Gli alloggi con oltre 5 repliche della direzione registrano il 17% di coinvolgimento in più rispetto a quelli con 5 repliche o meno

Qualche tempo fa un hotel ci ha contattati per avere un consiglio: era disperato perché il suo sito riceve pochissime visite e di conseguenza pochissime prenotazioni dirette. L’hotel ha da poco realizzato un nuovo sito web, ha investito in un nuovo booking engine, ma di risultati apprezzabili per adesso neanche l’ombra.

Eppure l’hotel ha un’ottima reputazione sia su TripAdvisor che su Booking.com, il sito ufficiale non sembra male e le tariffe sono abbastanza competitive nella zona. Ma allora qual è il problema?

Semplicemente, dopo una minima analisi, ci siamo accorti che per le parole chiave più attinenti alla struttura, questa non si posizionava mai nelle prime pagine di Google e che quindi era come invisibile nella sua location. Persino col brand name c’erano dei problemi.

Racconto questo aneddoto per farvi capire che mai ci si deve dimenticare del posizionamento sui motori, al pari di PPC, Social Media e tutte la altre strategie di Web Marketing progettate per il sito.


Metà delle prenotazioni del sito vengono da motori di ricerca

Giustamente Max Starkov della HeBS ha di recente intitolato un articolo:  “Il SEO per hotel è morto? Non ancora per un bel pezzo”.

Starkov sostiene infatti che, in media, sul totale delle prenotazioni prodotte dal sito web degli hotel clienti, il 56% viene dai risultati sui motori di ricerca, organici e a pagamento: il 32,7% delle revenue sarebbe da attribuirsi alla SEO, il 22,9% al SEM (inteso come PPC).

Confrontando questi dati con quelli in nostro possesso, i risultati mi sembrano verosimili: talvolta se l’hotel ha un’ottima reputazione e un brand forte, le prenotazioni derivanti da ricerche organiche possono da sole superare il 50%.

Prendiamo ad esempio un hotel di Roma che fa campagne PPC: nel mese di ottobre 2012, ha prodotto revenue per circa il 42% da ricerche organiche (Google e Bing) e per circa il 13% da PPC.

Nel caso di un hotel a Milano sempre impegnato in campagne PPC, i dati sono leggermente diversi, come è diversa la forza del brand e la sua reputazione su TripAdvisor: il 30% delle prenotazioni provengono da organico, circa il 18% da PPC.

È chiaro che poi per definire il valore e quindi il peso reale delle prenotazioni da ricerche organiche, è fondamentale conoscere il rapporto tra queste e le prenotazioni totali dell’hotel, sia dirette che intermediate, online e offline.

La SEO non è più la stessa: come è cambiata?

Senza dubbio non si può dire che fare SEO oggi sia la stessa cosa di qualche anno fa: link facili, pagine piene zeppe di parole chiave, contenuti senza valore non hanno più il peso che avevano una volta, né sono più utili a posizionare il sito, anzi: lo penalizzerebbero sicuramente.

Lo abbiamo visto anche nell’articolo che abbiamo pubblicato in chiusura dell’anno passato, 2013: Ti Ascolto, che il percorso degli utenti nella pianificazione del viaggio è cambiato e che il SEO old-style è una figura superata.

Con gli ultimi update degli algoritmi di Google, prima il Panda, poi il Penguin, adesso il Venice, fare SEO non è semplice, non ci sono più scorciatoie da intraprendere, perché oggi la SEO è diventata più “etica”, più corretta, più frutto di interventi di valore.

Quali sono dunque i cardini della nuova SEO che sempre più avranno peso e sempre più si affermeranno in questo 2013?

Per noi l’hotel deve soprattutto puntare sui contenuti, ma non solo:

Approfondimenti sul sito: non bastano più i classici siti da 5-10 pagine. Google vuole più contenuti, li vuole di qualità, fatti per il motore ma soprattutto per il lettore. Pagine di approfondimento sulla destinazione, su ogni servizio importante, sugli eventi nei dintorni, possono essere un buon inizio per arricchire il vostro sito.
Contenuti freschi: il sito non deve essere considerato come una piattaforma statica, ma deve essere aggiornato continuamente con pagine nuove, ad esempio dedicate alle offerte, ai pacchetti, oppure con landing page ottimizzate per gli eventi d’interesse. Se il vostro hotel possiede un blog non lo abbandonate, ma nutritelo settimanalmente con idee nuove, contenuti che possano piacere ai vostri lettori e che magari possano anche servire a posizionare l’hotel per chiavi d’interesse sui motori di ricerca.
Link naturali: i link ottenuti con attività push, come (directory submission, press release networks e post comments) hanno sempre meno forza e anzi, spesso possono addirittura penalizzare il sito. Ecco perché bisogna puntare a far parlare dell’hotel, coltivando un’ottima brand reputation ma soprattutto investendo in servizi particolari che suscitino l’interesse di media e clienti. Anche dimostrarsi sociali frequentando Facebook e Twitter può essere utile, perché favorisce i legami interpersonali e fa circolare il brand.
Mobile: chi possiede un sito mobile ha ovviamente maggiori chance di posizionarsi bene sui motori di ricerca mobile e visto che visite e prenotazioni da smartphone crescono a vista d’occhio, meglio non perdere l’opportunità di farvi trovare in testa ai motori.
Quindi mai sottovalutare il peso del posizionamento sui motori di ricerca: per quanti sforzi possiate fare per disintermediare, senza una buona strategia SEO di nuova generazione questi non saranno mai abbastanza valorizzati.

Priceline e Booking.com aprono le porte alle case vacanza
2 gennaio 2013


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L’ha detto anche Arthur Frommer, fondatore del mitico forum di viaggi Frommer’s, che tra i trend travel di maggior portata del 2012 c’è da annoverare senz’altro “la sostituzione delle Camere d’albergo con Appartamenti e Case Vacanza”.

La crisi e le difficoltà economiche hanno spinto molti viaggiatori a cercare soluzioni di soggiorno più economiche e indipendenti e questo ha favorito l’esplosione di siti di home rentals come Homeaway, FlipKey e AirBnB. Anche alle OTA non è sfuggita questa evoluzione del mercato e Priceline si è già mosso in questo senso, aprendo le porte di Booking.com a una nuova fetta di utenti. Quelli che amano il soggiorno self-catering.


A lanciare la notizia in esclusiva è stato Dennis Schaal, editor da lungo tempo impegnato nel settore travel & technology, che in un recente articolo ha dichiarato che Booking.com potrebbe essere destinato a diventare un nuovo rivenditore di case vacanza, avendo aggiunto al suo portfolio centinaia, se non già diverse migliaia di case vacanza e appartamenti, e diventando di fatto competitor di siti dedicati come HomeAway.

Tra le altre proprietà aggiunte alle liste ci sarebbero in particolare quelle dell’agenzia professionale Interhome, che gestisce 32.00 proprietà in affitto in tutto il mondo e che avrebbe reso già disponibili sul portale molte delle sue abitazioni.

Anche molte case vacanza e appartamenti di proprietari indipendenti hanno fatto la loro comparsa su Booking. Da tempo Booking.com offre la possibilità di prenotare appartamenti o guest house, ma solo nelle stesse modalità di un hotel.

Possibile integrare in un’unica interfaccia hotel e case vacanza?

Integrare nel sistema attualmente in essere proprietà da prendere in affitto e non al giorno secondo Schaal potrebbe creare non pochi problemi a Booking.com.

Come gestire ad esempio le caparre, che di solito vengono versate in percentuali variabili intorno al 30% al momento della prenotazione? I clienti di Booking.com sono abituati a pagare tutto al check-out direttamente in hotel, dando la carta di credito a garanzia.

C’è anche da considerare che le politiche di cancellazione di Booking.com sono molto flessibili, mentre quelle per gli affitti richiedono solitamente policy di cancellazione più onerose.

Expedia.it già da tempo offre la possibilità di affittare case vacanza lasciando un acconto cauzionale, dunque è prevedibile che Booking.com possa fare lo stesso, magari separando il reparto hotel da quello degli affitti.

Per il momento l’OTA non ha rilasciato dichiarazioni in merito ma è chiaro che la sua silenziosa ma non poco importante iniziativa sia da osservare con attenzione.

Si può ben dire che tenendo d’occhio le acquisizioni di Priceline è possibile in qualche modo prevedere i trend di maggior peso dell’ambito travel e anche quest’ultima mossa è da collocarsi in un panorama fatto di passi strategici tesi ad assodare il ruolo del portale a livello mondiale.

Come conferma Schaal: “Questi sono solo i primi passi, ma quando uno dei maggiori hotel provider come Booking.com diversifica le sue attività nel settore delle case vacanza, tutti dovrebbero prenderne accuratamente nota.”

Mentre la maggior parte dei siti di case vacanza offrono la possibilità di un contatto diretto col proprietario, Booking.com potrebbe rendere il processo più semplice e veloce e quindi guadagnare punti nei confronti dei competitor e Schaal non esclude che presto o tardi Priceline decida di acquistarne uno per entrare definitivamente a gamba tesa nel settore delle Case vacanza a livello internazionale.

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Caroline Cooper, esperta inglese di team building per strutture ricettive, ha racchiuso in un recente articolo quelle che a mio avviso sono realmente la quintessenza delle regole fondamentali da osservare per fare in modo che i collaboratori contribuiscano in modo attivo agli sforzi fatti dall’hotel e non viceversa:

Definite insieme i valori dell’hotel
Quando assumente i vostri collaboratori, comunicate loro la mission dell’hotel, la vostra “unique selling proposition”? Fate loro capire che cosa desiderano i vostri clienti e date loro modo e strumenti per farlo? Se i vostri clienti ad esempio richiedono un servizio particolarmente personalizzato, formate lo staff perché sia in grado di offrire quel tipo di trattamento.
Assumete le persone giuste
Sempre nell’ottica di mantenere alta la mission dell’hotel, quando fate dei colloqui cercate qualcuno che già condivida i vostri stessi valori di ospitalità e con  cui non dobbiate combattere ogni giorno perché si confaccia a uno stile che non è il suo.
Date un messaggio chiaro e definito
Spesso ci si aspetta dai dipendenti cose che non sono mai state spiegate o richieste esplicitamente. Perché non vi siano malintesi, condividete e discutete con il vostro team le vostre regole e, come già detto, mettete tutti in condizioni di offrire un servizio secondo queste regole. Se ad esempio formate un dipendente per gestire delle pagine social ma poi non gli date modo di ritagliarsi i tempi per svolgere questa attività durante la giornata, i vostri sforzi saranno stati vani e il vostro dipendente si sentirà frustrato e arrabbiato.
Formate lo staff ma lasciate spazio all’iniziativa personale
Nessuno arriva da voi già perfettamente formato per il vostro hotel, perché ogni struttura è diversa e vigono regole diverse. Prevedete per ogni nuovo assunto un periodo di formazione tale perché possa svolgere al meglio la sua attività. Allo stesso tempo lasciate anche i dipendenti liberi di interpretare il proprio lavoro con creatività: questo li responsabilizzerà e farà in modo che personalizzino il servizio secondo le proprie inclinazioni, con originalità e fantasia.
Date loro un feedback
Un team senza feedback è come una nave alla deriva, senza timone e senza faro. Quando un dipendente svolge un lavoro eccellente o comunque ben fatto, fate in modo che lo sappia. Ugualmente, se sono stati commessi degli sbagli, parlatene chiaramente. Solo così potrà regolarsi per il futuro. Chiedete ad ognuno anche di auto-valutarsi, in modo che possano riflettere su quelli che sono stati gli errori commessi e mettere in atto strategie per non commetterne più.
Coinvolgete il team in ogni attività dell’hotel
Il coinvolgimento che dovete mettere in atto nei confronti del vostro team è fondamentalmente di due tipi. In primo luogo rendete tutti partecipi di quello che accade in hotel, dei premi vinti, dei traguardi raggiunti in termini di brand reputation, delle nuove direttive per rendere il servizio più eco-sostenibile, persino del nuovo sito realizzato per l’hotel.Chiedete loro opinioni e suggerimenti, perché si sentano parte integrante dell’hotel. In secondo luogo ricordate che l’hotel non lavora a compartimenti stagni: i reparti devono conoscersi, sapere le mansioni svolte da ognuno, collaborare per un fine comune. Fate in modo che chi lavora ai piani, al front desk, in cucina, in piscina e al revenue, sappia che cosa accade nel resto dell’hotel, perché solo così potrete avere uno stile uniforme e distintivo.
Valorizzate ogni membro del team
Cercate di individuare per cosa è portato ogni membro del team e di valorizzarlo in quel ruolo o in quell’attività, anche se si tratta di qualcosa di nuovo e mai sperimentato prima. Questo darà al dipendente fiducia in se stesso e voglia di brillare e garantirà all’hotel performance di successo. Se ad esempio un membro del front desk è particolarmente informato su cosa c’è da fare e da vedere in città, se è una persona loquace e spontanea, perché non chiederle di occuparsi di tutte le richieste relative a musei ed eventi da parte dei clienti, che si sentiranno seguiti e coccolati?
Siate in grado di delegare Fate in modo che i membri dello staff siano in grado di prendere decisioni intelligenti e ponderate in ogni situazione. Sono perfettamente d’accordo con la Cooper quando dice: “Niente è più frustrante per un cliente di avere una risposta evasiva da parte di un dipendente che dice di non avere l’autorità di prendere quella decisione o approvare una minima richiesta. Specialmente se la sola persona che può prendere quella decisione non si trova.”
Imparate e premiare
Ricompensate chi ha fatto un lavoro eccellente per incentivarlo a mantenere la stessa linea di condotta in futuro.  Non tanto in denaro ma ad esempio con del tempo libero. La Cooper suggerisce addirittura di mandare per il weekend il dipendente in un hotel competitor, per poter poi tornare e condividere con la proprietà e gli altri membri del team i punti di forza e di debolezza individuati. Ogni dipendente comunque è diverso: cercate di capire a che cosa quella determinata persona dà più valore, in modo da premiarla nel migliore dei modi per i suoi canoni.
Tenete tutti informati e fatevi informare
Date indicazioni allo staff su quello che potrebbe avere un impatto sul business. Se ad esempio sono previsti arrivi particolari, con particolari esigenze, è bene che tutti ne siano a conoscenza. Un gruppo di vegani animalisti? Una famiglia con un figlio diversamente abile? Un cliente facoltoso con il suo animale domestico? Decidete insieme come gestire questi clienti. Allo stesso modo fatevi tenere informati sulle richieste o le eventuali lamentele da parte dei clienti, in modo che tutti gli altri possano regolarsi di conseguenza.
A queste dieci, fondamentali regole per fare dei dipendenti complici di successo, ne aggiungo un’altra che sottintende tutte le altre. A qualcuno sembrerà banale, ma vi assicuro che l’esperienza mi ha insegnato che non è così e in hotel più che in ogni altra realtà non si può prescindere da questo imperativo:

           11. Comunicate
           Imparate a parlare con i vostri dipendenti, a discutere, a condividere. Stabilite riunioni giornaliere, settimanali o quindicinali durante le quali affrontare i problemi che si presentano, prevenire quelli che ci si aspettano, leggere insieme le recensioni e valutare le migliori strategie per migliorare la brand reputation. Il silenzio e la non comunicazione sono il miglior modo perché si creino mura e ostacoli che una volta solidificati, sono difficili da aggirare e ancora più da abbattere.

Fate di questi punti una check-list e chiedevi in tutta onestà se state già mettendo in pratica o meno queste regole, vi servirà come punto di riferimento per l’anno nuovo.

In rete, si cambia. La Regione e Pugliapromozione, braccio operativo nel turismo, vogliono accelerare il cambiamento e dal nuovo anno chiedono agli operatori uno sforzo per cogliere appieno le opportunità che Internet e le nuove tecnologie offrono. Due gli obiettivi. Il primo è quello di avere in tempo reale il quadro dei flussi turistici per analizzarli ed eventualmente modificare, anche in corsa, le politiche di promozione. L’altro: presentare sui mercati un’offerta unica e competitiva, segmentata per prodotti offrendo agli operatori uno strumento gratuito di visibilità e un canale di promozione aggiuntivo a costo zero.

Spot e Dms sono i due acronimi dietro i quali si cela una piccola rivoluzione. Spot è il Sistema Puglia per l’Osservatorio turistico: dal primo gennaio 2013 la trasmissione dei dati statistici dovrà avvenire esclusivamente per via telematica, attraverso il sito di Pugliapromozione (ww.agenziapugliapromozione.it). La rilevazione del movimento clienti negli esercizi ricettivi è un'indagine obbligatoria che viene svolta con periodicità mensile dall’Istat e ricopre un ruolo fondamentale per una migliore programmazione turistica e territoriale. Spot, realizzato dall’assessorato al Turismo in collaborazione con la società in-house Innova Puglia Spa, dovrebbe garantire semplicità nella trasmissione dati e vantaggi anche nella gestione aziendale degli stessi.

Dms sta invece per Destination management system ed è una piattaforma tecnologica per la promozione dell’offerta turistica che ha lo scopo di raccogliere, gestire, aggiornare e organizzare le informazioni relative all’intera filiera turistica di prodotti e servizi della Destinazione Puglia. La collaborazione è concreta. Strutture ricettive, intermediatori e aziende di altri servizi turistici forniranno a Pugliapromozione informazioni utili a qualificare l’offerta del territorio e l’agenzia regionale assicurerà in maniera gratuita strumenti di promozione.

Non un’offerta generalista ma un’offerta mirata per prodotti, area territoriale e mercati. Insomma, la Puglia è chiamata a svelare il meglio di se stessa, tirarlo a lucido e metterlo in vetrina. Vale per la vacanza balneare ma anche per gli itinerari culturali, per l’agro-alimentare, per i big events e per tutto ciò che è capace di attrarre visitatori. L’idea di fondo è quella con cui Pugliapromozione cerca di caratterizzare la sua attività: confronto e condivisione. Ogni operatore infatti potrà orientare le scelte successive con le sue indicazioni e al tempo stesso, registrandosi al Dms, accreditarsi a fiere, eventi e road-show e candidare la propria struttura all’ospitalità a educational.

Un sistema complesso, ma tutto diverrà più facile nelle prossime ore quando Spot e Dms saranno navigabili in rete. I dubbi non mancano ma c’è la voglia di partecipare, come ha dimostrato l’affollatissimo incontro di questa mattina a Lecce. Il pur capiente salone della Camera di Commercio, infatti, non è stato sufficiente a ospitare tutti gli operatori salentini. Ma di certo non mancherà la disponibilità per successivi approfondimenti.

A Lecce a fare gli onori di casa sono stati Corrado Brigante, vice presidente della Camera di Commercio, Roberta Mazzotta, componente leccese del Comitato di Pugliapromozione, e Alessandro Minerva, coordinatore territoriale per il Salento. Ad illustrare le iniziative al centro dell’incontro Alfredo De Liguori, responsabile marketing dell’agenzia regionale,  Sabrina Sansonetti e Maria Assunta Apollonio, di InnovaPuglia.

Social media per Hotel: come trovare nuovi clienti con strumenti social gratuiti
5 dicembre 2012
Fatevene una ragione: se è vero che i social network non sono strumenti finalizzati alla vendita, è anche vero che la reputazione è strettamente connessa alle revenue. E siccome la reputazione dipende anche dall’opinione dei vostri fan su Twitter o su Facebook, se siete già attivi sui social network dovrete sempre più prestare attenzione alle vostre strategie di engagement sociali.

Oggi vi suggeriamo alcuni strumenti utili e gratuiti per ricercare il vostro target proprio tramite social media e offrirgli i contenuti più appropriati alle sue esigenze.


L’utilità dei social per l’albergo

Qualche settimana fa vi abbiamo presentato alcuni studi che confermano la forza delle recensioni nell’influenzare fortemente i profitti (vedi “Recensioni e Revenue: la reputazione è direttamente proporzionale ai profitti”). Anche se i commenti sono diventati croce/delizia degli albergatori, come sapete la vostra reputation non è fatta solo di giudizi-valutazioni-punteggi, ma anche delle interazioni con tutti quegli utenti che vi seguono sui social newtork.

Quest’estate su 4Hoteliers sono stati pubblicati i risultati di una ricerca condotta da Rate Tiger in collaborazione con l’Ecole hôtelière de Lausanne sui canali che gli albergatori scelgono per distribuire il budget di marketing dell’hotel.

Dalle interviste è emerso che si preferisce più investire sull’offline (per esempio in partnership con consorzi o cral per quanto riguarda i viaggi di gruppo per dipendenti di aziende ecc.) e sulle vendite dirette per ridurre i costi degli intermediari piuttosto che concentrarsi sulla gestione dei social media, come si deduce dall’immagine seguente. Dunque la fiducia riposta in questi canali sembra ancora scarseggiare, forse perché non si riesce a tracciare un reale ROI delle attività social.



Abbiamo già detto più volte che sarebbe errato pensare di usare questi strumenti solo per vendere camere, anche se molti hotel sostengono di aver aumentato le vendite proprio attraverso l’engagement creato con i Social Media.

In un altro recente articolo abbiamo insistito sul fatto che i social non hanno fine commerciale, ma servono a costruire relazioni. Quale miglior modo per creare un dialogo spontaneo e allo stesso tempo efficace se non con i giusti contenuti da offrire agli utenti più profilati per i vostri obiettivi?

Gli strumenti utili per cercare il vostro target sui social media

Quello che spesso si sottovaluta è che i social sono un tesoro di informazioni per la ricerca di potenziali clienti, un vero metodo low cost per cogliere i loro bisogni, desideri e aspettative. Risolvere un problema o sciogliere un dubbio per un potenziale cliente è un ottimo punto di partenza per presentarvi, vi garantisce credibilità.

Su Social Media Examiner ci viene spiegato come con alcuni semplici tool si possono sia intercettare utenti profilati che migliorare i vostri contenuti, proprio a partire dalle informazioni che loro condividono di più:

1. Twitter Search: nel box di ricerca di Twitter digitate le keyword più pertinenti al contesto del vostro hotel seguite dal punto interrogativo, oppure utilizzate lo strumento “Ricerca avanzata” che offre un maggior numero di filtri per affinare la ricerca. Potrete trovare interessanti conversazioni, come questa scaturita dai risultati della ricerca avanzata per “hotel roma”:

http://pugliaresort.altervista.org/

Il WTM (World Travel Market) resta un evento di riferimento nel settore travel a livello internazionale: un’importante vetrina per tutti i fornitori e un’occasione per capire da che parte si dirige il mercato. Studiarne il programma significa seguire le parabole dei nuovi trend e sapere con certezza che cosa è destinato a restare e a crescere.

Anche quest’anno noi di QNT Hospitality siamo stati a WTM: vi raccontiamo le nostre impressioni e alcune cose che non ci aspettavamo…


I trend destinati a restare

Mobile: piani di viaggio, ricerche di hotel e voli, comparazione prezzi, ricerca di recensioni pre-trip stanno crescendo ogni giorno di più su smartphone. Lo stretto legame tra turismo e mobile è stato testimoniato dalla presenza di tante aziende che offrono servizi connessi al mobile e dai diversi panel dedicati all’argomento.
Social Media: che i social media vadano ormai a braccetto con il turismo è un fatto assodato. Quest’anno a WTM è stato dato molto spazio ai social media grazie al WTM Soci@l Travel Market, una serie di interventi dedicati esclusivamente all’analisi delle varie realtà social connesse al turismo, in particolare Foursquare, video e blog
Green: il 7 novembre all’interno della manifestazione si è tenuto il WTM World Responsible Tourism Day, una giornata dedicata al tema del turismo eco-sostenibile, con interventi e panel specifici. Segno che la sostenibilità e la sensibilità green in ambito alberghiero sono tematiche che destando un sempre più forte interesse. Durante l’evento sono stati tra l’altro assegnati i Virgin Holidays Responsible Tourism Awards, il maggior riconoscimento dedicato al turismo sostenibile, quest’anno andato al Reality Tours and Travel India, con i suoi tour educativi tra gli slum di Dharavi,
Brand Reputation: ampio spazio è stato dato al tema della gestione della brand reputation online e ai suoi risvolti economici nel settore turismo, sia con interventi mirati che con la partecipazione dei maggiori palyer internazionali
Quello che non ci aspettavamo

Un fatto che ci ha sicuramente sorpreso è stata la presenza assai defilata delle OTA: tutti i grandi nomi, come Booking.com, Priceline, Lastminute, non sono comparsi tra gli espositori. Solo Expedia ha fatto capolino con uno stand dedicato alle agenzie turistiche. Tra i grossisti hanno partecipato Transhotel e Hotelbeds.

Pochi ci sono sembrati anche i fornitori di software gestionali per hotel: PMS, software di revenue e gestioni delle tariffe.


L’Ocse ha bocciato l’Italia in vari ambiti a seguito della ricerca “Oecd Italy tourism policiy review 2011″, un’analisi della gestione del Turismo in Italia commissionata due anni fa per valutare lo stato delle cose e capire come muoversi.

I risultati, presentati lo scorso mese in occasione del completamento della consegna dei diplomi del Mater in Tourism Management della Iulm, appaiono scontatissimi. Inutile continuare a sperare nella crescita del turismo dei Paesi BRIC se l’Italia non sarà pronta ad accoglierli con nuove infrastrutture e un nuovo approccio nella gestione, nella comunicazione e nella promozione del Paese.


Nello scorso articolo dedicato al Turismo in Italia, qualcuno ha commentato che tutti i provvedimenti auspicati dal Ministro Gnudi sono da considerarsi niente di più delle solite promesse di sempre, e che per ora restano solo parole.

È tempo però di intervenire concretamente: l’Ocse ha rilevato ovviamente problemi legati alla Governance, alle infrastrutture, con le strategie di promozione del Paese e persino con la redazione delle statistiche. C’è bisogno subito di una strategia a livello nazionale, di un’Enit riformata che prenda saldamente in mano le redini del Paese, mentre intanto le Regioni continuano a utilizzare nei modi più disparati i propri fondi senza una direzione univoca, che promuova il “brand Italia” al meglio, soprattutto all’estero.

Fare in modo che il Turismo rimanga uno dei pilastri del nostro PIL – ha affermato Gnudi qualche giorno fa – non sarà semplice perché ci sono alcune mancanze in Italia difficilmente colmabili nel breve termine:

Non ci sono tour operator nazionali
Non esistono grandi catene alberghiere italiane
Le nostre compagnie aeree coprono un numero di tratte ancora troppo esiguo
Non parliamo poi dei trasporti: dai treni agli autobus, in Italia non ci distinguiamo di certo per efficienza e puntualità.

Per uscire da questo impasse, in attesa che vengano presi dei provvedimenti concreti, non resta che puntare sull’arrivo di nuovi turisti dall’estero, e soprattutto dai Paesi emergenti.

Puntare alla Cina

Pare un controsenso appellarsi al turismo cinese mentre metà Penisola (o forse più) lamenta le difficoltà di integrazione con i tanti immigrati cinesi che si sono stabiliti dovunque.

Detto questo, l’Italia si candida a divenire una delle mete predilette dalla Cina: i turisti cinesi amano soprattutto il mare e l’arte, cose che qui da noi non mancano.

Secondo l’Osservatorio PricewaterhouseCoopers – Sole 24 Ore sul turismo in Italia, la spesa turistica della Cina in dieci anni andrà a costituire il 18,2% dei flussi internazionali.

Mentre infatti la spesa degli Italiani per i viaggi stagna – per la crisi economica e per la caduta libera delle condizioni lavorative che riduce sempre di più il loro potere d’acquisto – i turisti cinesi, amanti della cultura e disposti a spese pazze nei nostri outlet pieni di grandi firme, sono destinati a diventare i “turisti del futuro”.

Al momento però, dei 50 milioni di turisti che sbarcano in Europa dalla Cina, solo  pochissimi vengono in vacanza da noi, quindi per l’Italia si tratta di un’offerta di mercato ancora tutta da inventare, di una sfida dalle tante potenzialità (fonte AGI China 24).

Ma come soddisfare i nuovi turisti cinesi e fare in modo di offrire un servizio all’altezza delle aspettative? Sempre secondo la ricerca PwC, è necessario soprattutto concentrarsi su 3 punti

Conoscere la loro cultura: E’ importante sapere quali siano le preferenze dei turisti cinesi ma anche come offrire servizi in linea con il loro pensiero e il loro stile di vita. Ad esempio non amano bere molto, quindi meglio non puntare su pacchetti enogastronomici o degustazioni. Alcune scelte potrebbero rischiare di offenderli: ad esempio il bianco è il colore del lutto, il 4, il 44 e altri numeri con il 4 sono considerati sfortunatissimi. Hanno un’alta considerazione del rispetto e della moderazione, qualsiasi forma di sgarbo in pubblico è considerata intollerabile. Impariamo anche le loro abitudini: come gli Inglesi non possono vivere senza bollitore e bustine da tè, in Cina è usanza trovare in albergo lo spazzolino da denti, l’accappatoio e l’acqua calda, considerati servizi standard. Molti sono abituati a mangiare dolce, soprattutto a colazione.
Comunicare e promuovere l’Italia anche in Cina: Spesso ai tour operator non interessa molto questo settore, quindi sarà importante riuscire a impostare una solida strategia di promozione, magari anche con il sostegno del Governo, rivolta direttamente a questi nuovi Paesi emergenti.
Saper gestire l’arrivo in Italia: L’esigenza di nuove infrastrutture è ovvia, ma in mancanza di risorse, si deve poter contare almeno sulla professionalità e il servizio degli albergatori, sulla loro disponibilità a comunicare in lingua e a far sentire anche questi ospiti come a casa propria.
I competitor europei più flessibili e all’avanguardia

Resta da capire se l’Italia sia effettivamente in grado di reggere i nuovi flussi, con la paura che sia destinata a restare indietro rispetto alla Spagna e alle altre destinazioni europee come ha fatto in questi anni, con l’ulteriore minaccia dei viaggi di lusso a buon mercato possibili solo in Oriente, come Malesia e Thailandia.

In una intervista rilasciata lo scorso anno da Cristina Lambiase, responsabile dell’Osservatorio ENIT di Pechino a AGI China 24, emerge che al momento il nostro sistema fa acqua da ogni parte rispetto ai competitor europei.

Ad esempio, i Cinesi pianificano i viaggi soprattutto online, e il Portale nazionale ancora resta un binario morto: “Secondo una relazione della China Tourism Academy, il 52% dei cinesi ottiene informazioni sulle destinazioni da visitare tramite internet - dice la Lambiase – Noi siamo completamente sguarniti su questo fronte, e la cosa ha un impatto decisivo.”

In più i turisti cinesi sono tra quelli più propensi a spendere in beni di lusso, ma l’Italia non sembra pronta a sfruttare questo trend: “I partner cinesi dei tour operator italiani – spiega la Lambiase – non guadagnano niente sui  pacchetti, incassano solo dalle commissioni sullo shopping. Ma gli outlet italiani non sono d’accordo nel concedere queste commissioni, e si trovano a dover combattere, per esempio, con i francesi Magazzini Lafayette che non solo le concedono, ma hanno un servizio tax free specifico per i cinesi e accettano anche la China Union Card, la carta di credito più diffusa in Cina”.

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